移动投诉处理先进事迹（精编5篇）

移动投诉处理先进事迹（精编5篇）【导读引言】网友为您整理收集的“移动投诉处理先进事迹（精编5篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！中国移动投诉处理工作宝典1目录第一章：投诉的定义、原因、分类5投诉的定义5客户投诉的原因5投诉类型5一、普通投诉5二、紧急投诉5第二章：投诉处理技巧6投诉处理的原则6常用专业术语感同身受型6被重视型站在客户的角度去讲述问题哄客户表扬客户其他类型投诉处理套路8细心聆听确认反馈专业对待，快速解决摆事实，讲道理谈感情投诉处理过程的“听、说、问”等技巧8“听”的技巧“说”的技巧“问”的技巧客户投诉处理场景10一、普通投诉处理的场景案例10场景一：如何面对理性的客户10场景二：如何面对感性的客户10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿11场景四：当就基本事实与客户发生争执11场景五：当就‘结论’与客户发生争执11场景六：当客户要求明显不合理11场景七：面对强硬客户12场景八：面对情绪激动的客户12场景九：面对现实型客户12场景十：面对宣泄型客户13场景十一：面对秋菊型客户13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户13场景十三：客户要求书面道歉141场景十四：客户一开始就要求找经理14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题14场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案14场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰15场景十八：反复大量投诉，抓字眼15二、特殊客户投诉处理的场景案例151、特殊“客户”的界定152、具体场景设计及应对方案15场景一：客户情绪稳定15场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定16场景三：客户采取过激行为16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。20第三章：投诉处理基本原则与流程21一、投诉处理基本原则21首问负责制预处理原则逐级处理、逐级上报原则及时申报原则信息准确性原则二、普通投诉处理流程22三、重大投诉处理流程23四、媒体接待处理流程26第四章：投诉操作系统管理规范27投诉一体化工单管理规范27一、工单类型选择27二、工单内容填写要求28三、工单紧急类型选择28四、工单填写格式29五、工单处理方式29节假日投诉工单处理流程29一、投诉工单处理方式29二、具体工作要求29三、投诉工单处理流程30资费争议管理规范30一、资费争议的定义及分类30二、资费争议处理原则31三、单个资费争议处理流程32四、资费争议处理时限33五、资费争议处理权限34六、资费争议审批流程34七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围36八、资费争议管理38第五章：客户投诉接待处理规范40一、《服务厅服务接待表》使用规范401、“服务厅服务登记表”填写要求402、其他管理要求41二、相关服务承诺41第六章：投诉处理指引42一、基础通信421、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。422、手机无法收发短信423、投诉香港日套餐43二、信息安全43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止43三、业务支撑问题44客户反映一卡多号业务无法正常使用44四、通信费用451、客户反映在边界地方收到过境信号。452、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。45五、梦网业务451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAPPUSH信息。462、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。463、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。47六、自有业务471、已开通彩铃功能，没有播放铃音。472、音乐卡套餐，没有彩铃功能。48七、集团业务48客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录）48第七章：故障（投诉）常规解释口径49一、网络类故障解释口径491、话音类解释口径492、增值短息类解释口径：503、充值类解释口径：504、割接工程类解释口径：505、自然灾害网络故障解释口径516、网络覆盖类解释口径51（1）城中村类52（2）工业区类52（3）高层楼宇52（4）辐射和逼迁类53（5）边界漫游类54（6）本地接收香港信号类54二、服务密码被盗解释口径551、为什么我的手机服务密码会被修改？552、为什么我的手机会被停机（/设置呼叫转移）？553、为什么他们会知道我朋友的手机号码？554、你们公司对于此类事件有什么具体措施？565、你们公司如何保管客户服务密码？566、对我的损失，要求公司赔偿。567、要求公司报案。56三、服务类解释口径：561、客户要求书面回复投诉562、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。563、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务57第八章其它第一章：投诉的定义、原因、分类投诉的定义客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉客户投诉的原因客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面：您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信誉和行为受到质疑您未能迅速地解决他的问题投诉类型按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。4批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。第二章：投诉处理技巧投诉处理的原则依法处理是底线，合情合理才是标准！常用专业术语感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。表扬客户先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。投诉处理套路5细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹投诉处理过程的“听、说、问”等技巧“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器客户投诉处理场景一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户情景有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。措施注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。例子先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。场景二：如何面对感性的客户现象有些客户非常在意感觉，注重感情。措施注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意例子先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿情景当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。措施给