E4-PMBOK10-沟通管理

10.项目沟通管理o本过程的目的：及时、恰当地产生、收集、发布、存储、检索和作废项目信息。o项目经理花费７５％－９０％时间与项目成员及其他干系人进行沟通。o沟通是桥梁，连接不同文化、不同组织、不同专业、不同利益方的人员。项目沟通管理的过程10.110.210.310.410.5识别干系人规划沟通分发信息管理干系人期望报告绩效启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目沟通管理的过程10.110.210.310.410.5识别干系人规划沟通分发信息管理干系人期望报告绩效启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组沟通的划分维度o内部沟通、外部沟通o正式的（报告、纪要等）、非正式的（电邮、即兴讨论等）o垂直的、水平的o官方的（新闻信、年报等）、非官方的（不做记录的、不可引用的沟通）o书面的、口头的o语言的、非语言的（语调、动作等）沟通技巧库1.2.3.4.5.6.7.8.9.听问增加团队知识用事实说话设置和管理期望说服谈判处理冲突总结并定义后续措施项目管理过程中使用到的‘沟通技巧’与一般管理过程使用的‘沟通技巧’在大部分情况下是互相适用的。输入1.2.3.4.项目章程采购文件企业环境因素组织过程资产工具和方法1.干系人分析2.专家判断输出1.干系人登记册2.干系人管理策略启动过程10.1识别干系人本过程的目的：识别对项目成功有影响的个人或组织，并把他们的利益、角色、影响等信息记录下来，制定管理策略。什么是项目干系人oStakeholders利害干系人、干系人、涉众…o某些人或组织，n或者主动参与项目，对项目过程和结果产生影响；n或者由于项目的实施或项目的完成会对他们的利益发生正面或负面的影响。正面的干系人负面的干系人主要的项目干系人有哪些？项目干系人群输入1.项目章程：n提供干系人信息：发起人、客户、关键团队成员、参与单位、其他受影响的个人或者单位。2.采购文件：合同方、供应商。3.企业环境因素：组织文化、组织结构、行业标准等信息。4.组织过程资产：模板、以往项目的信息工具和方法1.干系人分析三步法2.专家判断2-1干系人分析o系统地收集和分析定量和定性的信息，决定在项目过程中应该考虑哪些人的利益。o识别干系人的利益、期望和影响，并把这些因素和项目目标联系起来。o识别干系人之间的关系，建立联盟或合作关系，提升项目成功概率。Tools&Techniques2-1干系人分析o第一步：识别所有的干系人n尽量把所有干系人都列举出来n收集有关信息。包括：角色、部门、利益、知识水平、期望、营销能力等。n识别关键干系人：决策者、管理者、主要客户等。n识别其他干系人：和已识别干系人访谈，识别更多的干系人。Tools&Techniques漏掉/忽略项目中的部分干系人有什么潜在风险？nnnnPower/InterestGridPower/InfluencegridInfluence/impactgridSaliencemodelTools&Techniques2-1干系人分析o第二步：把干系人分类，以便于分别制定管理措施。--识别关键干系人。○权力/利益方格。○权力/影响方格。○影响/作用方格。○凸显模型。Power:levelofauthorityInterest:Levelofconcernregardingtheprojectoutcomes.Influence:activeinvolvementintheprojectImpact:abilitytoeffectchangestotheproject’splanningorexecution.HighPower谁是关键干系人InterestHighTools&TechniquesSaliencemodel凸显模型salience[`seIliens,-jEns]n.显著,卓越,明显,Power:abilitytoimposetheirwill.Urgency:needforimmediateattention.Legitimacy:involvementisapproriate.干系人的权力（施加自己意愿的能力）紧急程度（需要立即关注）合法性（有权参与）Saliencemodel1.2.3.4.5.6.潜伏的关系人可自己决定行动的关系人苛刻的干系人有统治权的干系人危险的干系人依赖情况而决定行动的干salience[`seIliens,-jEns]n.显著,卓越,明显,系人7.根本的关系人8.非干系人2-1干系人分析o第三步：制定管理策略。n目的：提高他们对项目的支持，降低他们的负面影响。n下面是概括性的管理策略。n在项目中，要制定详细的、具体的、可执行的管理计划。Tools&Techniques不同干系人的管理策略：举例权力让他满意监控不要太费精力紧密管理随时让他知道项目信息利益PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Ý识别信息：谁、职位、角色等；n评估信息：需求、期望、影响等；n干系人分类；内部的/外部的；正面/中立/负面Output干系人利益/兴趣影响评估管理策略2-2干系人管理策略o哪些是关键干系人o期望他们怎样参与项目o干系人分类和管理措施十分钟案例：STAR公司办公环境改造项目o列出至少10位利害关系者o分析他们对项目的期望和需求[他们的concern]o分析他们可能对项目的影响[他们的power]。o确定关键干系人o分别制定不同干系人的管理措施10.2规划沟通输入1.干系人登记册2.干系人管理策略3.企业环境因素4.组织过程资产工具和方法1.沟通需求分析2.沟通技术3.沟通模式4.沟通方法输出1.沟通管理计划2.项目文档更新计划过程本过程的目的：确定干系人对信息和沟通的需求，制定项目沟通计划。包括：towho,what,when,how,bywhom.关于沟通oEffective有效的沟通包括：信息在正确的时候，用正确的格式被提供，并且产生了正确的影响。oEfficient高效的沟通指：只提供需要的信息。1.项目沟通计划应该在项目早期，也就是制定PMP的时候就制定。2.项目沟通计划的实施也需要资源，如：时间、预算。3.项目沟通计划在日后需要定期评审和更新。4.组织结构（企业环境因素之一）形式对项目沟通计划有很大影响。输入：1.2.3.4.干系人登记册干系人管理策略企业环境因素：如组织结构。组织过程资产4-1沟通需求分析o沟通的必要性分析n沟通有助于项目成功n不沟通会导致项目失败o潜在的沟通渠道分析nN(N-1)/2人员越多，沟通的渠道越多，花费在沟通上面的时间越多。所以，增加人员并不一定能提高工作效率，有一个最佳配置的问题。n干系人越多，沟通越复杂o沟通渠道计算n(n-1)/2o练习：你是项目经理，你的团队中还有5个成员，目前新增加了4个，请问新增加了多少条潜在的沟通渠道。Reports沟通渠道计算：评估沟通复杂程度SeniorMgmt(2)Customer(2)ProjectTeam(10)OtherLineMgr(3)CompanyPolicyProgressReportsProjectDirectionProgressReportsProjectDirectionProjectMgr(1)ReportsProjectDirectivesN(N-1)/218(18-1)/2306/2=1534-1沟通需求分析o确定沟通需求，可以参考以下信息：1.2.3.4.5.6.7.组织结构图；项目组合和干系人关系；项目中涉及到的专业、部门；项目的人员数量、地理位置；组织内部信息需求；外部信息需求（公众、媒体、分包等）干系人登记册、干系人管理策略4-1沟通需求分析o注意：n给干系人需要的信息，而不是越多越好，否则他们会产生信息疲劳。Efficient。n也不是只给好消息不给坏消息。n也不能不给消息，没有消息就是坏消息。4-2沟通技术communicationtechnologyo沟通技术包括：短会、扩大会议、书面文档、在线数据库等o沟通技术的确定，依赖于以下因素：nnnnn信息需要的紧急程度。技术的可获取性项目团队是否会使用该技术。项目的总工期项目的环境[是同地办公，还是虚拟团队]4-3沟通模式沟通模型解码接收者编码编码发送者解码媒介噪音噪音空z解码接收者编码编码发送者解码媒介噪音噪音4-3沟通模式沟通模型妈妈，我要和丽萨结婚了PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建í沟通模式沟通模型妈妈，我要和丽萨结婚了噪音我知道了我不同意媒介噪音AcknowledgeamessageResponsetoamessage反馈沟通的基本模式1.发送者2.接收者3.4.5.6.7.编码信息媒介噪音解码将思想转化为语言编码过程的结果传递信息的方法干扰把语言转化为思想噪音o噪音的来源：人的成见，物理距离，语言表达的方式，文化差异，地位不平等，情绪影响等。o降低噪音的方法：nnnn反馈，确认双向沟通采用通用词汇减少沟通环节等沟通的责任：o发送的人负责把信息清晰、完整地发出去，使得接受者可以正确接受，还负责确认接收者明白了信息的意义。o接受的人负责：信息被收到，能够被清晰地、完整地理解。4-4沟通方法CommunicationMethodsTools&Techniqueso互动沟通（双向沟通）：会议、电话会议、视频会议等。oPushcommunication‘推’式沟通。把信息推给他们，‘管他们看不看’。比如：写信、报告、电子邮件、传真、留言等。oPullcommunication‘拉‘式沟通。适用于信息量大、观众多。把信息集中放在某个地方，‘拽着’人们前来看。但是，人们是否来看取决于他们自己。比如：内网、e-learning、知识库等。2-1沟通管理计划o沟通管理计划是PMP的一部分。o头脑风暴法练习：项目沟通计划应该有哪些内容？Output2-1沟通管理计划的内容o项目干系人的沟通需求o沟通的目的o沟通的内容o谁来发送,谁来接收信息o传递信息的方法和技术o沟通的频率o问题升级处理流程o通用的项目术语表PMBOK10.2.3.1nnnn项目进度计划干系人登记册干系人管理策略等Output2-2项目文档更新o前面过程产生的文档是否需要更新：输入1.PMP2.绩效报告3.组织过程资产工具和方法1.沟通方法2.信息发布工具输出1.组织过程资产更新执行过程10.3分发信息目的：按计划沟通，处理计划外的信息需求。和分发信息有关的技能oooooo发送/接收模型。反馈、噪音媒介选择。书写风格。会议管理方法演讲技能Facilitationtechniques促进技能输入：1.PMP：内含沟通管理计划。2.绩效报告：信息的内容。3.组织过程资产：政策、流程、模板等。2-1沟通方法CommunicationMethodsTools&Techniques收人是否接受到信息。o互动沟通（双向沟通）：会议、电话会议、视频会议等。oPushcommunication‘推’式沟通。把信息给他们，‘管他们看不看’。比如：写信、报单向沟通为了保沟通效果，项目经理当采取信息量大、观众多。把信息集中放在某个地方，人们是否来看取决于他们自己。比如：内网、e-learning、知识库等。2-2信息发布系统o项目会议、纸质文件分发、手工存档系统、同享的电子数据库；o电子沟通和会议工具：电子邮件、传真、语音邮件、电话、可视电话会议、网上会议、网站发布；o项目管理电子工具。软件、网站等。1-1组织过程资产更新1.给干系人发的通知n可向干系人提供有关已解决的问题、已批准的变更和总体项目状态的信息。2.项目报告n采用正式和非正式的项目报告来描述项目状态。项目报告也包括经验教训报告、问题日志、项目收尾报告等3.4.5.6.项目中的讲演项目记录干系人的反馈经验教训10.4管理干系人期望执行过程o目的：通过沟通管理，满足干系人的需求，并且和干系人一起解决项目问