HMM0429有效沟通

1沟通管理一、主题概述1、导师简介哈里·米尔斯(HarryMills)哈里·米尔斯著有关于销售、谈判和影响的22本书，其中包括最畅销的ArtfulPersuasion:HowtoCommandAttention,ChangeMinds,andInfluencePeople和Negotiate:TheArtofWinning。他指导各公司如何运用说服工具和方法来达成复杂的交易以及如何培养领导才能。哈里还是TheMillsGroup的首席执行官，该公司是一家国际咨询和培训公司，其客户包括IBM、PricewaterhouseCoopers、KPMG、Ernst&Young、Unilever、Toyota和Oracle。您可以通过[e-mail]与他联系。MillsGroup的网站是。2、主题列表主题概述如果是您，您会怎么做？主题列表主题摘要导师简介主题使用说明核心概念什么是说服？建立可信度了解受众赢得受众的理智认同赢得受众的情感认同克服抵触了解说服触发点利用受众自我说服的能力关键术语步骤确定独有价值主张(UVP)的步骤引入新的支配隐喻的步骤快速了解受众的步骤2技巧简化信息的技巧自信交谈的技巧使用肢体语言的技巧运用统计数据的技巧使用直观教具的技巧练习说明工具说服力自我评估取得可信度的工作表了解受众的工作表自测说明学习更多内容在线文章文章著作网上课程3、主题摘要本主题将帮助您：理解说服的含义树立个人可信度评估受众对您的观点的接受程度以及他们的决策风格唤起听众的逻辑意识，并与他们进行情绪沟通消除针对您的观点的反对意见使用说服“触发点”，即对受众决定是否支持您的想法有所启发的心理捷径促使听众说服自己支持您的建议二、核心概念1、什么是说服？3聪明的说服者有能力吸引受众，动摇他人的观点，甚至可以化敌为友。他们利用影响力和口才说服对方同意己方的观点，支持己方的立场或想法，并让对方帮助实施己方的解决方案。究竟什么是说服？说服是改变或强化他人态度、观点或行为的过程。此过程可能通过一次会面即可完成，也可能历时较长，需要通过一系列讨论来完成。在各种关系（无论是私人关系还是业务关系）中，要想获得成功，说服都是一项必不可少的技能。并且，说服不仅仅是理性的过程，而且涉及以取悦人类基本情感的方式表达信息。也就是以对相关人具有吸引力的方式提出想法、建议或解决方案。说服在诸多方面融合了艺术和科学。说它是一门艺术，是因为它需要建立信任的能力和良好的沟通技能。说它是一门科学，是因为它依赖严谨的信息收集和分析以及对人类行为原理的透彻研究。利用这些行之有效的方法，任何人都可以提高自己的说服技能。说服的重要性何在？说服的应用领域几乎是无限的：员工谋求加薪，销售经理向客户推销新产品线的优势，采购经理要求供应商加快订单出货，等等，这些只是众多说服情景中的几个示例。许多人每天都在运用着他们的说服技能，虽然他们自己都可能没有意识到这一点。商业环境的重大变化使说服成了一项比以前更为重要的管理技能：高级管理者家长式管理的时代已经让位于现代商业环境，而后者日益明显的特征就是同级同事组成的跨职能团队、合资企业以及公司间的合作。现在，在一些国家/地区，许多刚参加工作的年轻人就已经成熟起来，开始质疑权威的能力。随着电子通信和全球化时代的到来，思想和人才在组织内和组织间的流动比以往任何时候都更加自由。显然，管理者形式上的权威不再像以前那样有效了。管理者在做他们的工作（即通过他人完成工作）时，必须有效沟通，而不是简单地下达命令。说服的要素说服是一个复杂的过程，需要细心准备、反复对话并深入了解人们的业务决策方式。有经验的说服者会运用学习和与受众协商的互动过程。他们关注以下关键要素：可信度。说服者通过积累专业能力以及建立和培养积极互信的关系来建立自己的可信度。4共同立场。说服者以共同立场作为目标框架，通过介绍己方和对方的利益所在描述所持立场的益处。支持信息。说服者用鲜明的数据配合有说服力的故事、例子和图像巩固他们的立场。对情感的深入了解。他们了解并联络受众的情感。另请参见说服力自我评估。说服道德以互惠和合乎道德的行为为基础的说服行为最有效力。有道德的说服者能够识别任何情况下内含的互惠机会。他们合理利用这些机会创造双赢的解决方案。他们还会考虑所做的每件事的长期影响。他们深知，不道德的策略会使多年来建立的信任与可信度声誉毁于一旦。但遗憾的是，有些说服者仍会采用不道德的行为。他们会伺机欺骗和操纵他人。对他们来说，说服是一场我赢你输的竞争。这类人关注的是达成短期交易。他们不在意今日的行为是否会损坏明天的声誉。并且，他们不会按照互惠的原则设计提议。当然，从长期来看，他们的策略是失败的。在本主题的其余部分，您将了解有关成功说服的要素的更多信息。您将发现有效沟通所涉及的远不止是构建一个有力且合乎逻辑的论点。成功的说服需要说服者了解所有因素（包括有意识及无意识的因素）来激励他人进行决策。下面将进一步介绍如何成为一位高效说服者。另请参见在线文章：“TheNecessaryArtofPersuasion”。2、建立可信度可信度是说服的基石。没有可信度，您的受众就不会为您的观点或提议浪费时间或资源。可信度自身表现在两个层面：您的观点：您的观点是否合理？例如，按照现有市场环境和业务情况，您的新产品主张是否有意义？您是否考虑了所有枝节？您本人：是否可信？是否值得信赖？是否诚恳？您是否已证明自己颇有见识并且了解情况？例如，如果您提议推出新产品，您是否确切知道其规格、目标市场、客户和竞争产品？其他人能否感觉到您了解这些情况？另请参见取得可信度的工作表。5可信度等式可信度可以用下面这个简单而有效的等式来理解：可信度=信任+专业能力您赢得的信任和累积的专业能力越多，您和您的观点就越可信。信任如果您不能赢得信任，听众就会给您所说的每一句话打折扣。相比之下，如果人们信任您和您的观点，他们会认为您可信、有见识并且真诚。他们知道您在为他们的最大利益着想。他们还会认为您具有很强的情感特质（性格稳重）和正直的品行（诚实可靠）。这些素质会提升您的魅力，从而使他人更愿意接受您的观点。如何赢得他人的信任？有以下几种方法：诚恳。表现出您确信您的想法值得他人花费时间来关注。当人们看到您真诚并且立场坚定时，您更有可能赢得他们的信任。建立信任记录。遵守您做出的所有承诺和保证。对提出好想法的人给予肯定。体现前后一致的价值观。当您以可信的方式行事时，就会赢得确实可信的声誉。鼓励集思广益。听听别人关心什么事情，鼓励对话，表现出您乐意接受别人的看法。营造一种环境，使每个人都能与别人分享自己的想法，并且知道自己的意见受到重视。将他人的最大利益放在首位。当人们认为您在为他们的利益着想时，他们会更加信任您和您的想法。例如，假设某营销总监帮助一名重要的下属晋升到另一个不同的部门。尽管营销总监知道，失去一位出类拔萃的团队成员是一件很难接受的事，但她认为，帮助他人发展职业技能是她工作的一部分。营销总监不仅帮助了她的下属，而且还赢得了信任；这不仅包括下属的信任，还包括其他部门主管的信任，而这些主管的信任或许在不久的将来就会带来帮助。坦率。当您坦白承认自己的错误时，人们会认为您是一个诚实的人，因为大多数人都想方设法隐瞒自己的过错。因此，坦白承认提议中存在的弱点可以帮助您与受众建立信任关系。专业能力和信任一样，专业能力也能帮助您建立可信度。当您做出证明您非常了解您的观点的合理判断时，当您积累了成功的经历时，人们会认为您具备专业能力。要打造或增强您的专业能力，请考虑以下原则：6研究您的观点。尽量多地搜集有关您提议的观点的信息，您可以通过与内行讨论、阅读相关资料等实现这一点。搜集有助于支持和反驳您的观点的相关数据和信息，这样您将通晓您的观点的优缺点。获取第一手经验。例如，要求分配到可以通过新视角了解特定市场或产品的团队。引用可信的资料。从公认的商业或贸易杂志、书刊、独立制作的报告、演讲稿以及组织内外的专家那里获取知识，借此支持您的立场。证明您的观点。组织小型试验性项目证明您的观点值得认真考虑。例如，如果您正在提倡为部门采用新的工作流程，可以在局部范围内试验该流程以获得关于其好处的第一手信息。掌握术语。表明您了解受众中某些人说的行话。在会谈、行业会议和其他业务集会上，留心别人说到的一些专业用语。您一定要理解这些术语的含义，并在您的业务沟通中运用这些术语。不要隐藏您的证书。在适当的时候，让人们知道您所获得的高等学位。例如，如果一位私人教练正在推出新的营养补品系列，那么她除了需要宣传她作为领有执照的理疗师的证明书以外，还需要宣传她在营养学领域的学位。请注意，宣扬学位证书在某些公司被认为是不受欢迎的行为方式。如果您的同事坚信一个人的观点更重要，而不是学位，那么这样做可能影响您的可信度。如果您的公司文化恰好如此，则请考虑所有促成和支持您的观点的相关经验和知识，并利用一切合适的机会向那些能够影响您的提议的人介绍这些经验和知识。聘请独立机构。聘请行业顾问或公认的外部专家来宣扬您的立场。可借助他们的可信度提高您自己的可信度。收集认可资料。宣扬您在与提议相关工作方面获得的赞誉，例如从满意的客户、上级和同级同事那里收到的称赞您的电子邮件或信件。在进行自我宣传时注意运用外交辞令的风格，避免表现得傲慢或自夸，因为那样反而会影响他人对您的支持。通过获得信任和专业能力，您可以建立吸引受众注意和兴趣所需的可信度。但要进入说服过程的下一步，您还需要了解您的受众如何决策，这是下一个核心概念介绍的内容。3、了解受众无论人们认为您和您的观点有多么可信，您都需要做更多工作来说服您的受众。具体来说，您必须做以下工作：7辨识受众中的决策者、主要干系人以及其他施加影响者分析受众的接受程度确定受众偏爱的决策风格另请参见了解受众的工作表。辨识决策者、主要干系人和施加影响者在进行某些说服工作的时候，您只需要把提议介绍给一个人；但有时候，您需要一次介绍给数个甚至很多人。无论是哪一种情况，您真正的受众通常都包含以下几类人：决策者（批准或拒绝您的提议的人）、主要干系人（提议被接受后直接影响到的人）、施加影响者（可以影响或说服干系人和决策者的人）。多数说服情形都涉及多个决策者。例如，如果您想在您的部门再聘用一位员工，正在向上级申请资金，而该上级主管可能不是您需要说服的唯一决策者。可能您的上级的上司对新的招聘工作有最终决定权。要识别主要干系人，请考虑在提议被接受后所有受影响最大的人。在大多数情况下，主要干系人不仅包括您向其介绍提议的人，而且还包括同级同事、下属、客户、上级和董事会成员等。施加影响者常常通过为主要干系人和决策者提供建议和信息来参与决策流程。例如，如果您尝试说服市场部经理启动一个新的网络活动，她可能邀请信息技术部门的主管参加会议，这样她可以让该主管解答她的疑问并获得他对此事的看法。在您确定了组成真正受众的所有人后，接下来需要分析受众。分析受众的接受程度不同的受众对您的提议或想法的了解程度、对您所说内容感兴趣的程度以及对您观点的支持程度各不相同，而这些都会影响到他们对您的提议的接受程度。分析受众的接受程度：观察反应。留意您与预期听众之间的电子邮件以及正式或非正式的沟通，从中寻找他们接受或抵触您或您的观点的迹像。在会议期间，观察听众如何表达他们的顾虑，以及如何表达与您的想法相关的意见。留意肢体语言。注意听众在非正式的走廊谈话和其他简短的非正式意见交换中的语调和肢体语言。预期受众对您的想法是否表现出了兴趣？他们是否有其他顾虑？是否持怀疑态度？8与他人交谈。识别主要干系人以及其他可影响受众对公司未来重要发展的情绪和期望的人。向这些人询问他们如何看待听众对您的想法可能持有的接受程度。询问他们以及主要决策者和干系人最看重和关心的问题，以及他们从您的想法中发现的好处。另请参见快速了解受众的步骤。根据接受程度通常可以将受众分为6类。下表介绍这些类别以及与之对应的说服策略。受众类型说服策略排斥型