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良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命恒拓开源广州项目沟通管理培训2012-02开源改变人生目录关于沟通的问题关于沟通沟通管理体系案例分析&小试牛刀开源改变人生关于项目沟通我们有哪些疑问•工时确认问题–项目组由谁，在什么时候找客户确认工时更合适，怎么才能使投入尽可能得到客户的认可。•人力资源问题–如何把握客户对资源的需求，如何从公司争取到所需要的资源。•功能需求问题–如何更精确地获知客户的业务需求，如何让团队成员理解功能需求，开发出客户真正想要的东西。开源改变人生目录关于沟通的问题关于沟通沟通管理体系案例分析&小试牛刀开源改变人生沟通模型沟通所追求的直接效果：接收者信息源接收者沟通渠道编码解码反馈信息传递的对象：信息（事实、情感、观念、观点）开源改变人生什么是项目沟通管理•项目沟通管理定义–为确保项目信息及时并恰当地生成、收集、发布、存储、调用，并最终处置所需的各个过程。项目整合管理项目范围管理项目沟通管理项目时间管理项目质量管理项目采购管理项目人力资源管理项目成本管理项目管理体系中的一环开源改变人生项目沟通管理的重要性•沟通很重要为项目决策和计划提供依据。为组织和控制管理过程提供依据和手段，有利于和改善人际关系。为项目经理的成功领导提供重要手段。•名家名言高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，而普通管理者约花50%的时间用于传播信息。沟通是管理的灵魂。管理者的分析和决策被转化为信息传递给人们，影响着人们的行为，同时也让人们为自己的表现而感到骄傲。管理者的最基本能力：有效沟通。沟通极其重要，必须要做好！开源改变人生项目经理在沟通中的位置项目经理最终用户项目团队法律部门质量部门制造部门研发部门销售商上层管理•沟通方式–正式沟通–非正式沟通–上行沟通–下行沟通–平行沟通–单向沟通–双向沟通–书面沟通–口头沟通–言语沟通–体语沟通•沟通类型–人际沟通–组织沟通•PM在沟通中的角色–推动者–倾听者–谈判者–仲裁者–协调者–解释者开源改变人生目录关于沟通的问题关于沟通沟通管理体系案例分析&小试牛刀开源改变人生沟通管理体系•项目沟通管理体系的构成•识别受项目影响或能影响项目的人员及组织、并进行分析和归类，制定相应的干系人管理策略，为鉴别干系人的信息与沟通需求奠定基础。识别干系人•确定项目干系人的信息和沟通需要，定义沟通方法，编制沟通管理计划。规划沟通•根据项目管理计划的要求发布有关信息、使项目干系人及时得到所需要的信息。发布信息•通过与干系人沟通，了解并影响干系人对项目的利益追求，与干系人一起解决问题，使干系人满意。管理干系人期望•搜集并发布项目的绩效信息，包括项目状态报告，进展测量结果报告和未来预测情况。报告绩效既然必须管好，那就看如何管理开源改变人生识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效输入•项目章程•采购文件•事业环境因素•组织过程资产工具与技术•干系人分析•专家判断输出•干系人登记册•干系人管理策略识别干系人：识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。沟通管理体系开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效什么是干系人分析：系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应用考虑哪些人的利益；为什么要进行干系人分析：识别出干系人的利益、期望和影响，从而把他们与项目的目的联系起来；分析有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟，选择伙伴合作，从而提高项目成功可能性；识别分类评估分析步骤识别全部潜在项目干系人及其相关信息，包括他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他分类，以便制定管理策略。评估关键干系人对不同情况可能作出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，以提高干系人的支持或减轻部分干系人的负责影响。令其满意重点管理监督随时告知高权力低低利益高权力/利益方格：根据干系人的职权大小以及对项目结果的关注程度进行分组权力/影响方格：根据干系人的职权大小和主动参与项目的程度分组影响/作用方格：根据干系人主动参与项目的程度和改变项目计划或执行的能力分组凸显模型：根据干系人的权力、紧急程度、合法性来分组分类方法开源改变人生案例分析•案例一：–在项目Ｐ中，实施方恒拓只承担UI设计工作及部分模块代码开发工作；–项目整体合同签订后，主承包商G迟迟未启动项目。客户方项目经理希望多少先做点什么，因此向实施方项目经理提出：希望实施方先派出资源开展UI设计部分工作；此时项目使用何种框架、何种语言开发都未确定，该部分决策主要取决于主承包商G；–实施方项目管理人员在接到客户方项目经理要求后，同意了对方要求，并返回公司向总经理申请资源。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效干系人登记册:用于记录已识别的干系人的所有详细信息。干系人登记册序号基本信息评估信息干系人分类姓名职务项目角色联系方式主要需求主要期望潜在影响阶段相关性内部/外部支持者/中立者/反对者干系人管理策略：规定了在整体项目周期中，如何提高干系人的支持，降低其负面影响。干系人管理策略表序号姓名干系人在项目中的利益影响评估可能性评估使支持最大化的行动使干扰最小化的行动开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效输入•干系人登记册•干系人管理策略•事业环境因素•组织过程资产工具与技术•沟通需求分析•沟通技术•沟通模型•沟通方法输出•沟通管理计划•项目文件（更新）规划沟通：确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通需求分析：确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型、格式、信息对干系人的价值。沟通需求分析表项目干系人信息类型信息格式价值交付时间沟通渠道计算：计算潜在沟通渠道或路径的数量，进而反映项目沟通的复杂程度。沟通渠道总量=N×(N-1)/2,其中N为干系人数量。通常而言，团队成员越多，沟通渠道越多，沟通管理的难度越大。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通技术及技术的选择：沟通技术是指可用的、合理的在项目干系人之间传播信息的方法。沟通方法正式的非正式的口头演讲、报告、汇报、谈判、会议谈话、电话、打招呼书面章程、合同、报告、计划书、通知、会议记录、报表备忘录、笔记、便条可能影响沟通技术选择的因素：1.信息需求的紧迫性；2.可用技术；3.预期的项目人员配备；4.项目的持续时间；5.项目环境；开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效沟通管理计划：沟通管理计划是规划沟通过程最主要的成果，是项目管理计划的组织部分，可以是正式或非正式的，详细或高度概括的；通常包括：干系人的沟通需求；需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；发布相关信息的原因；发布所需信息的时限和频率；负责沟通相关信息的人员；有权发布机密信息的人员；将要接收信息的个人或小组；传递信息的技术和方法；为沟通活动分配的资源；下层员工无法解决问题的升级流程；沟通管理计划的持续更新和优化方法；通用术语表；项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划；沟通制约因素。沟通管理计划干系人沟通需求为什么发布时间与频率哪些人之间最佳沟通方式信息发送责任人沟通管理计划还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。开源改变人生案例分析•案例二：按计划沟通–承包商A与承包商B，签订了一个10个人月的人力资源外包合同，用于客户项目P的研发工作；–经过三个月后，因为同时投入多人，合同规定的10个人月将近消耗完毕，但项目至少还有30%工作未完成；–承包商B的项目经理因此发出一封邮件，向承包商A汇报成本开销情况；邮件除提交承包A项目经理外，还抄送给了项目最终用户N公司的相关人员；–N公司在收到邮件后，对其中部分内容不满，要求承包商A尽快妥善处理。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效输入•项目管理计划•绩效报告•组织过程资产工具与技术•沟通方法•信息发布工具输出•组织过程资产（更新）发布信息：按计划向项目干系人提供人相关信息的过程，包括执行沟通管理计划和应对未预期的信息需求。开源改变人生沟通管理体系有效发布信息的技术识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效有效发布信息演示技术促进技术会议管理技术写作风格媒介发送接收模型形体语言和视觉辅助设计建议共识和克服障碍准备议程和处理冲突主动或被动语态、句子结构、用词选择书面沟通，口头沟通，邮件等考虑反馈回路和沟通障碍开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效输入•干系人登记册•干系人管理管理策略•项目管理计划•问题日志•变更日志•组织过程资产工具与技术•沟通方法•人际关系技能•管理技能输出•组织过程资产（更新）•变更请求•项目管理计划（更新）•项目文件（更新）管理干系人期望：为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生问题的过程。涉及针对项目干系人开展沟通活动，以便影响他们的期望，处理他们的关注点并解决问题。管理干系人期望的作用：提各项成功率、降低负面影响。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效人际关系技能：人际关系技能领导力影响力决策政治和文化意识团队建设激励沟通谈判A：建立信任B：解决冲突C：积极倾听D：克服对变化的抗拒开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效人际关系技能：初创阶段•开始交流，通过外表、语言、信念、态度了解对方；试探阶段•通过表达自己的观点、态度、价值观及对方的反应来试探，努力找寻共同的兴趣和经历；强化阶段•因为有共同的兴趣或经历而经常在一起，经常沟通，强化关系；融合阶段•个性开始融合，共同参与绝大多数事情或活动；紧密关系阶段•对外宣布某种双方关系的承诺。人际沟通的动机：1.寻找乐趣的需要；2.情感的需要；3.归属的需要；4.逃避的需要；5.放松的需要；6.权力的需要；人际沟通的五要素：1.对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提；2.以委婉的方式指出他人的错误；3.先说自己错在哪里，然后再批评别人；4.说话前一定要顾及他人的面子；5.只要对方稍有改进即予赞赏（要诚恳、大方）。开源改变人生沟通管理体系识别干系人规划沟通发布信息管理干系人期望报告绩效人际关系技能：主动倾听能让我们更好地接收、反馈信息；主动倾听的几点要求：专心、交换位置、接受、有始有终的意愿；可能影响到主动倾听的因素：环境干扰、信息质量低下、倾听者主观障碍；主动倾听应注意避免的问题：面无表情、不耐烦的动作、盛气凌人、随意打断下属、少问多讲、用“你”沟通、笼统反馈、对人不对事、指手划脚训导、泼冷水；主动倾听的技巧：创造有利的倾听环境、保持目光接触、肯定地点头或报以适当的面