LD-5：沟通技巧

3沟通的技巧•沟通的含义、类型•沟通的过程•自我沟通与人际沟通•组织沟通策略•跨文化沟通•危机管理沟通•非言语沟通3-1沟通的涵义沟通是意义上的传递成功的沟通不仅需要意义的传递，还需要意义被理解沟通者通过信息符号传达意义（信息）沟通需要通过信息载体（通道）完成沟通的形式多种多样沟通成功与否受到众多因素的制约沟通的基础是信息、知识；沟通的过程是真诚与智慧的融合；沟通的核心是系统思考；沟通的结果是为了获得更多的信息；沟通的目的是为了做出最优决策。案例：名医劝治的失败春秋战国时期的名医扁鹊有一次谒见蔡桓公，他看了蔡桓公的脸色后说：“国君，您的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对其臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了几天，扁鹊又前往谒见蔡桓公，他仔细看了看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已经到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，蔡桓公闷闷不乐。又过了十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见蔡桓公，转身就走。蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法治愈的。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不信。五天之后，蔡桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，此时，扁鹊已逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。浅层沟通和深层沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通自我沟通、人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通沟通的类型3-2管理沟通的过程编码管道接受者信息2噪声反馈发送者信息1译码影响沟通的因素影响信息发送和传递的因素发送者的地位、已有形象语义表达、“信息——符号系统差异”信息遗失载体选择、代言人环境因素：外界干扰、物质条件限制影响信息接受和理解的因素选择性因素：选择性接受、理解、记忆功能性因素：延缓性因素、即时性因素结构性因素：信息刺激的强度、对比度、重复率和新鲜度如何克服沟通障碍进行有效沟通？1、系统思考、充分准备2、推敲意念、认清目标3、因人制宜、集思广益4、争取天时地利、调整心态5、为他人设想6、细心聆听7、注意非言语信息8、积极使用反馈他在想什么？他在笑什么？3-3自我沟通Self-cognition自我认知——我是谁？沟通者的可信度Communicator’scredibility初始可信度(Initialcredibility)后天可信度(Acquiredcredibility)可信度的提高身份地位(rank)良好意愿(goodwill)专业知识(expertise)外表形象(image)共同价值(sharedvalues)Self-position自我定位——我在什么地方？我将向何处去？基本素质基本能力沟通目标价值观念老子曰：“上善若水”——顶好的状态若水。没有水，就没有生命及万物，人类将不复存在！没有沟通，就没有世界及宇宙，一切都荡然无存！水总在不停的流动，富有活力。水无所不到，遇到阻力时总是千方百计，或迂回、或渗透、或逾越，冲破艰难险阻，开辟新路线，顺势而行，勇往直前。沟通无时不在、无处不有，世间处处皆沟通。沟通能尽释前嫌、愉悦身心！沟通能增进友谊，促进合作！水容纳百川，形形色色之水汇聚，供游人泛舟、赏景，任鱼儿自由自在地徜徉、欢畅。以海纳百川的胸怀容纳不同观点、意见或分歧，宰相肚里自然能乘船；建立全方位、多层次的沟通渠道，人们自然能畅所欲言。水与沟通水蓄势勃发，为人类输送热能。水经河流归入大海，蒸腾为云，沛然降雨，滋养大地，周而复始地贡献于人类和大自然。沟通能交流信息、传播知识，赋予人智慧和才能！水滋润万物，让生命繁盛。水荡涤污垢，给世界以清新，赐万物以俊美。沟通使地球成为一个村庄；沟通使不同肤色、不同政见、不同信仰的人们走到一起，让世界充满爱！涓涓细水，能滴穿岩石；但水亦暴怒，洪水会冲毁世间的一切，警告众生，关爱大自然赋予的万物生灵。唐太宗曰：“水能载舟，亦能覆舟。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。沟通意识主动、积极换位思考真情沟通双向沟通有效沟通自我沟通技能的提升认识自我提升自我超越自我审视自我动机静心思考自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角开放心灵超越目标和愿景以自我为目标麦当劳箴言：赢家与输家赢家：总是看到每个问题的答案；输家：总是看到每个答案的问题。赢家：常说，“让我来帮你做”；输家：常说，“那不是我的事”。赢家：永远有一个计划；输家：永远有一个借口。赢家：永远是答案的一部分；输家：永远是问题的一部分。赢家：常说，“可能很困难，但希望很大”；输家：常说，“可能有希望，但困难重重”。3-4人际沟通人际沟通本质上是人与人之间的心理沟通，是一种受多种心理作用和影响的复杂的心理活动沟通动机归属动机实用动机探索动机沟通行为人际沟通行为的自我状态PAC相互作用分析理论（人际交往分析理论）P（Parents）父母自我状态——权威的、教诲的A（Adult）成人自我状态——理智的、逻辑的C（Child)儿童自我状态——情感的、感觉的PPPPPPAAAAAACCCCCC人际沟通的特殊性障碍语言障碍习俗障碍角色障碍个性障碍心理障碍知觉偏差（心理定势）首因效应近因效应晕轮效应刻板印象对比效应投影效应Attention(注意)Interest(兴趣)Desire(欲望)Memory(记忆)Action（行动）人际吸引的一般规律接近吸引律指交际双方存在诸多接近点，并以此缩小相互之间的时空距离和心理距离，产生相互吸引。时空接近兴趣态度接近职业背景接近互惠吸引律感情互惠人格互尊目标互促困境互助过失互谅对等吸引律指人们都喜欢那些同样喜欢自己的人。诱发吸引律指由自然的或人为的环境的某一因素而引发的吸引力。自然诱发蓄意诱发情感诱发互补吸引律指当对方的个性或需要以及满足需要的途径正好成为互补关系时，双方产生强烈的吸引力。互补的范围包括人格特征、能力特长、利益需要、思想观点等。光环吸引律指一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。能力吸引性格品质吸引异性吸引律异性在性别、个性上能相补相悦，容易产生相互吸引。强迫吸引律指人们迫于某种需要或条件，不得不与对方进行交往。人际沟通的技巧尊重别人、熟记姓名察言观色、知己知彼展露自我、塑造形象举止有礼、空间适度态度和蔼、诙谐幽默换位思考、同频共振他知他不知自知自不知开放的自我盲目的自我未知的自我隐蔽的自我约瑟夫•亨利图表(Joseph•Luft&Harry•Ingham,1955)乔哈里窗不妨试试你与孩子或爱人、同事之间的洞察力？洞察力制约因素：个性（性格）、客观条件、信任或亲近程度展露的量积极或消极的展露展露的时间展露的程度展露的对象自我展露他知自知自不知盲目区域未知区域隐蔽区域开放区域他不知ABCDE位置界域指交际者之间的位置关系。座位的位置不同所产生的效果也不同。相对于A来说：B——友好位置（“亲切”“信赖”。与员工谈心、征求顾客意见等）C——社交位置（“诚挚”“友好”。与一般顾客交谈、向领导汇报工作等）D——竞争位置（谈判）E——公共位置（双方无沟通需要位置）交际空间交际的空间距离（1）亲密空间（2）个人空间（3）社交空间（4）公众空间交际空间的尊重尊重交往对象的个人空间注意交往对象生熟的差异：“疏则远，亲则近”注意交往对象的性别差异：“男子与男子的交谈距离不宜太近；女子与女子交谈距离不宜太远”注意交往对象的性格特点：与内向型的人交往，空间距离可稍远些；与外向型的人交往，距离可近些。注意文化背景的差异：阿拉伯人、拉丁美洲人、南欧人以及日本人属“接触文化”民族，交往时习惯于身体接触，空间距离近些；大多数亚洲人、北欧人和北美人属于“非接触文化”民族，社会地位差异其他具体情境：公共汽车上3-5组织内部沟通技巧沟通策略目标确定分析沟通对象的特点分析自身地位和特点分析沟通信息策略沟通渠道策略分析沟通环境策略分析横向（水平）沟通技巧管理者之间的沟通横向沟通制度沟通技巧：1、合作的态度2、不越权行事3、对事不对人4、不打小报告5、出现分歧找上司协调纵向（下向和上向）沟通技巧上级与下级沟通尊重原则距离原则弹性原则怎样与性格缺陷的员工沟通？（1）死板型员工：特点：旁若无人、我行我素、冷若冰霜；缺乏创意、喜欢模仿；墨守成规、不善应变；缺乏远见。工作认真负责、不犯原则性错误。方法：（1）多了解、多观察、寻找接近点和切入点；（2）要有耐心，设身处地为其着想，循序渐进沟通；（3）分配常规性工作，便于其模仿。（2）“闷葫芦”型员工：特点：性格倔强、沉默寡言；善于思考、不盲从草率。方法：（1）尊重对方，别破坏其心境，易直言忌委婉；（2）从其兴趣、烦恼谈起；（3）客观公正的评价容易引起其共鸣。（3）争强好胜型员工：特点：不肯服输、不甘落后；易走极端。方法：（1）正确引导，为其发挥才能创造条件；（2）分析原因，找出症结；（3）寻找合适机会，帮助其克服缺陷。（4）性格孤僻型员工：一位心理学家说过：“人类得到情感上的满足有四个来源：恋爱、家庭、朋友和社会。一个人的孤独程度取决于他同这四个方面的关系如何。”方法：（1）多关心、给予温暖；（2）讲话要注意分寸；（3）不要过分暴露你的热情；（4）保持耐心，投其所好，直攻其心；（5）与对方一起参与文化娱乐活动。（5）性情急噪型员工：特点：好冲动、做事欠考虑，思想比较简单，好感情用事；直率，重感情、讲义气，喜欢听好话。方法：（1）头脑冷静、耐心说服，摆事实讲道理；（2）胸襟开阔，态度温和，宽宏大量；（3）察言观色，适时沟通。（6）爱唠叨型员工：方法：（1）布置工作要一清二楚，必要时请其重复一遍；（2）给其相应的权利；（3）在其唠叨时不要轻易表态。（7）鲁莽冲动型员工：方法：（1）信任与被信任；（2）给其发泄不满情绪的机会；（3）控制住情绪，正确引导，客观公正地处理纷争。（8）夸夸其谈型员工：特点：内心空虚，说大话、空话；爱出风头，善于表现自己。方法：（1）安排足够的工作量；（2）调换到非重要、与他人接触较少的岗位；（3）寻找适当时机陈述利害。（9）情绪不稳定型员工：特点：忽冷忽热。方法：（1）弄清楚忽冷忽热原因；（2）关心、帮助他解除后顾之忧；（3）帮助他树立自信心，调试心理和情绪。（10）性格耿直型员工：方法：信任、理解、支持、重用；避免其走极端。（1）阿谀奉承型员工：（2）自私自利型员工：（3）口蜜腹剑型员工：（4）挑拨离间型员工：（5）尖酸刻薄型员工：（6）嫉妒型员工：（7）独断专行型员工：（8）推卸责任型员工：（9）报复心理型员工：（10）报喜瞒忧型员工:怎样与缺乏修养的员工沟通？怎样与缺乏修养的人交往？阿谀奉承型：特点：比较圆滑、世故，吹牛拍马，两面三刀，善于保护自己。对策：（1）深入了解，客观分析其目的；（2）认识其不利影响（扰乱正常工作气氛、人际关系，误导管理上的判断、决策）（3）不能被其利用，加强引导（多听反面意见、对此类员工要心里有数、少听多说并不为所动、加以引导）自私自利型：特点：斤斤计较、患得患失；以自我为中心；精打细算。对策：（1）以身作则；（2）让其感受一下没有别人帮助的滋味；（3）让集体帮助他，让其明确集体利益的重要性及自私自利对集体的影响；（4）鼓励热心助人的行为口蜜腹剑型：特点：“笑面虎”，“明里一片火，暗里一把刀”，表面笑眯眯，与你亲热，内心存有阴谋；嫉妒心较强，城府较深，让你搞不清他的真实想法等。对策：（1）敬而远之。避免流露出你的秘密，不可与其谈论私人事情（他不见得伤害你，但存在可能性）。