NO7沟通技巧

目录目录2任务二克服沟通障碍31任务一识别沟通条件任务三实现有效沟通目录目录1.认识沟通过程，区分各种沟通方式；2.学会克服人际沟通和组织沟通障碍；3.描述有效沟通的六个基本步骤；4.学会说、听、问三大沟通技巧，实现有效沟通。知识目标目录目录1.培养学生掌握有效的表达艺术；2.学会运用沟通技巧，提升沟通能力。能力目标目录目录不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:目录目录救命呀三个人谁能得救？妈呀！手机受潮了目录目录沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。目录目录基本条件：小李，明天一起去看画展行吗？信息发送者传递信息的渠道或方法信息接受者嗯……这个我得看看日程安排。信息内容附加条件：发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动目录目录一、沟通条件1.信息发送者3.信息内容2.信息接收者4.信息传递渠道目录目录二、沟通过程反馈反馈接收者理解解码④接收③传递②编码①信息①信息②编码③传递④接收解码理解发送者噪音目录目录成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术目录目录人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通目录目录使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力目录目录沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写目录目录用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）目录目录经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）目录目录先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）目录目录一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力目录目录18有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple保持精简目录目录19“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好目录目录哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅目录目录少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述目录目录行动具体例子结果改进型反馈：例子你似乎难于及时完成每周报表(行为)例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内的第三次延误了(具体例子)因而，我无法在周一之前向管理层递交报告(结果)22目录目录简单的反馈：“小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，辛苦了，接下来好好休息一下，调整调整”。市场分析报告23目录目录•具体的反馈：“小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续加了一周的班，现在你的报告在开会之前完成了，而且质量相当高，整个报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别市场分析和市场展望部分，紧密联系公司的实际，提出了相当棒的分析思路和解决办法，而且使用了几个比较实用有效的分析工具，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用，我想这个工作对你个人的发展也是相当有帮助的，最近两天，别闲着，写个总结，提高一下自己。”24目录目录行动具体例子结果积极型反馈：例子你的报告做得非常好(行为)。星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所用的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。(具体例子)我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式(结果)。谢谢。25目录目录判断式的反馈：“小王喝醉了酒来上班，还酗酒滋事，闹的公司鸡犬不宁”。26目录目录•描述式的反馈：•“小王喝了酒，满身酒味，走路东倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，说话声音很大，引起了很多人的关注”。•影响了别人的工作27行动具体例子结果目录目录少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。目录目录沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。目录目录外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况倾听不良的原因目录目录培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目录目录目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目录目录适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：目录目录深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制目录目录用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息目录目录好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧目录目录肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的目录目录评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作目录目录眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。目录目录40他肯定被问住了…目录目录41遇到棘手问题了目录目录42对不起我要下台了！目录目录43眼神系列——目录目录44眼神系列目录目录45目录目录手势目录目录拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪目录目录身体姿势要注意场合和人物目录目录头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服目录目录•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情目录目录•褪色的/疲倦的/麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心•不开心/苦恼的•不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的面部表情目录目录两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐目录目录距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣目录目录距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人目录目录距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交目录目录距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人目录目录距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲目录目录1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通目录目录诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式目录目录挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式目录目录1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通目录目录一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器目录目录衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通目录目录上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？目录目录了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。目录目录当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀目录目录不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意目录目录不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。目录目录下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通目录目录除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧目录目录把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的15个建议目录目录目录目录对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」