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如何高效沟通•2015-7-6导言业绩工作能力沟通的含义高效沟通高效沟通三原则沟通失败的原因沟通的三大要素沟通技巧高效沟通的基本步骤沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。目标思想信息情感协议沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈沟通的三大要素沟通的方式沟通方式适用范围优点缺点语言沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大组织层级障碍，经过层次越多，信息失真越严重书面沟通报告、备忘录、信件、文件、内部期刊正式、持久、有形，可以核实信息量有限，缺乏直接反馈，使用不好适得其反电子媒介沟通电子邮件、传真、视屏、计算机网络快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情非言语沟通身体动作、语调、空间、距离信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传沟通技巧沟通的四个基本技巧—察言观色看看面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。——罗曼·罗兰看可以重复或加强有声语言信息具有调节的功能可以代替语言信息体态密码的识别与解读赞同地倾听微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听手放在下巴处表明在评判体态密码的识别与解读体态密码的识别与解读需要安慰一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。处于矛盾中紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑体态密码的识别与解读身体前倾有助于清晰地阐明观点手掌伸开的手势有助于强调要点挑衅的表情自我防卫性地交叉双臂看沟通的四个基本技巧—设身处地听如何成为好的倾听者聽善听者为王我听，我还要告诉你我在听总是在认同你的态度，但不等于认同你的立场如何成为好的倾听者有效地听眼神表情肢体语言语调适当记录适当回应适当提问适当建议沟通的四个基本技巧—有目的问问提问式分类直接提问5W1H引导式问题开放式问题封闭式问题问题开放式问题封闭式问题节省时间控制谈话的气氛不利于收集信息收集信息全面谈话气氛轻松浪费时间容易偏离主题问确认事实收集信息作用封闭式开放式类型围绕目标注意事项沟通的四个基本技巧—简单扼要说如何有效的表达避免过多专业术语，对方容易理解的2简要表达事实的要点分点表述（三三法)1多用短语来表达，稍作停顿，适时关注对象的反应。3肢体语言，辅助工具的运用4一些帮助我们组织意念的引导词when三段时间过去/现在/未来(阶段、时期)前期/中期/后期Why三个原因金钱/效用/宣传(理由、考虑、效用)实用/美观/价廉说一说就明简明扼要画龙点睛沟通失败的原因缺乏信息和知识时间忽视倾听反馈他人需求表达重要性展现不良情绪询问不当职位，文化差异谈论行为不谈论个性•对事不对人要明确沟通•明确，让对方有个准确唯一的理解。积极聆听•情感互动高效沟通三原则高效沟通的基本步骤事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实现事先准备S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat设立沟通的目标制订计划预测可能遇到的争端和异议对情况进行SWOT分析确认需求积极聆听有效提问及时确认积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受阐述观点Feature属性Advantage优势Benefit利益处理异议客户的拒绝借口我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商量现在生意不景气你的价格太高了我不在意品质我还要和别家比较比较达成协议感谢赞美庆祝共同实施沟通完成是工作的开始Thankyou!