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不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:有效沟通——沟通概述成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）有效沟通——沟通的障碍•沟通的个人障碍5点：1、地位的差异。有两点，•一由下向上沟通比较快，很容易.•二是不要过度用专业术语.有效沟通——沟通的障碍•2、来源的可信度话一出去就要有很高的可信度。•3、认知的偏误很多人都带着一种偏见。•4、过去的经验•5、情绪的影响克制情绪。•6、缺乏反馈.研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的沟通障碍的后果•抱怨与投诉增加；•工作效率降低；•工作质量下降；•收入下降；•士气下降；•满意度下降；•高雇员调动率；•客户流失；••••••。主管在沟通中的13种过失傲慢无礼1、评价2、好人式安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问6。我的部门、你们业务员发号施令1、命令2、威胁3、多余的劝告回避1、模棱两可2、保留信息3、转移注意力4。不敢要求下属在沟通中的5种过失1、被动接受2、多一事不如少一事3、抱怨、牢骚4、发布小道消息5、报喜不报忧我不停的想我不停的问我拿什么奉献给你一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因沟通技巧----说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累说的原则——简单明了对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解沟通技巧--恰当提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何开放式提问封闭式提问目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否激励式提问重复式提问表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：“您说的。。，这太有意思了，当时您是。。？”“这太令人激动了。。，您可不可以就有关。。重复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”清单式提问假设式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”沟通技巧----回答问题的技巧掌握SEER真诀•摘要（Summa-rt)用一句话扼要陈述自己对问题的立场•说明（Elaboration)提供适当的细节•举例（Example)用具体的例子说明抽象的概念，使你的想法清楚和容易记忆•重复重点（Restatement)用一句话重复你的回答与立场沟通技巧----回答问题的技巧•一次只回答一个问题•简明扼要，切忌长篇大论•去除问题中的情绪性成分•将负面问题转化为对我们有利的陈述•拓展选择范围•使用拖延战术•慎用官方式的回答方式阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意沟通技巧----读略读技巧•看落款•看封面或主题•看段落标题•判断重要性•看黑体、斜体、粗体、加重点符部分•看表头、数字•稍微多看一下第一段和最后一段•归类处理沟通技巧----读•留心捕捉脸部表情练习：关掉声音，看电视•洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶•肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代•距离代表亲疏密友：0.5m以下一般：0.5~1.2m商务：1.2~2.4m公开演讲：3.6m以上•暗示地位的非语言信号开会时最能体现。根据座位判断其地位，另外，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲用心察看非语言沟通人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些“表示”被称之为“身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成手掌动作的含义•掌心向上——诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志•掌心向下——压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。非语言沟通——手动作的含义手指动作的含义•拇指竖起向上——积极、有“超人能力”，赞赏。•双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指——态度高傲。•双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方——既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。•谈话中将拇指指向他人——嘲弄与藐视的信号•拇指与食指相擒——“谈钱”的手势。有身份者用此则有失“大雅”•十指交叉——似乎是自信，实际是焦虑。•十指交叉与笑脸同用——暗示一个人的敌对情绪非语言沟通——手动作的含义背手的含义•双手背在身后，两手相握——至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。•双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。非语言沟通——手动作的含义搓手的含义•平时搓手——跃跃欲试，表现对某一事情结局的急切期待。非语言沟通——手动作的含义双手搂头的含义•双手交叉，搂在脑后——典型的高傲，暗示所有权的手势。•双手或单手支撑脑袋，或双手握拳支撑在太阳穴部位，这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势。亮出腕部的含义•男性——以力量的夸张、显示积极的态度；有时则是威胁的表示。•女性——一般是想吸引异性的注意，或对其表示好感。非语言沟通——手动作的含义非语言沟通——眼睛的含义沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。注视的时间·一般占整个沟通时间的30—60%，这样是正常状态·目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲避非语言沟通——眼睛的含义注视的部位·公务注视——眼睛看着对方额上的“三角地区”·社交注视——眼睛看着对方脸上的“倒三角地区”·亲密注视——眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位·瞥视——轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评非语言沟通——眼睛的含义注视的方式·眨眼——一般是每分钟5-8次·一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视·闭眼——时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思非语言沟通——身体姿态的含义沟通的距离·亲密距离——15-45CM·个人距离——75-120CM·社交距离——130-230CM·公众距离——360-700CM•手与头部触摸的含义·手触摸头发——与对方关系密切，异性可以视为情爱表示·手触摸额头——东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。·手与眼睛触摸——掩饰行为，以延长思考时间·手与鼻子触摸——感到犹豫、无从回答或无从决定·手与嘴触摸——有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意·手与耳朵触摸——对谈话感到乏味、无聊或反感·手触摸下巴——表示对事物做评估·手触摸脸颊、后脑勺——犹豫、困惑、为难等非语言沟通——身体姿态的含义非语言沟通——身体姿态的含义手与身体接触的含义·双臂交叉抱于胸前——典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异·双手叉腰——基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势·双手抱肩、双手抱膝——缩小个人势力圈的动作注意积极的信号•思索式的点头•身体朝向你•抚摩下巴•眼睛频繁的接触•开放的身体姿势•张开双手•充分理解的附和声留心消极的信号•远离你•快速点头•擦擦或抚摸颈部•有限的目光接触•身体侧对你•堵着耳朵或擦耳朵•握紧拳头•烦躁•脚底打拍子•捂着鼻子或嘴巴•看看天空细微处显真象•写的长处--可以永久记录；--可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？--想清楚，再下笔；--简洁;--用字铿锵有力，使用空格、段落、标题等；--充分利用非语言符号，一图抵万言。写面谈技巧信心百倍，认真诚恳•使用您的声音语音、语调、语速•使用眼睛声音与视觉协调一致，据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%•使用面部与双手露出开朗、机警的微笑，辅以手势，强化交谈效果•使用身体身体姿势、泄露信息、身体距离•积极地聆听，让对方开口鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。并注意提问的技巧（选择性提问、婉转性提问、协商性提问）•获取正确而完整的答案有效面谈的13项原则1不要一开始就假设先前所确认的问题就是真正的问题2列出数个假设的问题，同时要包括一个假设：前面所列的假设问题都不是真正的问题3先设定明确的面谈目标4建立各项标准与评估系统5面谈一开始就先暖场，用日常生活话题引导对方愿意跟你讨论，开始时的问题也不要只是让对方回答“是”或“不是”的问题6对于面谈要探讨的主题，在面谈初期就要设定好收集哪些相关的基本资讯7针对每一个主题，先从较困难的部分谈起，必要时再转换到较容易的部分8当讨论的范围涵盖许多事件时，以有条理的方式依事件发生的顺序提出问题，帮助被面谈者回想并正确地陈述事实9问问题时，除了问“什么”外，还要多运用“如何”“为什么”的提问技巧10问问题时，先从一