s1-沟通技巧

HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram高績效主管發展課程SESSION1：COMMUNICATION開略企管K&LManagementConsultantsInc.成功絕非偶然卓越始於正確的方法[e-mail]（02）8245-20691HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram課程總架構K&LManagementConsultantsInc.開略企管高績效主管自主思考獨立作戰能力Competencies品質Qualities價值理念Values行事風格Styles成事能力Task-Handling帶人能力People-Handling溝通技巧督導技巧工作管理思考決策領導風格管理型態個人價值組織理念2HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram整體課程一覽表堂數主題重點內容1溝通技巧1.你說什麼？面對面溝通2.你如何問？引出答案的問法3.原來如此！評估你的溝通風格4.都是知覺惹的禍2督導技巧1.命令-分派工作的可與不可2.諮商-員工問題處理3.考核-好的績效面談4.22種管理技巧熟練度評估(PAR)3工作管理1.時間管理-做時間的主人或僕人2.企劃力-完成一個專案計畫3.目標設定-從希望到行動4.重點管理-你的時間值多少4思考決策1.解決問題的遊戲2.決策分析遊戲3.理性思考測驗4.創意思考測驗5領導風格1.團隊建立-領導與參與2.處理團隊的問題3.說服式的簡報技巧4.領導適性測驗-你如何影響別人6管理型態1.評估你的管理價值與型態2.最佳教練-工作程序的輔導3.你對部屬工作態度的評價4.激勵因子-工作的滿意與不滿意7個人價值1.察覺自己的需求(DICE)2.動機來源-關懷/成就/權力的影響3.耐壓程度與壓力處理4.評估自己處理人事物的傾向8組織理念1.組織氣氛是否正確2.改善不同階層主管的溝通3.團隊的有效性-組織面與人際面4.個人成長的選擇與途徑K&LManagementConsultantsInc.開略企管3HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgramSession1各單元重點◆第一單元：溝通分析˙評估你的溝通特質˙四種特質與PAC˙互補與非互補溝通˙改寫你的生命腳本◆第二單元：問的技巧˙歸納式與演繹式問題的差異˙演繹式問題技巧演練˙演繹式的問話與部屬的參與◆第三單元：了解自己的型態˙人格特質傾向測驗˙四種人格特質的內容˙人格特質的應用◆第四單元：覺知你的知覺˙什麼是知覺˙知覺的過程與知覺的組織法則˙改善人際知覺˙三個常見的思考錯誤˙有效掌握組織中的主從關係K&LManagementConsultantsInc.開略企管4HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgramA-HA！請將上課過程的任何靈光一現，無論是一個idea、一個insight、一個突發奇想、任何你想要記下的想法，都立刻把它寫在這一頁！K&LManagementConsultantsInc.開略企管5HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram楔子溝通是生活與工作中最常被提到的問題之一，每個管理者都曾經指責別人不好溝通，不會溝通，當然，自己也都曾經被別人指責過同樣的問題！什麼時候溝通變得如此困難了？其實這個問題古今皆然，有詩仙李白可以證明！『總為浮雲能蔽日，長安不見使人愁』--這是對上溝通的障礙。『我本將心向明月，誰知明月照溝渠』--這是對上或平行溝通的障礙。『多情總被無情惱』--這是平行溝通或對下溝通障礙。『古來聖賢多寂寞，唯有飲者留其名』--這是對下溝通的障礙。根據統計，每位管理者大約花87%的時間在溝通，主要的溝通方式則是—說、聽、讀、寫。是溝通難呢？還是難以溝通？K&LManagementConsultantsInc.開略企管6HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram第一單元溝通分析（WhatDoYouSay？）單元目標◇在學完本單元後，你應當可以：˙了解自己溝通狀態的傾向˙解釋三種溝通的自我狀態˙運用交流分析技巧改善溝通能力˙能更正面去改善自己的生命腳本K&LManagementConsultantsInc.開略企管7HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram12題-自我評估（TA）請依照講師指示，完成TA問卷K&LManagementConsultantsInc.開略企管8HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram四種常見的反應模式◆在人際溝通的過程，最常見的反應模式如下ETheEmpathicResponse同理心同理心的反應模式表現出了解對方的處境，並設身處地去了解對方的感受，同理心是一種不涉及判斷（nonjudgmental）的反應，是一種理性而非情緒性的反應。（請勿與同情心sympathy混淆）CTheCriticalResponse批評/責難批評的反應模式表現出你不同意、不滿意對方的意見和做法，隱含「我會用不一樣的方式處理」；雖然批評責難有時候出於建設性、想要改善問題的意圖，但其結果卻常是破壞性的。STheSearchingResponse尋求資訊尋求資訊的反應模式顯示你希望在做出正確反應之前，能夠蒐集更充分的資訊，如果你的分數高，代表在溝通過程你經常問問題，以便更充分了解對方。（loadbrainbeforefiringmouth）ATheadvisingResponse建議/忠告建議的反應模式顯示你期望告訴對方怎麼做，以便幫助他解決問題，雖然這種用心是建設性的，但是結果通常卻恰得其反，因為對方可能會解讀為你在批評，或你在顯示你「比較行」；即使對方希望你給他忠告，但在內心深處，他更希望你扮演一個能夠理解他的傾聽者。K&LManagementConsultantsInc.開略企管9HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram三種自我狀態（EgoStates）◆根據人際溝通分析（TransactionalAnalysis，TA）理論，人類人格由三部分組成，稱為自我狀態，分別為父母、成人與兒童父母PARENT˙此自我狀態反應我們的行為類似父母所表現的行為方式（把別人看成兒童）˙父母的狀態有兩種，一種為判斷式的（judgmental），另一種為溺愛式的（nurturing）˙一個人以父母的狀態行動時，表現出權威、獨斷、絕對、冷淡、過度保護、自我合理化的特質˙最常聽到的話：「你應該---」、「你不可以---」、「你總是---」、「你為什麼從來不---」˙父母是紀錄從出生到五歲小孩從雙親那兒聽到或看到的訓誡、規矩和法則，這些資料非常忠實，未經過修改；這些教條無論在道德上屬於好或壞，都被孩子當真理紀錄下來，這些是永久的紀錄，沒人可以洗掉。兒童CHILD˙當人們的行為或感覺類似其童年時期，或是行為表現不成熟時，他們正處於兒童的自我狀態˙兒童的特徵包括發脾氣、創造性、從眾、沮喪、退縮、焦慮、依賴、害怕、怨恨等˙主要的行為線索為不合邏輯、要求立即滿足˙兒童狀態所紀錄的是出生到五歲的「所見、所聞、所感覺、所理解」，而當時的處境則是渺小、依賴、無能、笨拙、缺乏字彙來表達的狀態˙屢遭挫折的社會化過程會引起否定的情緒，根據這些感覺，幾乎所有小孩都有「我不好」的紀錄成人ADULT˙當人們能以理性的方式去思考、行為，能蒐集資料，並根據這些資料做出判斷時，他們正處於成人的狀態˙成人的主要作用乃將刺激轉變成訊息，再根據過去的經驗予以分析後歸檔˙成人的重要功能是檢查父母的資料，看這些資料是否真實、合用或該淘汰；檢查兒童，看其情緒表現是否適當是否仍拘泥於父母古板的教訓K&LManagementConsultantsInc.開略企管10HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram三種自我狀態的線索◆了解自己的狀態，掌握對方的狀態，才能做好溝通父母身體的˙皺眉、緊閉雙唇、搖頭、令人害怕的臉色、手叉腰、雙手抱胸、握拳、嘆息、拍拍別人的頭語言的˙我不能、你要經常記住、我告訴你多少次了、如果我是你、可憐的東西˙經常、絕對不能、應該、必須是典型的語言˙不管支持或批評，評價性的字眼大多屬父母兒童身體的˙流眼淚、嘴唇抖動、發脾氣、音調提高、眼球轉動、聳肩、目光朝下、高興、嘲弄、大笑、咬指甲、坐立不安、吃吃的笑語言的˙我希望、我要、我不管、我猜、我長大以後、大一點、好一點˙其他童言童語成人身體的˙成人的表情是率直的，心中存有某種定見˙成人的身體線索不易觀察，但絕非木然，面無表情語言的˙基本字彙：為什麼、什麼、何處、何時、誰、如何˙多少、什麼方式、比較、真假、可能、未知、客觀、我想、我知道、依我之見K&LManagementConsultantsInc.開略企管11HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram你的溝通型態◆從溝通雙方的結果，可以分成下列四個結果PARENTADULTSICKCHILD◆看看你自己˙代表「父母狀態」的反應是和兩分數加總為˙代表「成人狀態」的反應是和兩分數加總為˙所以，我的溝通型態比較傾向K&LManagementConsultantsInc.開略企管I’mOKI’mnotOKYou’reOKYou’renotOK12HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram交流溝通的原則◆原則一：互補原則，當刺激與反應在圖表中成平行線時，這個交流是互補的；這種互動可導致有效且正向的結果◆原則二：非互補原則，當刺激與反應在圖表中發生交叉時，這個交流是非互補的；這種互動可導致無效且負向的結果K&LManagementConsultantsInc.開略企管PACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPAC13HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram改寫生命腳本◆生命腳本（LifeScripts）：人生如戲，而劇本早就寫好了！◆在童年的早期，個人受其所處環境、家庭成員的互動、外在資訊等因素的影響，而發展出生命腳本◆思考下列問題也是影響生命腳本的因素：「我是誰？我在這兒做什麼？我身邊的人是誰？他們又在做什麼？」◆自敗行為（Self-DefeatingBehavior）：阻礙自己去達成目標與快樂的行為模式，是一種負向的生命腳本◆運用TA改寫正向的生命腳本：1.搬開溝通障礙的石頭˙找出別人的自我狀態，致力達成互補的溝通˙改變你的談話可改變你的人格--使用「我」來表達自己的意見--以「我不願意」取代「我不能」--在你確實知道時別說「我不知道」--不要閃避問題，--別說「試著做」（WillTryToDo），直接說「做」（WillDo），--應用眼神去接觸：2.改變領導型態˙越多成人對成人的互動關係，對組織越有利˙主管採取參與式的管理，越能帶動成人對成人的互動3.提供正向的回饋˙你可藉由表達正向增強來改善與別人的關係˙多給別人正面的回饋，可讓雙方都受益K&LManagementConsultantsInc.開略企管14HPM-HighPerformanceManagerDevelopmentProgram同理心的練習在小組中請一位成員敘述一件令他有情緒反應的經驗（不一定要非常強烈的情緒），但不向組員說出自己的情緒反應是什麼。（約3-5分鐘，不要太長也不要太短）講完事件情節後，小組成員討論這個人的情緒經驗，並說明根據什麼語言或非語言的線索來做此判斷。小組討論完後，請主述者回饋，看大家的知覺是否正確。K&LManagementConsultantsInc.開略企管15HPM-Hi