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商务沟通方法与技能考试题型•1.均为材料题•三个必答题，然后是四选二•2.转化为传统的考试题型•名词解释•简答题•论述题•案例分析题（为主）考试考查的技能1、解决问题的技能•要求学生能够分析特定情境中的数据，并能够从中提炼出与解决具体问题相关的材料。2、制定决策的技能•要求学生能够运用所学理论知识分析信息，得出合理的解决方案。3、沟通的技能•要求学生掌握商务沟通中的各种沟通方法，并能够从中选择最恰当的沟通方法。4、计算的技能•要求学生能够熟练处理数字信息，以使设计出的方案可行。课程主要内容•第1章：学生成长档案•第2章：商务沟通的重要性•第3章：沟通的方法与路径•第4章：口头沟通•第5章：非语言沟通•第6章：书面商务文件——内部沟通文件•第7章：书面商务文件——外部沟通文件•第8章：视觉沟通第1章学生成长档案（本章只是教给大家学习的一种方法，考试不涉及具体知识）•1.1概述•1.1.1引言•本章的任务是：掌握有效管理时间的方法。•1.1.2建立任务优先顺序•第一步是列出所需要完成任务的清单。•(1)任务的简要描述。•(2)任务下达方。•(3)任务完成日期。•(4)任务完成方式。•(5)与任务有关的其他人员。•(6)各任务之间是否相互依赖。•(7)预期完成各任务所需要的时间。•第二步是确定优先顺序。这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。•具有高度重要性的任务具备以下特点：•(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。•(2)其他重要任务取决于该任务的完成。•(3)其他人的活动受到该任务的影响。•当紧急任务和重要任务并存时，解决紧急但并不重要的任务的技巧:•(1)把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务.•(2)请求延期完成紧急但不重要的任务。第三步是对各任务的优先顺序进行排序。•(1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。•(2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。•(3)将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。1.1.3优先顺序的ABC分类•（1）ABC分类法的定义ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。•（2）对任务进行ABC分类A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。•（3）时间矩阵（ABCD四类分法，表1-1）A类为紧急、重要的任务，B类为重要但不紧急的任务，C类为紧急但不重要的任务，D类为步紧急也不重要的任务。•（4）质量时间的特征当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间：•(1)以全神贯注的方式。•(2)所需信息和资源很容易弄到。(3)无任何中断。•(4)与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。1.1.4分析时间•（1）分析是否有效利用时间的方法•通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。•从别人那里获得反馈和指导。•制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。•（2）时间日志的定义•时间日志(timelog)是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。（3）时间利用效率低的原因•出现优先顺序分类错误。•放任自己被打扰。•未能节省时间。•未能制定一个可行计划。•未能遵循计划。（4）创造时间的办法•避免犯错误。•明确你在做什么。•保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。•尽量将任务授权。•确保你只做自己分内的工作。•分批执行任务以减少任务转换的时间。1.2学生成长档案•1.2.1学生成长档案的概念学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录。•1.2.2学生的角色•(1)通过你的学业学习和其他活动开发技能。(2)通过你的学习日志进行自我反思。•(3)定期检查这些档案文件。•(4)年终检查这些档案文件。•(5)课程结束时检查这些档案文件。•1.2.3学生成长档案的重要性•（1）重要性：提高学生的学习能力•（2）学生应该具备的能力1.3学生成长档案的完成•1.3.1考查学生的学习情况•1.3.2学生成就的原始证明•1.3.3学生成长档案促进学生成长的例证•1.3.4记录学习的方法•1.3.5支撑材料第2章商务沟通的重要性•2.1沟通过程（1）沟通的定义•沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。（2）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。（3）内部沟通、外部沟通的定义商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。P39第1、2题练习题•1,采用任何方法向他人传递信息，称（）•A编码B沟通C接收D反馈•2,干扰信息传递的任何情况，称（）•A编码B沟通C噪音D反馈•3，沟通是个（）的过程。•A单向B双向C反馈D传递•4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（）•A决策B沟通C反馈D谈判•5，有效的商务沟通，只有在有（）的情况下才能成功。•A决策B沟通C反馈D谈判BCBCC练习题•6，通过（）可以传递信息。•A语言B空气C行为D符号•7，沟通需要用到的基本技能是（）•A听B画C说D读E写•8，商务沟通包括（）•A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通E与为本公司服务的咨询机构沟通•9，与组织内部人员沟通称为（）•A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通ACDACDEABCDEA2.2沟通的对象和类型•2.2.1沟通的对象•商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。P39第3题•2.2.2内部沟通•内部员工之间的信息传递，可以是口头形式，也可是书面形式。•2.2.3外部沟通•公司也要和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。2.2.4有效沟通的必要性我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。P39第4题•考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性•沟通的重要性或用途•1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。•2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。•3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。•4)、和外部联系。•5)、通知员工正在发生的事。•6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。练习题•10,企业组织的利益相关者有（）•A员工B股东C顾客D供应商E当地社区F不相关的外地社区G政府•11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。他们是（）•12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（）•13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（）•14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（）•15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（）•16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。他是（）•11-16题的选项A员工B顾客C股东D政府•E当地社区F供应商ABCDEGACBFED练习题•17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是（）•A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通•18，公司与供应商谈判，属于（）•A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通•19，下列属于沟通类型的是（）•A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通ABAB2.3沟通障碍★★★•沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。•包括：物理障碍、内部系统和员工。P39第5题2.3.1物理障碍物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。在这样的状况下，即使员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是会经常产生。影响因素包括:1.干扰2、距离3、不良设备4、员工短缺5、不良工作环境P40第7、8、9题练习题•20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）•A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍•21，物理障碍包括（）•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境•22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境•23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由（）造成的。•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境BABCDEAB练习题•23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境•24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境•25，办公室照明不够，这属于（）•A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境CDE2.3.2内部系统这一障碍是由公司自身所造成的。•1.距离2、无效的沟通系统•3、不清晰的组织结构4、缺乏培训•5、监管不力6、角色不明7、缺乏积极性2.3.3员工当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。•1.个人背景2.语言障碍•3.行业术语运用：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。•4.受教育的差异5.个人观点•6.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的态度。•7.误解8.意外或故意扭曲P40第10、11题练习题•26，造成内部系统沟通障碍的有（）•27，由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于（）•28，公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于（）导致的沟通不畅。26-28题的选项A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明G缺乏积极性ABCDEFGBC练习题•29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于（）造成的沟通不畅。•30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为（）•29-30题的选项•A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明G缺乏积极性•31导致员工成为沟通障碍的原因有（）•A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点F超负荷G误解H意外或故意歪曲DFABCDEFGH2.4克服沟通障碍★★★•简答：如何克服沟通障碍？•2.4.1考虑接受者的需要和理解能力•2.4.2确保清晰的报告•2.4.3简明扼要的表达信息•2.4.4避免使用行业术语•2.4.5使用不只一个沟通系统•2.4.6鼓励对话•2.4.7缩短沟通链•2.4.8确保反馈P40第12题练习题•2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。•问题：•1、请解释沟通障碍的含义。•2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。•3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。•4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？练习题解析•1、略•2、答：（1）没有有效沟通，盲目决策。•在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己