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商务沟通方法与技能第6章书面商务文件---内部沟通文件★★★1.内部沟通文件的定义p169这是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。2.内部沟通文件的要求-在充分的信息交流的基础上做出决策-向全体员工发布指令-组织内同一层级员工之间的互相沟通-向员工提供相关信息-向员工提供对他们至关重要的信息重点掌握格式、要素，学会应用6.1备忘录1.备忘录定义p169组织内部沟通文件的一种常见形式。2.备忘录的要求简短（一到两个问题）；公司内部传阅；可以发送给多个收件人练习p104第1题3.备忘录构成要素组织名称、文种名称（备忘录）、发件人、收件人、主题、发送日期4.备忘录的格式P86课堂练习1P876.2会议议程1.会议议程定义会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。P169正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录。2.会议议程要素组织（或公司）名称；会议名称；会议的时间和地点；文件类型（会议议程）；议题次序（1、2、……）见下一页练习p105第2、3题3.格式规范p87课堂练习2p881.定义p170会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。遵循标准格式：即会议议程上加上简明的报告。2.要素公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员3.格式规范p90课堂练习3p93练习p105第4题6.3会议记录6.4报告1.定义p95报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通方式，通常为内部使用。2.报告应用于哪些方面？报告是形成决策的依据，通常应用于：•以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况•提交某些调查研究的结果，并建议后续行动•评估政策变更的可能性3.要素★★★标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）目录执行摘要（重点看）授权范围程序研究结果结论建议附录4.要求报告应简洁、清晰、合乎逻辑练习p105第5-9题6.5通告1.定义p170告知某些事宜，不应用于批评或评论（写通告要注意措辞，千万不可批评别人）注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性2.要素标题（引起目标群体注意，有指向性）时间、地点、人物等鼓动性的话语（多用感叹句）3.格式规范p97课题练习4p97练习p106第10题6.6企业内部刊物考试若出现此题型，多数情况下，就是根据案例进行缩写或者改写。1.定义p170-传播企业信息的一种方式。2.有效的企业内部刊物有哪些特点？•设置专注于员工事宜的板块•关注运动及社交•设置讨论区•关注公司未来可能发生的变化等练习p106第11、12题【2006年试题】•CW电子公司•CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。•最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。•CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。•最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。•两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。•假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。•作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。•他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。根据案例回答在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。1.由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。2.写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。真题答案1、答：向首席执行官秦先生阐述会议记录的重要性：（1）记录会议重点，专注于会议中传达的精神、有争议的议题和最终的决定事项，避免出现错漏，忠实地反映会议重要内容。（2）做好会议记录，可以规范会议程序。（3）传达会议经讨论研究达成的结果，为下一阶段工作开展指明方向和重点。（4）可以存档，供今后决策参考。2、答：备忘录如下：CW公司备忘录发件人：哈里·秦收件人：全体董事会成员主题：有关访问A-LINE电子公司情况介绍会日期：2012年10月10日【2007年试题】•假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_city(电子城)”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。•为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。•常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线’’的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。•“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。•为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：•1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。•2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。•3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。•在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。•2.为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。•3.写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。•由学员们自己来练习巩固！【2008年试题】北京建筑公司•北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。•在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了l000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。•该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。•由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。•宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。•为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。•这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。•假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。•宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。1.由于会议的性质，做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。（同06年真题，不再重复去讲）2.为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必要的细节，如时间和场地等。4.你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。由学员们自己来练习巩固！第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件1.外部沟通文件的定义外部沟通文件指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。2.要求沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。练习题p131第1题7.2商务信函★1、外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：•安排会议•确认已安排会议的日期及时间•申请工作•回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知•给顾客的广告或推销函件•检查潜在客户的信用状况•投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题•回复客户投诉•提供成本或合同标的估算•询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息•提交订单2、发送商务信函的原因•提供或寻求信息•确保一些事情已经完成•与客户及供应商保持或发展良好的关系。3、好的商务信函的标准清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。练习题p131第2、3题7.3商业计划1、制订商业计划的原因：•阐明他们的想法及目标•支持资金申请•通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩•设定销售及利润目标•明确所需资源以及所涉及的成本2、商业计划包括以下的要件：•（1）解释你的商业构想•（2）概述能够被满足的潜在市场•（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息•（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少•（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划•（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息•（7）说明你准备投入多少资金•（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划•（9）概述你所能提供的贷款抵押•（10）列出详尽的财政预算。3、商业计划5个关键部分★★★（必须记住）（1）经营目标（2）销售与市场营销（3）生产（4）资源需求（5）资金支持方面的数据。练习题p131第4、5题7.4年度报告（重点在于执行摘要）1.年度报告的定义年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。2.年度报告的三要素三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。7.5传真和电子邮件传真：指通过电话系统发送的文件。电子邮件：指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。7.6短信服务（SMS）指通过移动电话网络发送的文本信息。练习题p131第6、7、8题【2006年试题】•CW电子公司•CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。•