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什么是沟通？•两个人观念和情感的一种交流–一对一的交流–观念的相互理解–感受如何？沟通的目的•达成结果•心情愉快沟通就是交谊舞不良沟通的危害Ⅹ•业绩下降•关系恶化•冲突与敌对•士气下降•信誉损失•错误和低效•---良好沟通的好处•重视你的意见•容易接受你本人•提高个人和组织业绩•富有团队精神•良好士气和关系•提升个人魅力有效沟通的原则•是双向互动交流•取得一致观点或行动•获得准确的信息•获得正确的结果•双方感受是愉快的沟通的艺术•先处理___，再处理______•立场要___，态度要______•说到听者____，听到说者_____•____使人进步，____使人疏离写9%说30%听45%读16%听说读写人际沟通三技巧人际沟通图解___________________沟通的结构语调语气38%语言文字7%非语言/肢体语言55%如何解读肢体语言？•摩挲脖子•避开目光接触•捂嘴•抬眉•目光接触•点头•摇头•手掌展开•微笑•搓手•前倾积极聆听积极倾听择而听之假装聆听听而不闻积极聆听--原则•目光接触•不打断对方•不急于下结论•集中注意力•积极的反馈积极聆听的技巧•问开放式问题•重复对方的话•说出我的理解•沉默是金问问题•情景1：有些人在野外，有几个人昏倒了，没有昏倒的人给昏倒的人吃了一些东西，其中一个人醒来后，便飞跑而去，跑到一个悬崖上跳下摔死。•请问：他为什么要自杀？五问成功法•五问：•为何将铁屑撒在地面上？•为什么会滑不安全？•为什么地面上有油渍？•为什么机器会滴油？•为什么联结器会泄漏？这说的是什么？•画房里叫艺术•卧房里叫爱情•手术台上叫科学•柳巷里叫流氓•大自然里叫返祖这是什么？•不看可能后悔•看了一定后悔重复对方的话•适用情形：–对方的话较长时或；–对方说出表现情绪的词语或–对方强调的重点词语•运用技巧：–重复对方的关键短语说出我的理解•适用情形–对方表达有歧义–你不确信是否听懂–对方说的话很长•技巧：–用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。沉默是金•适用情形•谈比较严肃的话题•你需要时间思考•对方需要时间思考•对方的性格较慢•遇到冲突或矛盾有效的说的原则•对事不对人•坦陈自己的真实感受•多提建议少提主张•发挥语言的魅力•让对方理解自己的意思对事不对人•事指行为–一个人说什么或做什么•人指个性–一个人的特点或品质对事不对人•对人（谈个性）的危害•容易让对方产生误解•容易让对方感受很糟•容易产生抵触和对立对事不对人•对事（谈行为）的好处•客观的•准确的•易接受坦陈自己的感受•承认自己的某些不足和担心–有助于建立良好的关系–让对方认为你诚实–容易赢得对方的信任•适度使用多提建议少提主张•建议（suggestions)：–提出观点或方法让对方做主–例：以上方法，你觉得如何？•主张（proposal):–让对方接受你的观点–例：我的方法很好，你可以在工作中运用。使用主张•当对方是个新手时•当情况危急时•当对方要求时•要解释理由原因•要阐述优缺点发挥语言的魅力•把“你、你们”变成“我、我们”•把“但是、可是”变成“同时、如果”•把“试着”变成“将会”•把“为什么”变成“是什么”专业沟通者的誓言：•无论我是否同意你的观点，我都将尊•重你，给予你说出它的权利，并且以•你的观点理解它。同时，将我的观点•更有效地让你理解，从而达成我们共•同的行动！