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工作中的沟通技巧工艺部：叶文界2008年元月课程纲要:一、概念简介二、沟通的实战技巧如何与上级沟通如何与下级沟通如何进行平级沟通三、课程小结概念简介沟通的定义及重要性什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的重要性：雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。”美国通用电器公司总裁杰克·韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”沟通的三大要素：1、要有一个明确的目标：所以在大多数场合下我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该有这类的话：这次我找你的目的是。。。。。。。2、达成共同的协议：在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要有这类的话：我们今天谈话的结论。。。。。。对吗？3、沟通的内容：沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。沟通的两种方式1、语言的沟通语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据2、肢体语言的沟通肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的特点：沟通具有双向性：沟通一定包含三个行为：说、听、问（缺一不可）传送者接受者信息反馈沟通的实战技巧怎样与上级进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报一、向领导请示汇报的程序和要点2、向领导请示汇报的要点精简有针对性从上司的角度看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实一、向领导请示汇报的程序和要点3、请示与汇报的基本态度①尊重而不吹棒②请示而不依赖③主动而不越权二、与各种性格的领导打交道技巧1、控制型的领导特征和与其沟通技巧①性格特征*强硬的态度*充满竞争心态*要求下属立即服从*实际，果决，旨在求胜*对琐事不感兴趣二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。二、与各种性格的领导打交道技巧2、互动型的领导特征和与其沟通技巧①性格特征*善于交际，喜欢与他人互动交流*喜欢享受他人对他们的赞美*凡事喜欢参与二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。二、与各种性格的领导打交道技巧3、实事求是型的领导和与其沟通技巧①性格特征*讲究逻辑而不喜欢感情用事*为人处事自有一套标准*喜欢弄清楚事情的来龙去脉*理性思考而缺乏想象力*是方法论的最佳实践者二、与各种性格的领导打交道技巧②与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。三、说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机不宜的时机：刚上班时、快下班时、心情不太好时。好的时机：上午10点半左右、在午休结束后的半个小时里、领导时间充分、心情舒畅的时候。(二)提供的资讯及数据都要极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。三、说服领导的技巧(三)事先设想领导质疑，提前准备好答案领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊四、与上级沟通的四大误区锋芒毕露无效的进谏立场不坚定挑战自已的极限练习题:中国营销总部在公司内部召聘业务员，你觉得这个工作很适合自已。但因自已在目前的岗位上深得上司的器重，不好意思向上司开口而左右为难。这时，你该怎样和你的上司沟通呢？怎样与下级进行沟通一、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”的重点，相信你就能正确地传达你的意图。例题：“小张，请你整理出11月份的质量月报，在明天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料。”Who(执行者)：小张What(做什么)：质量月报How(怎么做)：收集正确的质量数据When(时间)：明天上午下班前Where(地点)：李总的邮箱Howmany(工作量)：11月份的质量月报Why(为什么)：质量例会的资料常犯的错误目标不明确没有量化时限不明确未告知重要性未及时跟催(二)如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌------一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。让部下明白这件工作的重要性-------以激发部下的成就感给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策------我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”让部下提出疑问二、赞扬部下的技巧(一)赞美的作用----赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。(二)赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧三、批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所练习题:根据课程所学的，如何与下属进行沟通的技巧，结合公司现状。当出现下列情况时你该如何进行沟通：以往年底是我们生产最繁忙的季节，但今年年底由于种种原因，订单量缩减产线经常进行调休，线上员工对此抱怨不断，作为基层管理者,你该如何与员工进行沟通呢？平级沟通一、平级沟通的五大障碍1、过于看重本部门，而忽视其他部门2、其他部门为我提供服务是应该的，不能设身处地对待其他部门的工作3、失去权力的强制性4、部门间的利益冲突5、不愿意承担责任二、平级沟通的策略1.积极沟通坚持原则捍卫你最重要的权利按照职权和公司规定的“游戏规则”行事双方沟通都有共同的目的:把工作做好一定会有双赢的解决办法二、平级沟通的策略2.与当事人沟通3.主动而不回避其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁能迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了，只有一脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能得到解决。三、平极沟通的要点凡事从公司的利益出发了解其他部门的工作情况，设身处地为其他部门着想对本部门要严格要求，对其他部门不要苛求将其他部门视为内部客户案例分析:12.10日，OQA检组在车间巡检时发现：平板车间VE-2与VE-1线均在线生产的LC-15Y26A存在不同线体生产同一机型，但背光板跨接电源板上的6芯罩导线连接方式不同的问题。VE2线生产的机器,背光板跨接到电源板上的6芯罩导线搭到散热片上及热地区域，存在安全隐患VE1线生产的机器,背光板反向放置，背光板跨接到电源板上的6芯罩导线在这种情况下就不存在搭到散热片的问题结语:沟通是管理的真谛。一个组织要想充满生机活力，实现高速运转，有赖于下情上知，上意下达；有赖于部门之间互通信息、协同作战。良好的沟通能让组织的成员感觉到组织对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，从而具有强烈的责任心和奉献精神。我们来看看同样一件事,但两种不同的说法,你更愿意接受哪种情况?第一种情况：小李，这个任务我们说好了是上个月底完成的，但现在已经是月初了，你预计什么时候可以完成？第二种情况：小李，你怎么这么懒，说好是上月底交报告的，到现在你都还没交给我，你到底什么时候能够完成呀？