《有效的沟通技巧》Steven_Five_Workshop

StevenFiveStevenFive®®WorkshopWorkshop有效沟通有效沟通教练：伍麒名教练：伍麒名欧瑞管理咨询有限公司欧瑞管理咨询有限公司20092009课程内容课程内容„有效沟通的基本原则„性格分析的应用„客观聆听,知己解彼„跨部门及上下级沟通„行动计划与分享有效沟通的基本原则沟通的管道沟通的管道„路线：单向，双向，金字塔，交叉„层级：上对下，下对上„职能：供应商，客户„人数：一对一，团体沟通的形式沟通的形式„书面…EMAIL…通告…刊物„口头…会谈、会议沟通的目的沟通的目的„了解„理解„说服„解决问题„达成共识沟通的准备沟通的准备„目标„对象„时机„方式影响有效沟通的三大差异影响有效沟通的三大差异„价值观„性格/沟通风格„沟通方式和技巧《《爱的五种语言爱的五种语言》》1.WORDSOFAFFIRMATION/肯定的言辞2.ACTSOFSERVICE/服务的行为3.GIFTS/用心的礼物4.PHYSICALTOUCH/身体接触5.QUALITYTIME/精心的时刻工作沟通时：„感激与赞美„服务与帮助„用心的礼物„问候和拜访„有深度的对话与沟通无此则无彼无此则无彼„差异和分野本身并不是问题，而我们执着于差异和分界，并把对立视为真相，才是问题的真正所在。天下皆知美之为美，斯恶已；天下皆知美之为美，斯恶已；皆知善之为善，斯不善已。皆知善之为善，斯不善已。故有无相生，难易相成，长短相故有无相生，难易相成，长短相较，高下相倾，音声相和，前后相较，高下相倾，音声相和，前后相随。随。————《《老子老子》》··二章二章面对差异，我们需要面对差异，我们需要————„承认差异„尊重差异„欣赏差异沟通中的共同需求沟通中的共同需求„被尊重„被理解„被认可有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则„彼此尊重，相互融合„知己解彼，先人后己…先谋求理解别人，然后再谋求被理解。(Seekfirsttounderstand,thentobeunderstood.)/byStephenCovey„正心诚意，积极主动性格分析的应用性格分析学背景性格分析学背景„什么是伪心理学？„血型与性格„属相、八字与性格„星座与性格„动机和行为：行为心理学„沟通风格(性格)——界限的划分仅仅是为了便于研究，而非泾渭分明的真实存在四种性格四种性格性格修炼的基本理念性格修炼的基本理念„您需要重新认识您自己„您是彩色的，也是独一无二的„用别人喜欢的方式对待他们„性格本身并无好坏之分（分类与界限也非泾渭分明）„通过修炼，您可以成为更完善的人性格修炼性格修炼5.调整4.控制3.扬长2.识别1.知己解彼关于性格分析，你必须知道的：关于性格分析，你必须知道的：„倾向不等于能力„任何性格特质都不构成推卸工作或自我辩解的理由„后天环境对性格的影响是巨大的„每个人都能学习不是天赋倾向的技巧„要成为“行家”，非一日之功，没有“捷径”步骤一、知己解彼性格修炼性格修炼5.调整4.控制3.扬长2.识别1.知己解彼知人者智，知人者智，自知者明。自知者明。————《《老子老子》》··三十三章三十三章步骤二、识别性格修炼性格修炼5.调整4.控制3.扬长2.识别1.知己解彼关于识别的提醒关于识别的提醒„了解观察和推断的不同„设法让他人表现出真实的行为„初步的判断只能作为一种可能的假设„识别仅仅是了解他人的第一步„高手是怎样炼成的？——持之以恒的学习、练习和总结识别的方法识别的方法„整体特征„行为特点„坐标和组合步骤五、调整性格修炼性格修炼5.调整4.控制3.扬长2.识别1.知己解彼“您希望别人如何待您，您便如何待他。最好能用他喜欢的方式待他。”已所不欲，勿施与人已所不欲，勿施与人„已所欲，施与人？„已所不欲，也许可施与人„“人所欲，施与人”知己解彼、客观聆听客观聆听客观聆听„记笔记„肢体语言…靠近、注视、点头……„提问和总结…引导性问题…复述、复述„恰当的回应…McKinsey咕哝…沉默„EMPATHY/神入Empathy(神入或同理心)，是心理学的专有名词。是指通过正确了解和理解他人此刻的处境、感受与情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。EMPATHYEMPATHY基本步骤基本步骤1.全神贯注2.耐心倾听3.深入探询4.把握需求5.恰当回应EMPATHYEMPATHY„了解与理解的层面：…客观现状…个人感受（积极/消极）…个人情绪（正面/负面）EMPATHYEMPATHY„恰当回应（可能的言行）：…感同身受„自己„他人„设想…表达出你的：了解，理解，同情，关怀，歉意，安慰，感激………后续：解释、道歉、提问、解决……跨部门及上下级沟通游戏理论游戏理论GAMETHEORYGAMETHEORY世界上有四种竞争，一是你死我活，二是我死你世界上有四种竞争，一是你死我活，二是我死你活，三是两败俱伤，最后一个可能就是大家都活，活，三是两败俱伤，最后一个可能就是大家都活，也就是合作双赢。选择哪一种，不说也知道。也就是合作双赢。选择哪一种，不说也知道。————西子联合控股有限公司王水福西子联合控股有限公司王水福（钱江晚报，（钱江晚报，2008/10/282008/10/28））人与人为什么不合作？人与人为什么不合作？1人的本性2思维局限3共同责任欠缺部门合作部门合作部门间为什么不合作？部门间为什么不合作？„他们有其他要优先考虑的事情„他们没有时间和资源来帮助我们„他们能力有限，难以达到我们的要求„他们拿不准怎么才可以帮到我们„他们根本不清楚我们的真正需要„他们生我们的气„他们对我们不信任„他们对合作的好处有和我们不同的看法，他们害怕损失建立和发展伙伴关系需要什么？建立和发展伙伴关系需要什么？„建立共同目标„培养长期合作的关系„站得更高、看得更远-从个体的输赢和竞争中摆脱出来„换位思考„提升自身实力„开诚布公的沟通„协议、制度和流程„信任与豁达„QBQ-不断自问：“对此我能做什么？”沟通互信长期互利伙伴关系行动计划与分享行动计划行动计划1.收获：2.收获：3.收获：行动计划行动计划1.行动：2.行动：3.行动：联系伍麒名联系伍麒名website:website::[e-mail]@gmail.comThankYou!ThankYou!谢谢大家！谢谢大家！