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《沟通与口才》第一章概述汪红旗pdswhq@126.com一、新课导入《巴比伦通天塔的故事》(附1)•沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。•三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。•卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。”二、沟通能力测试•（见教材P5-6）三、沟通的过程及模式•（一）活动体验：《传话游戏》（附3）沟通过程图（二）沟通的几个要素：•发讯者：•收讯者：•编码：•解码：•反馈：•噪音：四、沟通的方式及步骤形式•1、沟通的方式：•语言沟通。•非语言沟通。•直接沟通。•间接沟通。•正式沟通。•非正式沟通。•单向沟通。•双向沟通。•2、沟通的步骤：•事先准备。•确认需求。•阐述观点。•处理异议。•达成协议。•共同实施。五、实现有效沟通技巧：•（一）体验有效沟通的重要性•活动一：《撕纸游戏》•活动二：《画图游戏》（附4）达到目的：讲清楚听明白做正确（二）沟通从“废话”开始：•恰当地称呼对方；•主动和人打招呼;•投其所好选话题;•学会适时赞美人.（三）有效沟通的技巧•点头：•微笑：•倾听：•询问：•回应：学会赞美学会批评学会拒绝学会说服学会劝慰回应•·慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼；•·表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已；•·同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。如：（附5）认同别人等于肯定自己！对外沟通的六个要领：•留给对方良好的第一印象•牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。•让对方拥有足够的优越感•察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6）•遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。•重视并有效处理客户异议：（附7）六、沟通训练从“心”开始（一）案例体验：《三人眼中的玫瑰花》（附8）讨论：1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？心态决定世界（二）阳光心态的作用1、正确地面对自我：•正确评价自己•悦纳自我•开放自我《邹忌讽齐王纳谏》2、积极的面对生活：•看到事物积极一面•以达观的心态面对挫折。《罗斯福家中被盗》（附9）3、和谐地与人相处：•朋友是生命的阳光•帮助别人就是成就自己•拥有同理心，懂得换位思考4、自信焕发生命潜能：•自信是一种力量•命运在我不在天•打破思维瓶颈，在差异中提升•案例讨论：•《用另一种方式飞行》（附10）•《秀才赶考》（附11）•《朱元璋的朋友》（附12）（三）学会正面思维，建立阳光心态•训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃……”。（每条至少说两句）•【1】我不要没有人理睬我。•【2】我没有钱。•【3】这问题没法解决。•【4】我读书少。•【5】跟着他有很大的压力。•【6】从来没有想过。•【7】我被公司辞退了。•【8】以前从没有人做过。•【9】我以前试过都不成功。•【10】我没有信心。•【11】我们的客人不会接受。•【12】这事情太复杂了。•【13】时间不够。•【14】我不知道应该做些什么。•【15】我每次都失败。•【16】我觉得很无奈。（四）学会控制情绪，少用刺激性语言•训练：《不要激怒我》（附13）（五）人际交往的禁忌•（附14）马上行动！打造阳光心态。人脉就是钱脉！关系就是实力！朋友就是生产力！七、作业1、测试一下你的亲和力。（附15）2、从现在开始，学会主动和人打招呼，养成微笑、点头、说“您好！”的习惯。在校园里，主动和领导、老师、同学打招呼。面对陌生人，学会点头、微笑，塑造热情、大方、知礼、懂礼的当代大学生形象。坚持这样做一周、两周、三周，你的态度有什么变化？你在同学们心中的形象有什么变化？谢谢，再见！