《沟通技巧与跨部门沟通》

2019/9/141讲师：李庆远《沟通技巧与跨部门沟通》2019/9/142讲师简介李庆远，1956年10月出生。中国10大培训师,理学硕士曾任大学讲师，多所企管公司兼职高级讲师和顾问师。从事企管工作10余年，担任过各类企业的不同中高级职务，既是一名成功的职业经理人，又是一个资深的HR专家和资深讲师，拥有丰富的企管和培训经验。在HR管理组织发展理论与实务方面有深厚的造诣。现任东莞新亚电线电缆公司总经理2019/9/143请观察以下10个算式：发现了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=152019/9/144启示为什么我们只注意到第⑩是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”人的感觉是自已形容出来的:不要讲生病要讲健康烦恼快乐难吃好吃2019/9/145第一讲、沟通的重要性问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？2019/9/1461.人与人相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。2019/9/1472.与人交流不自然﹙影响沟通的障碍﹚的主要原因是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2019/9/148良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%3.良好的人际关系与成功的关系2019/9/149合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。某企业总助被解职的案例。4.沟通能力强的人更善于管理2019/9/1410智商(IntelligenceQuotient)情商(EmotionalQuotient)逆商(AdversityQuotient)成功铁三角2019/9/1411认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力5.EQ的五大定义2019/9/1412智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系不好是：6.沟通正确观念和心态2019/9/14137.与人相处了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道2019/9/14148.体会共事的乐趣•凡事从自己做起——反省•凡事替别人着想——宽容•凡是都有感恩之心——惜缘•凡事都想帮助别人——服务2019/9/1415第二讲：沟通的意义，障碍和原则。问题二：你认为沟通的主要障碍为何？2019/9/14161.沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者2019/9/14172.沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致2019/9/14183.沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……2019/9/14194.常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。2019/9/1420正式沟通渠道（会议、文书）不畅沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容缺乏一些企业中常用的沟通技巧5.部门合作与沟通的不良症状与原因2019/9/14216.良好沟通的原则(1)■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远2019/9/14227.良好沟通的原则(2)■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧2019/9/14238.强化人际关系，鼓动工作情绪增进家庭和谐婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事，但通过良好沟通可有效解决增进心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标2019/9/14249.沟通在管理上的重要性☆统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标☆提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利☆相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。☆强化人际关系，鼓动工作情绪。2019/9/1425第三讲：跨部门沟通要点———尊重和欣赏2019/9/14261.一个人最关心的人是谁？A自己B自己最亲的人C自己最爱的人2019/9/14272、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2019/9/14283、沟通的要诀微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2019/9/1429①真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌②勿自夸，“谦受益，满招损”③真诚关心别人④勿喜欢批评别人⑤保持从容不迫的态度⑥正面肯定对方：接纳，激励，重视2019/9/14304.人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我2019/9/14315.基本技巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式问句聆听应：专心、宽容、信赖2019/9/14326.掌握更多技巧有效下达指示时应让对方有更多的自主权单独沟通双方应提前做好充分准备会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果2019/9/1433第四讲：跨部门沟通要点二——换位思考。问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？2019/9/14341.三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维2019/9/14352.爱妻5大法则1)、太太不会错；2)、如果太太错，一定是我看错；3)、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4)、如果认为太太不会错；5)、你的日子一定过得很不错。2019/9/14363.爱同事5大法则1)、同事不会错；2)、如果同事错，一定是我看错；3)、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4)、如果认为同事不会错；5)、你的日子一定过得很不错。2019/9/1437换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：4.换位思考的关健点2019/9/14385、学会聆听巧用反馈1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解2019/9/14396.跨部门合作沟通的方法和技巧1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。1)、改进沟通2019/9/14401）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。2)、理解身体语言3)、理解与运用手势2019/9/14414)、学会聆听巧用反馈1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解2019/9/14425)、提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。2019/9/14436)、使用电话1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。2019/9/1444问题五：作为一名优秀部门经理是部门专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？第五讲：跨部门沟通要点三——知己知彼。2019/9/14451.“功夫在诗外”的启示优秀的部门经理如市场部经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的部门经理如财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。2019/9/1446多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起2.跨部门合作的重要前提2019/9/14473.怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标2019/9/14484.促进部门间合作的制度安排企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作互派主管到其他部门兼职制度岗位轮换制度﹙最有效的方式﹚2019/9/14495.岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”—一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑2019/9/14506.冲突对组织的利弊适当的冲突会帮助组织找出问题和解决问题过度的冲突会使组织内斗和分裂遇事应讨论而不应争吵争吵永远都没有赢家高EQ/AQ的人不会过度冲突2019/9/1