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1沟通无极限2课程大纲•第一单元：性格与沟通•第二单元：高效沟通技巧•第三单元：职场沟通•第四单元：与上级沟通3沟通在管理中的作用•激励•创新•交流•联系管理就是沟通！4沟通方面的常见病•传声筒•只重视正式沟通•说得多听得少•布置任务给对方，往往缺少对方确认，导致结果无法满足5反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知6沟通过程噪音物理干扰歧义文化差异地位的影响信息源编码渠道传输解码接收者反馈7课程大纲•第一单元：性格与沟通•第二单元：高效沟通技巧•第三单元：职场沟通•第四单元：与上级相处8PDP9WhatisPDP?PDP是一种行为分析工具它代表英文中的ProfessionalDynametricPrograms（职业动态评量系统﹚Dyna表示「动」，「动作」Metric表示「衡量」P.D.P.（天赋特质诊断系统®）是由美国南加州大学统计科学研究所及科罗拉多大学行为科学研究所发明之专利，并经由40多位行为科学博士研究员运用行为科学、统计学及计算机软件的智能整合形成今日的P.D.P.目前美国有五千多家知名企业采用这套软件系统，全球受测人数已超过200万人被誉为全球涵盖范围最广、精确度最高的「领导风格探索诊断系统」，也是目前知名企业在人才运用上的最佳诊测工具。P.D.P.为目前全世界行为科学最佳的诊测工具，不因文化、种族、宗教不同而有偏差。目前美国有五千多家知名企业采用这套软件系统。104个主导风格的特点关系relationship协调者relater社交家/promoter(考拉/Koala)(孔雀/Peacock)危机机会RiskOpportunity思考者thinker指挥者Director(猫头鹰/Owl)(老虎/Tiger)任务Task11支配型Tiger权威导向重实质报酬目标导向表达型Peacocks同理心强擅言语表达自我宣传精确型Owls喜欢精确重视专业性循规蹈距耐心型Koalas爱好和平持之以恒忍耐度佳整合型Chameleons协调性佳配合度高团体的润滑剂由1,600万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96％PDP本我特质分析12创业期-定目标做市场穩定期–市场稳定人员成熟要表现及权力成長期-加入新成员巅峰期-改革检查创新？是持续成长还是衰退什么是你的领导危机•降低自信心•工作大量扭曲自我•团队成员能力不足•在工作中找不到成就感•产生较大的压力13高支配型沟通时，他们是：1.以权威的方式告诉2.直接与简明确实的方式3.事情只喜欢说一次4.很强势，坦白直言5.有什么说什么、可能会引起喧然大波、觉得冲突无伤大雅6.非常开放且勇于冒险我们对高支配型的人沟通时：1.要给他们直接而简明确实的讯息2.不要讲太多细节3.当有冲突发生时，不要觉得困扰4.不要告诉他“这件事向来都是这么做的”高支配性成员14当高表达型沟通时，他们是：1.推销者、说服式2.喜欢说话3.提出温和的评论4.不想给人笨拙或是不太行的感觉，因此可能不愿表现出真正的自我正面而乐观、会体贴别人我们对高表达型的人沟通时：1.给他们温和的评论2.要认同并肯定他们，给他们赞美3.不要严厉也不要侮辱他4.要用说服而体贴的方式，才能得到最佳响应高表达性成员15高耐心型沟通时，他们是：1.温和、友善、小心的2.有同理心的倾听者3.希望能尽量配合4.需要时间去适应新环境5.会询问规则和可预期的做法6.需要和谐、不冲突的环境我们对高耐心型的人沟通时：1.只会说已经确证无误的事2.需要时间去适应环境(等着瞧)3.温和、友善、小心4.做个同理心与好的倾听者高耐心性成员16当高精确型沟通时，他们是：1.防备的、谨慎的、要求精确的2.会担忧、细心周到、诚恳3.想要做正确的事4.陈述事情，巨细无遗我们对高精确型的人沟通时：1.要有明确的方向、要说明细节(正确而又按照顺序)2.要让他们知道已经有个可信赖的人在负责3.避免争执和冲突4.不要用批评的语气说话，他们不喜欢批评5.给予应有的赞赏和尊敬高精确性成员17行为倾向的描述代表人物特质描述沟通风格**压力下的沟通风格领导风格老虎撒切尔夫人邓小平支配型-控制：任务导向的特质。讲重点、主题导向、直接了当、解决困难者、向外追求安全、不喜欢无法做决定的人、强制做决策者。告诉者/权威的拒绝沟通专制独裁权威的/有决断力的孔雀里根、克林顿表达型-“社交：关系导向的特质”。友善的、说服力高、同理心的、热心的、激励者、乐观的、喜欢多元活动、透明沟通者。推销者/说服力强的言语攻击(倾向)说服力强的考拉甘地纳尔逊.曼德拉耐心型-稳健：关系导向的特质。持续力高、合作与和谐的、可依赖的、有耐心的、和蔼可亲的、稳健的、不匆忙的、倾听者随意/小心谨慎的避免冲突看守者/固执的猫头鹰温家宝精确型-系统：任务导向的特质。重程序、精准、认真正经的、小心的、谨慎的、忠心的、坚持的、结构的、敬业的、完美的。防备的/谨慎的/要求精准我一定对遵照程序/传统的变色龙周恩来吉米.卡特整合型-“弹性导向的特质”有弹性的与适应力高的整合型、能够依据情况与任何四种特质的搭配与适应。**当失去能量与耐心时，可能产生的行为模式-18课程大纲•第一单元：性格与沟通•第二单元：高效沟通技巧•第三单元：职场沟通•第四单元：与上级相处19第二单元：高效沟通技巧•沟通3A模型–陈述意见–问问题–积极倾听•说服别人•赞美•批评20沟通３Ａ模型以对方认知为主AskingQuestions问问题Advocacy陈述意见Activelistening积极倾听21当讲话者发出信息的主导要素与聆听者接收信息的主导要素不同时，就会发生“错位”。沟通中的“错位”现象22专家角色－沟通３Ａ模型以对方认知为主AskingQuestions问问题Advocacy陈述意见Activelistening积极倾听23陈述意见亲爱的雪莉：还记得上个星期六的下午吗？我跟我的男朋友在公园里玩，然后你过来了。他告诉我，在我转过身去的时候，你吻了他。还有，星期天你去我家。午饭时，我妈妈给你做了一道金枪鱼沙拉，你说：“这是我吃过的最难吃的沙拉。”昨天，我的小猫抓了你的腿，是你踢了她，并威胁他要放你的狗巨人咬她！……24未经组织的思想•小王来电话说他3点钟不能参加会议。方华说他不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但10:30以前不行。唐总的秘书说，唐总明天较晚时间才能从山西赶回来。•会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。•会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？25金字塔结构概述条理不清是因为其表达思想采用的方式与读者理解的方式发生了矛盾听众最容易理解的顺序是先了解主要的、抽象的思想，再了解次要的、为主要思想提供支持的思想。因为主要思想总是从次要思想中概括出来的。演讲中所有思想的理想组织结构必定是一个金字塔结构——由一个总的思想统领多组思想26纵向的金字塔主要思想支持思想1支持思想2支持思想3思想之间的联系可以是纵向的——即任何一个层次的思想都是对其下面一个层次思想的总结27横向的金字塔主要思想支持思想1支持思想2支持思想3思想之间的联系可以是横向的——即多个思想之间因共同组成同一个逻辑推理，而被并列组织在一起28金字塔原理听众很容易了解用金字塔结构组织的思想——先从金字塔的最顶端开始，沿各个分支向下展开。首先表达的主要思想将使听众对这种表达产生某种疑问，其下层次的思想对此作出回答。不断的疑问/回答，就让听众了解了所有思想。这就是金字塔原理，先从中心思想/结论说起。29金字塔三步法•讲你要讲的•讲•讲你已讲的30沟通3Ａ模型以对方认知为主AskingQuestions问问题Advocacy陈述意见Activelistening积极倾听31有效提问技巧•两类提问方式–封闭式问题–开放式问题32提出概括性和开放式问题使被提问者能够用不同方式回答。示例：“我们现在这个项目进展怎样？”提出具体和开放式的问题提出封闭式问题集中在关键点以获得具体信息。示例：“存在哪些问题？确认您的理解的准确性。示例：问题能解决吗？”（如果不能，重新开始该流程。）Probe方法论33问：对这次会议有什么看法？(概括性和开放式问题)答：会议时间太长！深入探讨问题举例问：你觉得是什么原因造成会议时间这么长．今后我们可以采取什么措施进行改进？(具体和开放式的问题)答：我们可以使用会议议程。问：哪种议程最有效？您有什么建议？(具体和开放式的问题)答：我认为应当一起讨论会议议程并设定合理的时间限制。问：您是否认为在下次会议开始时先用10分钟来制订一个合理议程会对会议有帮助？(封闭式问题)答：是的,不过您还需要促使大家在设定的时间内发言。34沟通3Ａ模型以对方认知为主AskingQuestions问问题Advocacy陈述意见Activelistening积极倾听36倾听类型•不用心地听•有选择倾听•假装听•全身心地听•设身处地听（同理心回应）37听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看用心聆听38成功的聆听技巧赞赏性的点头和恰当的表情复述做笔记同理心不要多说提问避免中途打断目光接触39沟通３Ａ模型以对方认知为主AskingQuestions问问题Advocacy陈述意见Activelistening积极倾听40说服别人的方式S:Situation“情境”C:Complication“冲突”Q:Question“问题”A:Answer“回答”41建立信任的沟通技巧：赞赏•赞赏要具体•谈论相关事件•善始善终•记录备案•当众赞赏•向对方传达•寻找机会赞赏员工录像案例：赞赏的重要性42有效改进：建设性批评•迅速，面对面，私下进行•就所犯错误的事实达成一致•询问和倾听•对事不对人•说明某项工作的重要性•就补救方案达成一致•以褒奖的言辞结束批评录像案例：建设性批评43课程大纲•第一单元：性格与沟通•第二单元：高效沟通技巧•第三单元：职场沟通•第四单元：与上级相处44•3I反馈模型•任务委派•电话沟通第三单元：职场沟通45为什么反馈？增进互相了解改进团队工作影响自身行为持续改进/发展创建团队共识提高工作效率搭建批评平台123456746如何反馈？说听客观、具体陈述事实积极倾听保持眼神接触调整“自我认知”禁用“但是…”反思/分析你所听到的473I反馈模型ISee:Fact我注意到什么？IFeel:Feeling我感觉到什么？IExpect:Future我希望你做什么？积极的态度结果/收益48委派任务的步骤Open：说明目的与背景Clarify：提出目标与要求Develop：明确步骤与方法Agree：确定行动计划(时限/资源)Close：表达信任与支持49满足个人需要的基本原则•KP1：Esteem，运用赞美，加强自信•KP2：Empathy，仔细聆听，同理心回应•KP3；Involvement，寻求帮助，鼓励参与•KP4：Share,分享观点，传情达理（建立信任）•KP5：Support，给予支持，获得承诺50委派任务步骤与技巧Open：说明目的与背景KP1：Esteem，运用赞美，加强自信Clarify：提出目标与要求KP2：Empathy，仔细聆听，同理心回应Develop：明确步骤与方法KP3；Involvement，寻求帮助，鼓励参与Agree：确定行动计划(时限/资源)KP4：Share,分享观点，传情达理Close：表达信任与支持KP5：Support，给予支持，获得承诺51委派任务练习练习目标:•通过接机案例演练掌握向新员工委派任务的方法时间:•10分钟要求:•经理，员工，观察员•实战角色练习5分钟•观察员反馈3分钟，主要点评经理的委派工作的步骤与技巧使用情况52行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer电话沟通：关键时刻行为模式53课程大纲•第一单元：性格与沟通•第二