《管理原理》第十三章沟通

《管理原理》第十三章沟通常州广播电视大学曹伟明主讲§13-1沟通概述一、什么是沟通？（P305页的两个定义）（1）它是人们进行的思想或情况交流，以次取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。（2）戈德哈伯的定义：组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。这一定义包含了五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。信息沟通是一个信息交流过程。沟通首先是信息的传递、交流，没有信息，便无所谓沟通，信息沟通要形成组织内外的信息沟通网络，要有畅通的信息沟通渠道，是内部相互依赖关系和外部环境的互动关系的反映。简单地概括：沟通就是信息的传递和理解。二、沟通的过程：即是由信息的传送者通过选定的渠道，把信息传递给接受者的过程。（P306页图13-1）发送者（信息源）首先将要传播的信息转化为某种可传递的信号形式（称为编码）；然后通过媒介物（沟通通道）传递给接受者；接受者对收到的信息进行在头脑中的加工理解（译码）。编码、沟通通道、译码是决定沟通效果的三个关键环节。双向沟通，在这之间就会形成反馈，反馈有利于沟通效果提高，它能对编码和译码进行修正，使两者趋于一致；而在整个沟通过程中的任何一个环节出现障碍则形成噪声（干扰）。三、沟通的作用（意义）（P307页）沟通的作用：1、沟通是计划制定、执行反馈，保证达到计划目标必不可少的手段。2、对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段。3、良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。组织沟通在管理中的意义：1、沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；2、沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径；3、沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。（结论P305页）§13-2个人行为因素和沟通方式沟通过程中，个人行为因素（信息发送者和接受者双方的知识、经验、态度和价值观）以及沟通方式（沟通渠道和干扰）对有效沟通起主要影响作用。一、个人行为因素：主要是指（1）理解接受能力；（2）人的态度与沟通关系。理解接受能力是指一个人从环境中接受信息情报的整个过程中，所表现出来的能力。理解接受能力与人的年龄、教育、学识及经验、职业等都有关，针对沟通，实际上是反映人的观察、分析和思维能力。这方面能力越强，不管是信息的发送者还是接受者，对有效沟通都有利。人的态度包括三个方面（1）情感方面，（2）知识方面（3）行为的倾向性。在管理的沟通中，管理者的态度起着很大的作用。以上实际是说明影响沟通的因素，它们就是：信息发送者和接受者的知识、经验、态度和价值观，沟通通道，外部噪声（干扰因素）。二、人际沟通方式：1、口头（语言）沟通方式（交谈、小组讨论、开会、电话、演讲、辩论等）2、、书面沟通方式（书信、文件、材料计划书、总结、报告、黑板报、报纸、杂志、书籍等）（各有优缺点）3、非语言沟通方式（体态语言，眼神、面部表情，手势语，实物-送礼及示范行为等）非语言沟通是语言沟通的辅助。其情感的表达比语言更强烈，如领导者的示范，以身作则行为，是极有效的沟通。§13-3组织沟通的类型组织有两种类型—正式组织和非正式组织因此，组织沟通也可分为：正式沟通和非正式沟通。一、正式沟通—是指通过正式的组织程序所进行的沟通。是组织上情下传、下情上达以及横向部门协调的信息沟通，是组织正常运行，稳定发展的基础管理活动。具体分为：1、自上而下的沟通，2、自下而上的沟通，3、横向沟通。1、自上而下的沟通—是上级领导者或机构按照组织的隶属关系向下级机构的沟通。具体内容包括：下达计划布置任务，宣传理念目标，总结组织工作，落实战略规划，对员工绩效评估等。一般来说，这种沟通是按管理层级正规的，指令性的，比较容易达到。但也常常存在如下问题（1）信息的分享不够，（2）信息冗余量过大（3）信息精确度较低（4）动态信息过少。这些问题主要是上层领导的领导能力低，工作作风官僚主义，不相信群众，不信任下级，导致组织涣散，员工人心不齐，缺乏凝聚力，组织效率低。2、自下而上的沟通—是下级机构或人员按照组织的隶属关系与上级机构或领导者的沟通。是下级向上级反映要求、愿望，提出批评、建议的正常渠道，也是向上级汇报工作，对执行上级指令作出反馈。这种沟通有两种形式：一是上级向下级征求意见、了解情况（如调查，开座谈会、汇报会，设意见箱，建立来信来访制度，接待日等）；二是下级主动向上级反映情况，提出意见或建议。自下而上的沟通可以通过正式渠道，也可以由非正式渠道。由于长期的等级管理制度，自下而上的沟通比自上而下的沟通更有障碍。（上级浮在上面，下级只汇报好听的，问题就是上面不能真正了解下面的真实情况。）3、横向沟通—是组织中同级部门或同级领导者之间的沟通。一般是通过会议，工作会谈，进行横向的协商、合作来协调工作关系。传统的横向沟通是以“法约尔桥”原理来进行。横向沟通最主要的是各部门的职责明确，并有相互协调的组织管理制度。传统的以职能为基础建立的部门，专业化促使各部门的独立化，本位主义。横向沟通一直是影响组织效率的重要因素。在现代组织管理中组织的上下、横向乃至立体交叉的沟通，是要建立组织整个的信息系统，是以计算机为中心的人、机、程序合一的网络信息系统。二、非正式沟通—是指正式制定的规章制度和正式组织程序以外的各种沟通渠道。就如非正式组织一样，它是在工作关系之外产生的信息传播。非正式沟通常常以“小道消息”的形式传播，它有四种传播形式（P301页）非正式沟通的主要功能是传播职工所关心和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣和利益，与组织正式的要求无关。与非正式组织一样，非正式沟通在任何组织中都客观存在，对组织的作用有双面性，妥善利用，可弥补正式沟通达不到的要求。但流言，尤其是失真的小道消息有破坏作用。针对组织存在的非正式沟通，管理人员应掌握：（P314页）1、非正式沟通的特点：1）传播速度快、2）信息比较准确、3）沟通效率高、4）可满足职工需要、5）有一定的片面性。2、如何对待非正式沟通：1）认识它的客观存在，2）利用它获得不便由正式渠道得到的真实下情，3）对非正式沟通的信息错误，由非正式渠道纠正，效果更好。3、处理失真信息的方法：1）不予理睬，让其自生自灭，2）公开指出失真信息错误所在，3）澄清事实，用事实反驳。§13-4组织沟通的障碍极其改善方法一、沟通的障碍：一般来说沟通的障碍通常来自以下几个方面。（P315-316页）1、缺乏沟通的计划；2、未加澄清的假设；3、语意曲解；4、信息表达不佳；5、信息在传递中损失和遗忘；6、听而不闻和判断草率；7、猜疑、威胁和恐惧；8、缺乏适应变化的时间。二、沟通的改善1、沟通状况的检查—组织应经常对四个主要的沟通网进行审核（P317页）沟通的检查工作是将沟通与许多关键性的管理活动联系起来进行分析的工具。2、沟通的技术和准则（1）有效的沟通要求以信息发送者和接受者双方都熟悉的符号进行编码和解码。（2）良好的沟通的重要方面就是仔细聆听和领会。（戴维斯的聆听十准则P318页对我们改善人际沟通很有借鉴意义）§13-5沟通的原则与方法一、沟通的原则—（简答题）1、准确性原则—信息发送者的责任是将信息加以综合，用容易理解的方式表达；接受者必须集中精力克服思想不集中、记忆力差等问题，才能对信息有准确的理解。2、完整性原则—管理中进行沟通只是手段而不是目的。信息的完整性部分取决于主管人员对下级工作的支持。3、及时性原则—及时的信息传递，可以使组织的政策、计划目标等尽快得到下级主管和员工的理解和支持，也使上级能及时掌握下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。4、非正式组织策略性运用原则—只有当主管人员使用非正式的组织来弥补正式组织的信息沟通时，才会产生最佳的沟通效果。但应注意，当小道消息盛行，往往反映了正式渠道的不畅通。二、沟通联络的方法除前面所述的沟通形态外，在组织内部最主要的沟通联络方式是：1、发布指示—包括（1）一般的或具体的，（2）书面的或口头的，（3）正式的和非正式的。2、会议制度—包括工作汇报会、协调会、专题讨论会、员工座谈会等，是领导职能中，人际关系沟通的最主要形式。3、个别交谈—是领导者采用正式或非正式的形式与下属或员工交谈，是最为有效的双向沟通方式。谢谢大家