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2006-04-21目录一、培训部属的好处二、掌握培育的要点三、新进人员的培育四、工作教导的时机五、工作教导的要领第一章：部属的培育与教导前言公司最大浪费-----是让那些没有经过培训的员工上岗。不合格的产品是不合格的员工制造出来的，不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。只有不会教的上司，没有学不会的下属。一、对管理者而言——可易与执行授权、与部属建立互信互赖的关系、有助于目标与任务的达成、有助自己的成长、获得成就感；二、对部属而言——具备晋升条件、可了解上司的期待、产生自信、有安全感、能力的提升、顺利完成工作。培育部属的好处制定培育的要点培育的要点=工作资格条件—已具备能力被授权的六个条件--------品德操守--------正面影响力--------专业能力--------决策能力--------开创资源的能力--------配合度人才的来源：员工的成长70%来自于主管的教导一、看到部属成绩良好，惟恐威胁自己的地位或被人认为无能；二、自己不喜欢接受训练，也不让部署训练、凡是自己做比较放心；三、自己忙不完，没有时间教部属；四、对部属意见、构想或工作等，不挑剔一番就感到不安、自觉得自己非常优秀，认为部属不成材；五、自己没有自信或能力，所以不提供部属意见。存在问题主管的现状一、OJT（OntheJobTraining）工作中教导，在工作中或职场上进行的训练；二、OffJT(OfftheJobTraining)工作外训练，离开工作场所的训练；三、SD（SelfDevelopment）自我启发，自发性意愿的自我充实学习。企业对人力训练的基本架构SDOJTOffJT冰山理论一、工作表现=知识×技巧×态度二、知识——知道一般系指对工作上应了解的原理、原则、法规、概念等如：品质管理、市场学、劳动法、会计原则……三、技巧——会做指对工作上要完成任务时所应具备的技巧能力等四、态度——愿意做指在此工作中应具备的观念、特质、意愿等如：负责、保密、品质意识、细心、忠诚建立资格条件表--------掌握担任某一职务应具备之资格条件，以便了解应对部属施予哪些培育专案资格条件表要点-------职称-------单位-------职务内容-------相关之规章、准则、表格等-------知识条件-------技巧条件-------态度条件工作的学习机会一、部属日常业务的变更、调动二、负责“非日常业务”三、管理者职务代理（授权）工作中的指导方法一、多给对方思考、少指示、指导；二、正确掌握查核点；三、指导时机。如何迎接新进人员一、做好事先的准备（知道新人既将报到以前，直属主管应该要做哪些准备？）二、亲切的欢迎三、到职面谈四、介绍同仁五、说明工作内容六、环境介绍七、介绍相关单位八、协助相关培训事项九、勿忘辅导工作教导的时机一.平时工作时二.部属报告时三.部属犯错时四.交代工作时五.开会时六.查核工作七.部属询问问题时做好工作教导的六点要领一、激发学习时机二、要有耐心三、以学习者为中心四、考虑学习的成就感五、协助克服学习的障碍六、反复教导做好教导的评估——工作成果表现——工作观察——面谈——测试第二章：沟通与协调一、建立沟通的管道二、沟通在管理上的功能三、克服沟通的障碍四、沟通时应掌握的原则与技巧五、工作协调沟通的要领。目录一、‘沟’者，构筑管道；‘通’者，顺畅之。讯息二、回馈讯息接受者讯息传送者三、资讯（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的传递。讯息传送者讯息接受者讯息回馈前言沟通的管道一、面对面谈话二、大会三、电话四、录象、电子邮件五、信件或文件六、小会七、小道消息沟通在管理上的功能一、可以使思想一致、产生共识二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理洞释真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共有八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系来自上司或主管的障碍一、自以为是，自认为官大学问大，死要面子；二、独断专行，愚民政策；三、自保心态，怕下属知道太多抢走饭碗；四、喜欢听好话；五、与部属见解及立场不同。来自部属的障碍一、自卑感作祟、担心人微言轻；二、为迎合上级、做不确实报告；三、听信谣言以讹传讹；四、对上级权威的恐惧，导致不敢或不能与上司沟通；五、害怕口才不好。其他因素的障碍一、外在环境的障碍二、传递信息的过程三、语言的问题四、认知的问题五、个人态度的问题如何克服沟通的障碍一、建立正面的态度二、自己不要急着说，先听听部属怎么说三、立沟通的管道四、检视周遭有无抱怨或不满的声音五、培养良好的EQ六、化被动为主动七、让人把话说完八、鼓励大于责备九、学习问话的技巧十、强化个人沟通能力沟通时应掌握的原则和作为一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解二、应有的态度和作为：信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟通接纳外来影响，并愿意改变自己运用“倾听”来了解别人运用“倾诉”而被人了解从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见表达的技巧一、清楚表达思想和意见二、以简明加强效率三、清楚、明白、具体、简单、正确四、善用声音与脸部表情五、运用自己的特色六、运用5W2H。七、言语表达的要决八、多用正面的词句、语言表达要真诚九、要用对方的话十、常用礼貌用语十一、不要乱用“术语”十二、说话时不要带不良的口头禅倾听的艺术一、听话的禁忌：自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是、中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人二、倾听时应：全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪三、听的层次：我在安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解工作协调的要领一、用建议代替直言二、提问题代替批评三、让对方说出期望四、诉求共同的利益五、顾及别人的自尊