《高效沟通与跨部门协作》

1乐在工作！乐在工作！《《高效高效沟通与跨部门协作沟通与跨部门协作》》----和谐共生的自我发展技巧和谐共生的自我发展技巧管理管理,,从人开始从人开始;;沟通沟通,,从心开始从心开始!!王王智智••国际国际EQEQ研究员研究员//管理心理学导师管理心理学导师••清华大学清华大学EDPEDP中心心理学导师中心心理学导师2011.32011.3乐在工作！学习目标你个人期待的学习目标是什么？你期待的学习画面或图象是什么?我的目标：2乐在工作！有效的学习心态有效的学习心态zz渴望改变渴望改变!!zz相信就能看到！相信就能看到！zz准备好自己！准备好自己！乐在工作！课程目标课程目标•认识沟通在管理工作中的价值•学习高效沟通模型•掌握同理心沟通在管理中的应用•学习跨部门沟通和冲突管理的要决•成为拥有人文素养的现代管理者3乐在工作！课程安排课程安排上午上午•认识沟通概论•同理心沟通技巧（上）下午•同理心沟通技巧（下）•跨部门沟通与冲突管理•Q&A乐在工作！第一讲认识沟通—沟通无处不在4乐在工作！本讲主题本讲主题•沟通的概念•管理沟通的价值•沟通三要素•信念和价值观对沟通的影响乐在工作！1、沟通的社会学概念5乐在工作！一切皆是沟通一切皆是沟通乐在工作！人们为什么要沟通？人们为什么要沟通？人类沟通行为的基本目的有二：1、活下来保护自己。维护自我的疆域（空间、安全、身体）不受侵犯。2、活得好影响他人。人际交流、爱情与婚姻、家庭、组织。6乐在工作！沟通的定义••双方双方••双向双向••达成共识达成共识人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双人们为了达成共识或情感交流而进行的一种双向信息交流行为。向信息交流行为。乐在工作！沟通的最高境界沟通的最高境界说？说？说到听者想听说到听者想听听？听？听到说者想说听到说者想说7乐在工作！2、什么是管理沟通？乐在工作！乐在工作！心理体验：心理体验：我的一天我的一天画出我的一天．．．画出我的一天．．．8乐在工作！讨论：讨论：22个问题个问题•企业管理的目的?•管理者的现状?乐在工作！乐在工作！德鲁克论经理人的五项任务•设定目标•组织•激励与沟通•评估绩效•培养人才9乐在工作！乐在工作！一句话定义一句话定义““管理管理””z管理就是沟通z沟通就是管理案例：城市人的心血管病乐在工作！乐在工作！沟通的经济学分析沟通的经济学分析•沟通直接导致组织(团队)的信任度,导致管理成本的变化和执行力的效果,最终造成个人、团队及组织效能的发挥。•高效沟通=↑信任度=效率↑成本↓•低效沟通=↓信任度=效率↓成本↑10乐在工作！企业管理者的角色认知企业管理者的角色认知•承上承担单位职责，执行上司的指令，达成组织目标•启下做好部门管理，带领团队达成任务•平衡协作其它部门解决问题/照顾他人的感受乐在工作！向向““谁谁””沟通沟通??上司上司上司媒体公关媒体公关客户客户客户供应商供应商供应商下属下属下属其他同事其他同事其他同事政府部门政府部门政府部门董事会董事会董事会11乐在工作！现状分析：现状分析：1)1)、我们、我们部门内部部门内部的沟通的沟通存在哪些问题与挑战存在哪些问题与挑战??2)2)、我们、我们部门之间部门之间的沟通的沟通可能存在哪些问题与挑战？可能存在哪些问题与挑战？时间：时间：1010分钟分钟乐在工作！乐在工作！在企业组织内存在哪些问题？在企业组织内存在哪些问题？••往上沟通没有胆往上沟通没有胆((识识))••水平沟通没有肺水平沟通没有肺((腑腑))••往下沟通没有心往下沟通没有心((情情))12乐在工作！22、沟通三要素、沟通三要素乐在工作！沟通过程模型沟通过程模型发送方接受方欲传达的信息编码传输过滤解码接收到的信息干扰13乐在工作！常见的沟通障碍有哪些？常见的沟通障碍有哪些？乐在工作！乐在工作！信息发送方：•表达不清晰•语言文字的理解不同•心口不一•情绪化•偏见•性格常见的沟通障碍常见的沟通障碍信息接受方¾不听、选择性听¾内在声音¾迅速判断¾没有耐心¾做假设¾缺乏双向沟通和有效反馈沟通渠道¾噪音¾错误地选择沟通的途径¾时间和地点14乐在工作！发送方沟通时发送方沟通时语气语气身体语言身体语言语言语言乐在工作！乐在工作！发送方沟通时发送方沟通时语气语气3838％％身体语言身体语言5555％％语言语言77％％15乐在工作！33、信念、信念((态度态度))对沟通效果的影响对沟通效果的影响乐在工作！两个和尚的对话，两个和尚的对话，对你有什么启示？对你有什么启示？16乐在工作！是什么在决定我们的选择呢？是什么在决定我们的选择呢？事件/行为回应方式过滤器（信念系统）1、信念2、价值观念内在理解心理状态生理状态乐在工作！1分钟思考：•人们有哪些“过滤器”影响了沟通品质和效率？•非理性信念17乐在工作！小结：有效沟通的八点启示小结：有效沟通的八点启示a.没有两个人的信念是一样的，因而要学会尊重b.亲和力和信任感是有效沟通的前提c.人不能控制另一个人，却可以积极的影响他人d.沟通的意义取决于对方的回应e.沟通的方式决定沟通的结果f.两方可以直接谈的不要经由第三者g.两个人之间的观点和经验越接近，沟通越有效果h.凡事至少有三个解决方法乐在工作！思考与行动•本单元你都学习到了什么？•你将如何运用在你的工作/生活中？•时间3分钟18乐在工作！第二讲第二讲同理心沟通模式同理心沟通模式——换位体验的沟通哲学换位体验的沟通哲学乐在工作！本讲主题本讲主题•世界不和谐的源头•同理心沟通哲学•同理心沟通的步骤19乐在工作！一、思维冲突是一切不和谐的根源乐在工作！世界不和谐之源：价值冲突世界不和谐之源：价值冲突己之所欲、施之于人己之所欲、施之于人哈佛大学著名教授塞缪尔·亨廷顿的《文明的冲突》20乐在工作！沟通中的心理定位沟通中的心理定位••黄金法则：黄金法则：自我定位自我定位————己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人••白金法则：白金法则：换位思考换位思考————人之所欲，乃施于人人之所欲，乃施于人乐在工作！沟通中的人格状态•儿童式人格•成人式人格•父母式人格——《TA交互分析心理学》21乐在工作！二、同理心哲学乐在工作！1、扭曲的真实—思维的差异22乐在工作！乐在工作！你你““看到看到””了什么？了什么？乐在工作！““同理心同理心””哲学哲学站在当事人的角度和位置上，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内客观地理解当事人的内心感受及内心世界，心世界，且把这种理解传达给当且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。事人的一种沟通交流方式。人同此心人同此心,,心同此理心同此理!!23乐在工作！我们面临的沟通挑战•信任机制的建立13票•部门间职责不清楚10票•怎么样和有抵触心理的人沟通？6票•职责不明确、上下级不理解，沟通含蓄5票•目标不一致，达不成共识4票乐在工作！“和”的哲学•儒家：仁者爱人和而不同•佛家：同体大悲慈悲心•道家：人法地，地法天，天法道，道法自然•与已和，与人和，与世界和•通心案例：“被砍头的树”24乐在工作！乐在工作！被“斩首”的树乐在工作！同理心的意义同理心的意义•融洽人际关系•满足心理需求•消除逆反情绪•深度尊重对方•迅速解决问题•个人素质提升25乐在工作！22、同理心沟通流程、同理心沟通流程——倾听与回应倾听与回应乐在工作！沟通沟通““太极图太极图””倾听倾听表达表达26乐在工作！同理心沟通的两大步骤同理心沟通的两大步骤1).1).积极倾听：积极倾听：察言观色察言观色2).2).准确回应：准确回应：投其所好投其所好乐在工作！艾科卡说：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院。”苏格拉底说：“上帝造人为什么是一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。”27乐在工作！你是个善于倾听的人吗？你是个善于倾听的人吗？倾听就是爱,了解中有医治!——倾听技能测试乐在工作！美国沟通大师保罗蓝金研究显示：——领导人的沟通时间•45%花在听，•30%花在说，•16%花在读，•9%花在写。28乐在工作！1)1)倾听技巧倾听技巧a)a)专注专注b)b)邀请邀请c)c)复述复述乐在工作！a)a)专注技巧专注技巧•积极参与的肢体动作9身体前倾9点头9开放的姿态9竖起大拇指•目光接触29乐在工作！bb))邀请技巧邀请技巧••引导语引导语••鼓励鼓励••提问提问乐在工作！c)c)复述技巧复述技巧做一个真实的翻译做一个真实的翻译（（BeaFaithfulTranslatorBeaFaithfulTranslator））1、简要复述对方讲过的内容2、确认你理解对方的意思3、确认你理解对方的感受30乐在工作！2)2)回应技巧回应技巧情境模拟：假设你是一个六岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？乐在工作！二大回应技巧二大回应技巧••a)a)自传式回应自传式回应••b)b)同理心回应同理心回应31乐在工作！1)1)自传式回应自传式回应以“自己”的立场和动机去评估他人的行为。•建议:好为人师，急于给出建议、劝告和对策•探究:依据自己的看法、经历去提问•诠释:凭自己的经验去诠释别人的动机和行为•判断:主观臆断案例：“有色眼镜”乐在工作！2)2)同理心回应同理心回应表现特征：表现特征：•反馈出发话者明显的感受•倾听•认同•心领神会、心心相印、心有灵犀•默契•一针见血、恍然大悟•超乎想象的服务32乐在工作！同理心沟通五步曲同理心沟通五步曲11）识别情绪）识别情绪22）用心倾听）用心倾听33）同感痛苦）同感痛苦44）语言安抚）语言安抚55）行动安抚）行动安抚乐在工作！角色练习角色练习a)a)老婆抱怨老公总是加班，没有时间陪伴她。老婆很生气，不搭理老公。如果您是老公如何对老婆做同理心沟通？33乐在工作！角色练习b）主管让小秦和小刘共同负责安排一个展览会的展位，小秦说，“让她自己去干吧。我不想再跟她合作了。她从来不干好份内的工作。”主管对小秦的同理心的回应是：乐在工作！三、同理心沟通应用34乐在工作！11、如何应用同理心沟通？、如何应用同理心沟通？••如何向上沟通？如何向上沟通？••如何平行沟通？如何平行沟通？••如何向下沟通？如何向下沟通？讨论：讨论：1010分钟分钟乐在工作！怎样向上沟通怎样向上沟通??a)出选择题而不出问答题b)多出选题而少出单选题c)注重结果分析35乐在工作！怎样向下沟通？怎样向下沟通？a)a)引导下属去思考引导下属去思考b)b)协助性指导协助性指导c)c)掌控过程与资源掌控过程与资源d)d)鼓励下属尝试与冒险鼓励下属尝试与冒险乐在工作！怎样平行沟通？怎样平行沟通？a)设身处地换位思考b)主动配合和协助c)双赢导向36乐在工作！2、同理心沟通原则乐在工作！总结总结11））••先处理心情，先处理心情，再处理事情。再处理事情。••立场要坚定，立场要坚定，态度要热情。态度要热情。37乐在工作！课程总结课程总结—路在脚下筑梦塌实乐在工作！行动计划38乐在工作！小组分享•这两天课程中你学到了什么？•你计划怎样应用于您的工作和生活？•用肢体语言感谢您的学习伙伴。乐在工作！个人行动计划StartDoing开始做DoLess做少一些DoMore做多一些StopDoing停止做39乐在工作！祝福你:享受生命，乐在工作！