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1医患沟通——医患之外第三方视角田荣茂三明市中西医结合医院医务部2沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居两者之间。3医患沟通(Doctor-patientCommunication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。4中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%5为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够6一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。7世界医学教育联合会《福冈宣言》“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”8♦卡耐基:“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”9《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求10《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”11《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”12医患关系的现状近几年来，患者维护自己合法权益的意识越来越强，医患纠纷也随之增多。医患关系紧张已不同程度地困扰着各级医院的管理者、医护人员，也困扰着患者及其亲属，影响着病人的就医及治疗效果。13医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？14现在做医生的难处：医生要做到“急病人所急”实属不易再做到“想病人所想”则更难问题是：现在病人的期望值过高。医疗服务质量：消费者实际获得的医疗服务质量—消费者期望获得的医疗服务质量15医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗16患者与家属不能承受之痛同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难17患者希望同医生一样知道的诊疗信息得到最好的专家诊断和治疗得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度18医方希望能够理解医学上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光医院的补偿机制，政府责任代替19医院的现状：医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对一些疑难杂症，有些时候医生只能是有心无力，蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着竟来的患者都能竖着出去……医院是一个不能不死人的地方，同时有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。”20现阶段造成医患关系紧张的原因：（1）思想观念滞后于经济和社会发展（2）国民整体人文素质教育不足（3）有关法规和制度不完善（4）医患缺乏有效沟通据有关资料显示，医患纠纷中绝大多数来自于医患沟通不够或医疗服务中的不足，仅有3%来自于医疗事故21暴力袭医的原因：一些曾遭遇暴力侵犯的医师认为：袭医事件之所以频频发生，主要是因为医患双方的沟通不足。一些医师分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因有三：一、患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间内能治好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免的引发医患矛盾。二、医疗费用的增长与患者的经济承受能力发生矛盾是，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三、现有的医学模式，患者往往处于较被动的地位，虽然医生按最难、最佳方案进行治疗，但有时与患者的情况难免发生偏差，从而造成误会。22没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪！！！23良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提24二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟。我国？25生物——心理——社会医学模式医生是服务——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。2621世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科27医患关系内涵更加丰富广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属不能见病有余而见人不足28三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称（不透明、不能参与。如：手术过程；检查的必要性；药物使用）29患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：基本焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易激惹愤怒患者就医的一般心里特点患方来自三教九流个体性格、文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同30医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择31三、医患互信不够患者：录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备：不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流32患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情、服务态度好。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。33患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。医务人员心态34医患之间应怎样进行沟通有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等35沟通的基础站在患者和家属的角度（换位思考）注意患者家属心情因素、状态了解其心态——求生欲——焦虑——获知欲——期望值——信任危机——预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护36沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用这些内容最好用书面文字固定下来，进行程式化运作是什么？为什么？怎么样？37沟通方式——告知口头告知患者本人（首选）患者家属书面告知——逐条解释——通俗语言——表达清楚——不要误导——填写完善麻醉意外——手术同意书术式——分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况38在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的……39告知内容入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知40根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；41用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。42沟通方式咨询—现场—电话授课座谈会—问卷网络4344重视书面沟通入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书（手术）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉45注重交流过程设计交流流程记载交流过程（书面、录音录像、照片）患方签字确认（本人、家属、关系人）注意妥善保存（证据）46注意医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间47如何沟通？—欲攻其症先谋其心48沟通锦囊倾听感受需要请求尊重、聆听、交流—Simle（微笑）—Openposture（开放的姿态）—Forwardlean（向前倾）—Touch（触摸）—Eyecontact（眼神接触）—Nod（点头）49微笑的力量深情厚谊知多少，尽在焉然一笑中。回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色。50英国诗人雪莱说：微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。51微笑是一种语言它妙用在于：无声的传递信息进行情感的沟通与交流给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和纠纷52医务人员的微笑它可以为患者营造良好的心态可以说服和引导病人配合治疗可以为医疗服务注入人性一要真诚自然二要适度得体53与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的