【PPT】沟通的艺术

沟通的艺术沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！问题讨论沟通能力vs语言表达能力vs演讲能力？沟通与言语表达能力沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程沟通：要素，控制技术，开始和结束技术言语表达：声音、逻辑、开头和结尾面对面侧面沟通阻碍物沟通需要准备？讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会主要内容沟通的含义沟通的过程沟通的准备沟通的艺术：听、看、身体语言、答沟通过程的控制沟通的误区：PAC理论不同类型的人的沟通跨部门的沟通如何实现哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音一般的沟通过程观察对方的仪表进行初步判断观察与寻找话题注意倾听反馈无声言语与沟通沟通结束不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受？自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行？不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化一般管理沟通过程沟通的目的沟通准备沟通开始沟通的控制沟通的结束沟通的目的传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息＋视觉信息非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等游戏活动：传递信息任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1I象限2—a—b—c—d—e象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子讨论：为什么我们会出错？含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断沟通媒体游戏：身体语言沟通传递概念：幸福、忧愁、伟大、神奇、创新从一个到第六个：组织层次沟通前的准备全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备开始沟通：听和看的艺术言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。书写9%倾听40%交谈35%阅读16%倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验出发点的差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己上司与下属沟通的需要上司的期望是部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价汇报工作的中层经理的愿望是向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好坏的机会得到领导积极的工作评价汇报要点精简：重点在于工作成就禁忌：渲染有针对性禁忌：漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？听的三大原则耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思副言语的信息副言语：语音、语调、语气功能：判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言表达的差异上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价倾听的功能善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？倾听的功能（续）善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫沟通距离空间距离与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？观察与寻找话题：听＋视从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等身体语言与信息沟通身体语言的种类身体语言传递的信息身体语言的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走身体的姿态和动作比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例防御对方精神上的威胁双臂交叉，双手紧握：防御和敌对双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上其他的体姿静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思身体语言与其他信息的整合某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言与有声语言相联系身体语言还要与交际场合、情景相联系不良的动作语言与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响应答的艺术陈述式应答：传递信息解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式强迫式应答：居高临下式探究式应答快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等积极交流的技巧赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？拒绝的艺术替代式：提出更重要的事情，予以拒绝发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝案例：常见的沟通问题不尊重和体谅对方听