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沟通技巧1有效的沟通技巧沟通技巧2课程目标学会如何选择沟通渠道学会如何聆听学会如何与人面谈学会进行工作报告沟通技巧3有效沟通沟通的意义有效沟通原则沟通的渠道沟通技巧4沟通的意义沟通是人与人之间转移信息的过程，它是获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。沟通技巧5有效沟通的原则明确目的设身处地地聆听合适的交流渠道非语言交流的理解充分地表达要求反馈以确认理解沟通技巧6有效交流的几点要素：1、明确你的目的2、选择合适的交流渠道3、组织你的内容使你要表达的意思明确4、清楚地表达5、要求反馈以确认理解6、作一个好听众7、非语言交流的理解8、当你不明白的时候沟通技巧7沟通不良的四大弊病简单判断-对旁人的意见只有接收或不接收追根究底-依自己的价值观探查别人隐私好为人师-以自己的经验提供忠告想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机沟通技巧8沟通渠道的感觉表现视觉听觉直觉嗅觉沟通技巧9沟通形式举例：1.面谈（会议，讲座，单独谈话。。。）2.电话交谈（包括可视电话。。。）3.书面（文件，书信，电子邮件，手机短信息，报告。。。）4.信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况，车辆方向灯。。。）沟通技巧10沟通的渠道选择沟通成本性比较：1.面谈（会议，讲座，单独谈话。。。）2.电话交谈（包括可视电话。。。）3.书面（文件，书信，传真，电子邮件，手机短信息，报告。。。）4.信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况灯，车辆方向灯。。。）沟通技巧11沟通的渠道选择沟通信息的可追溯性：1.面谈（会议，讲座，单独谈话。。。）2.电话交谈（包括可视电话。。。）3.书面（文件，书信，传真，电子邮件，手机短信息，报告。。。）4.信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况，车辆方向灯。。。）沟通技巧12练习：沟通方式选择针对以上列举的沟通渠道，在日常工作中您的沟通渠道的选择沟通技巧13沟通中提出问题得技巧沟通技巧14提出问题以节省时间开放式提问（举例）谈开问题的技巧－开放中立式问题：无偏见、建立良好气氛、改善沟通、收集大量信息封闭式提问（举例）结束问题的技巧沟通技巧15提问的ＦＯＣ原则Ｆact提出事实Opinion观点、意见Change做何改变谁提出问题，谁就控制谈话沟通技巧16聆听技巧您是否真正会听别人说话？沟通技巧17聆听的层次1.听而不闻2.选择性的听3.专注的听4.设身处地的听沟通技巧18聆听时您给对方的视觉目光坐姿形体语言沟通技巧19聆听时的及时反馈表示对对方表述的关注确认对方表达的准确意思沟通技巧20聆听中的提问对对方表达信息的关注尽量了解得更深发现各种状况的关联性沟通技巧21如何做聆听的总结总结对方的主要意思再次加以确认询问是否领会意思有误沟通技巧22面谈技巧沟通技巧23会谈气氛和谐融洽保持平等互助的立场，以获得对方的尊重与承诺；应预先安排，使对方确知讨论的目的与重要性时间应让对方预先知道，不可临时举行，以致对方不能先做准备。时间一旦决定，即应如期举行；面谈技巧沟通技巧24面谈场合应安适，不受干扰态度应诚恳亲切，应该赞扬时就加以称许；使对方多想、多发言，对方不善辞令时，须诱导其发言在对方发言时应注意倾听，不打断，不争辩，不露怀疑之色；面谈技巧沟通技巧25应把握要点，发掘问题，该指点之处应明白指出，切忌含糊不清；时间应充裕，应表现从容不迫，若草率从事，双方定无法充分沟通，效果受到影响。应注意对方，同时利用机会提供资料，使对方扩大眼界；面谈技巧沟通技巧26讨论的问题若具威胁性时，不妨暂时搁下，但并非就此作罢，应把握机会作进一步考虑，在稍后或下次会议时再做诱导，不可使用强迫手段；培养对方有担当责任与尝试失败和勇气，要表示达成目标的决心与协肋对方克服困难的勇气；会议结果必须作成文书，日后遵行，并与实绩比较追踪。面谈技巧沟通技巧27面谈中表述技巧说明您的表述立场选择性的表达您的信息针对性的回答问题注意作出结论时候的条件因素注意表达过程中辨证性及时观察对方的反应并及时询问沟通技巧28如何结束您的谈话积极意义的总结美好的展望相互鼓励沟通技巧29沟通之窗隐藏区域盲目区域未知区域开放区域销售代表知道销售代表不知道客户不知道客户知道沟通技巧30练习：请对沟通之窗区域进行举例每个区域举例三个，举手发言沟通技巧31沟通之窗的应用开放区域－引出话题，拉近与客户的距离隐藏区域－形成附加价值，顾问式销售盲目区域－加强与客户沟通未知区域－相互学习，共同商讨，解决问题沟通技巧32空调销售服务过程中沟通的对象用户设计单位我制造工厂沟通技巧33沟通对象不同的利益立场用户的利益立场：1.满足需求（性能，交货期，服务保证等）2.良好的性价比设计单位的利益立场：1.符合国家有关标准2.达到用户单位的需求3.与总体设计协调一致4.无设计选型的责任风险沟通技巧34沟通对象不同的利益立场制造工厂的利益立场：1.合理的利润2.尽量采用自身标准型的产品3.足够的制造周期我的利益立场：1.为公司创造商业机会和商业利益2.完成公司下达的工作指标3.使客户满意沟通技巧35各方利益协调的关键－充分沟通1.各方相互信任2.客户需求满足3.系统实施风险4.各方利益平衡充分沟通是解决以上问题的重要环节沟通技巧36书面沟通基本要求沟通技巧37如何组织您资料背景描述概念化逻辑性条理性针对性结论鲜明沟通技巧38工作报告的表达由结论到细节分层次重点结合图表结合数据沟通技巧39练习请草拟您的一个合理化建议的书面报告提纲沟通技巧40谢谢诸位