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第一章沟通概论沟通的意义？沟通基本概念？沟通过程模型？如何克服沟通障碍，实现有效沟通？沟通的意义1、人际沟通——人人都需要的生活技能人际沟通有助于心理健康与自我完善事业成功需要沟通合作需要沟通2、组织离不开沟通有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段有效沟通是激励员工的重要方法深入的沟通能够促进创新成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手段沟通的概念在汉语中，“沟通”一词的本义是开沟使两水相通。沟通：是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。沟通的内涵是意义的传递和理解。沟通过程模型图信息源编码译码信息通道反馈噪声背景发送者接收者沟通要素八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得信息、反馈、噪音、背景1、发送者和接受者1）发送者和接受者是相对而言的2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于相对被动的地位。4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。沟通要素2、编码与译码1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按照编码规则逆向解释、还原信息的过程。3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件，就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。NAWAHO——WINDTALKERS沟通要素3、通道通道（渠道）是由发送者选择的、借以传递信息的媒介物。通道，包括传送器、传播渠道、接收器因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传递媒介不同而选择不同的通道。沟通要素4、背景/环境背景，指沟通发生的时间和地点（时空背景）、社会、文化、心理等内外部环境。研究沟通问题必须在一定的背景下进行。沟通要素5、噪声噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。（1）主要的噪声来源情绪状态/环境情景双方个性特点价值标准与认知水平不同地位级别造成的心理落差和沟通距离编码和解码时采用的信息符号系统的差异信息通道本身的物理性问题沟通要素（2）噪声的表现形式信息发送障碍目的不明表达模糊形式不当信息传递障碍丢失干扰选错媒介/时机沟通要素信息接收障碍选择性知觉信息过滤理解偏差信息过量6、反馈沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。反馈是有效沟通的必备特征。有效沟通的基本标准???准确——数据充分而准确、资料/数据解释准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；清晰——逻辑清晰、表达清晰；简洁——并不意味着绝对地采用短句子或省略信息，指的是字字有力；生动——语言生动、传递信任和决心。如何克服沟通障碍实现有效沟通？????1、运筹帷幄，决胜千里2、当一个好听众1）尊重对方2）专心于传达内容3）注意言外之义4）注意对方的身体语言5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。3、有呼有应1）不要作个木头人2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的掌握程度。沟通的类型根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。身体语言沟通口头非语言沟通语言沟通沟通书面副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通的种类沟通的类型语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵。身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以及与对方的谈话距离来沟通的学问。副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布置等手段进行非语言沟通。非语言沟通——空间位置讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对课堂参与的影响非语言沟通——空间位置交际的空间距离空间距离距离适用场合/人员亲密距离0-0.46m父母、爱人、知心朋友私人距离0.46-1.22m非正式的个人交谈（酒会交际、气泡空间）社会距离1.22-3.66m企业内上、下级、同事间、工作访谈公众距离3.66m至听觉距离开会、演讲/明显级别界限沟通的类型按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非正式沟通。正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而形成的途径的沟通。正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。正式沟通渠道/网络形式链式Y型环型轮型全渠道型正式沟通渠道/网络形式沟通网络类型沟通的效率精确度组织的效果领导者的作用士气其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持Y式较快不高不一定产生组织化和组织稳定显著，但容易易位低环式慢低不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的全渠道式慢最准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题非正式沟通非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时组织中甚至会出现谣言。非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随机型。非正式沟通串串型饶舌型随机型集合型组织沟通的影响因素外在因素：组织结构沟通环境:内部环境、外部环境内在因素：管理者的沟通技巧管理者的沟通风格人际交往处理分析理论与管理者的沟通技巧勃纳的处理分析理论（PAC分析理论）认为：人在沟通行为中具有三种自我状态，而且在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通，这些自我状态对每个人都很特殊，他反映个人记忆或对经过事件的记录。表现为：父母自我状态（P）、儿童自我状态（C）、成人自我状态（A）。管理人员的P,A,C结构和行为特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。相互作用的类型（PAC对垒阵势）交叉性交流沟通相互作用的类型（PAC对垒阵势）（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通互应性的交流沟通交往互补结构项目经理应该具有以下几种交流技能:怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？讨论：理解沟通在本组织中的作用o本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、E-mail讲话，其他？o你曾起草（收到）过哪种公文？你起草得目的是：通知、劝说、树立信誉？o组织内（外）部，谁是你最重要得沟通对象？o本组织在沟通方面发生了哪些变化？作业：沟通能力自我评价600字以上，描述、评价过去在口头、书面沟通中得能力，以及在过去的沟通经历中最大的障碍，为自我提高制定目标。谢谢大家