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练习：1.分析讨论，每一个应对技巧是否符合沟通对象的心理特点？为什么？2.分别根据下列沟通技巧，设置具体的上司与下属之间的对话情境。要求：情境体现这些沟通技巧。3.一个技巧设置一组对话，并安排两位同学进行扮演。材料：1.向上司报告坏消息的语言技巧句型：我们似乎碰到一些状况……分析：以最婉约的方式传递坏消息。如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力。此时，你应该不带情绪起伏的声调，从容不迫地说出本句型，要让上司觉得事情并非无法解决，面我们听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。2.上司向你布置任务时的应对技巧句型：我马上处理。分析：上司向你布置任务时，迅速地做出这样的回答，会令上司直觉地认为你是名有效率的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。3.赞赏同事的技巧句型：安琪的主意真不错。分析：表现出团队精神。例子：安琪想出了一条边上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，会让上司觉得你富有团队精神，因而另眼看待。4.请求同事帮忙的技巧句型：这个报告没有你不行啦！分析：说服同事帮忙有件棘手的工作，你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤，而那们好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。5.回答不知道的问题的技巧句型：让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？妙处：巧妙闪避你不知道的事上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说不知道。本句型不仅暂时为你解危，也让上司认为在这件事情上头很用心。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。6.检讨错误的技巧句型：是我一时失察，不过幸好……分析：承认疏失但不引起上司不满，犯错在所难免，勇于承认自己的过失非常重要，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。7.应对批评的技巧句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。分析：面对批评表现冷静自己的工作成果遭人修正或批评，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写出在脸上，不卑不亢的表现令你年起来更有自信，更值得人敬重。案例分析题：案例1：谈到和上司沟通，很多下属都面露难色，尤其是很多白领丽人。尽管上司对自己也算不错，而且彼此并无大的冲突，尽管心理上也明白沟通的重要性，但是一旦工作起来，仍会自觉不自觉地减少与上司沟通的机会，或者减少沟通的内容。我们姑且把这种不愿甚至害怕和上司沟通的状况称为“惧上”症。王小姐就是一个例子。她做事认真细致，和同事、下属关系都很融洽，可是她不愿意和上司主动交流。她说其实挺欣赏自己上司的，认为他敬业、有才华、对下属负责，但她不知为什么一见上司就底气不足，对和上司沟通的事能躲就躲。有一次，因为没有听清楚上司的意思，导致上司交给她的工作被耽搁了，上司事后问她：为什么你不过来再问一声？她说：怕你太忙。上司很生气，我忙我的，你怕什么？时间长了，王小姐一和上司沟通就紧张，出现脸红、心跳、说话不利索的状态。大家都认为王小姐怕上司，她自己也这么认为。上司看见她这样，也就很少和她单独沟通。一次晋升的机会来临了，王小姐很想拥有这个机会，但又犹豫了，因为升职后的工作会面临比较复杂的关系，需要经常和上司保持沟通。她觉得自己天生怕领导，问她怎样才能克服心理障碍？小组讨论并演练：（1）请你给王小姐分析一下出现问题的可能原因。（2）请你提一些中肯的建议，帮助她克服心理障碍。（3）扮演：王小姐和上司的对话。内容：添加情节，演练王小姐与上司就自己升职事情进行沟通过程，了解上司态度，说服上司给自己升职。沟通地点及方式自定。分析：通过咨询，我发现沟通的心理障碍来自王小姐的一些错误的沟通观念，此外也给了她一些沟通技巧方面的建议。王小姐意识到了自己沟通观念上的错误，以及怎样提高自己的沟通能力。王小姐的例子可以说具有一定的代表性，一个融洽的上下级关系对个人事业的发展是很重要的，在这里我把王小姐身上存在的问题以及与上司沟通的一些技巧跟大家说说。其实只要注意下面几点，你会发现与上司交流并非想象中那么困难。要抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。王小姐认为，和上司走得太近，别人会有看法，而且和上司说得太多，言多必失。这种习惯性的认识和观念用在她的工作环境中并不合适。合理的沟通观念应该是：和上司沟通是工作中的重要职责，你需要从中了解上司意图，获得上司支持，把握自己未来的工作方向，在计划上统一步调，避免向不同的方向用力，影响整体工作效果。不要怕在上司那里“碰钉子”。通过咨询，我发现王小姐并不是天生“怕”上司，而是有一次向上司请示时，上司的言语比较严厉，让她受不了，后来她就越来越逃避和上司接触。沟通中不能得到上司良好的反馈，的确是很影响积极性的。但是，经过调查发现，很多上司并不是真的要“折磨”下属，只是没有意识到自己的做法对下属的影响。所以当上司反馈不佳时，你首先需要做个判断，是否有可能让上司意识到他的问题所在。然后，你要么在合适的时候提醒上司、改变上司，要么做个“厚脸皮”的人，从心理上增强受挫能力。值得注意的是：不论上司的言行举止是否合适，履行自己工作的职责还是最关键的。案例2：一位朋友突然找到我，向我抱怨起他最近跟上司沟通的问题来，他说他的上司跟外面和他说放权给他，也确实做到了，比如员工的招聘会征询他的意见，可是他又郁闷了，因为他说有些时候因为一些小事没有告知上司却被上司说为什么不告诉他，他觉得既然上司已经放权给他了，在一些小事上自己能够处理的自然就不需要事事向上司反馈了，但是为什么上司又要这么说呢，让他无所适从，不知道这个反馈的度应该怎样，他担心如果事事反馈，上司又会说怎么这样的小事都找我呀？我不是授权给你了吗？如果不反馈，上司又要说为什么这个事情我不知道呢？最后，朋友相当沮丧地说：现在我终于明白在职场上混是对也不对，不对也对了，真是太复杂了。小组讨论并演练：（1）上司和朋友处于此类情境中分别处于什么样的心态？（2）“我”提出什么样的建议帮助他解决类似的问题？（3）演练：演练我和上司对话进行沟通的过程，目的在于了解上司的态度，确定自己与上司的沟通方式。分析：其实我是挺理解朋友的心情的，俗话说伴君如伴虎，与领导相处如履薄冰，因为我们可能永远也猜不透上司在想什么，那么自然也就不知道我们怎么做才对上司的胃口，就如朋友所提及的的例子般，总纠结在说与不说之间，说怕上司说你这点小事都不能自己作主吗，不说上司又要说你是不是搞独立王国不让我知道，这两难的境地相信并非我的朋友才遭遇到，其实只要身处职场就会遇到这样的情况。其实要破解职场的的这种障碍并不是太难的事，但是首先我们得清楚这里面到底有些什么样的因素在左右着，才让我们陷入困境的。就我所知，除非是很喜欢大小事一起抓的人，其实90%以上的管理者都不是很喜欢事事关注的人，他们乐于见到下属的成长来帮他们承担一些事务的，既美其言给了下属机会成长，又能让自己轻松起来，但是这都是建立在一个基础上的，那就是不管做什么，首先得顾及到自己的职场安全，不管授权还是自己一手抓，都得为这个服务，脱离了这个基础，什么授权那都是虚的，简单点说，上司授权的立足点是不管你做什么，一定不要威胁到我的位置，也不要让我难受。只要这两点能够保证，你怎么做上司都不会太在意的，毕竟你是帮他做事，不是来拆他的台的。那么为什么朋友的上司会说朋友那件事为什么不告诉他呢？其实这完全可以理解，有些事情在我们看来似乎是小事，可能本来也是小事，但是如果上司从别的部门了解到这个信息，然后被其他部门的领导问及对此事的看法和处理的时候，他会因为不了解这件事而被动，那么既然你让他在别人面前难受了，他肯定也就会回来说你为什么不告诉他了，这其实正常得很。朋友其实也是他们公司的主管，下面也管着几个人，作为管理者，其实在管理的心理上是有共同之处的，只要我们善于站在别人的角度去思考，一定能够明白为什么领导对这件事会做出这么大的反应，因为如果换了是你，你可能也会这么做，将心比心才能充分理解每一种行为，至少不会让自己过于难受。那么就如朋友所问的，反馈的度应该怎样？我想绝对没有一个人可以告诉你你所接受的信息有百分之多少需要反馈，因为这本身就没有标准可言，但是正如我所喜欢的观点一样，我也认为多反馈只会被认为你唠叨，而少反馈则可能因此而失去领导的信任，两者孰轻孰重相信没有人不知道的。那么反馈的时机呢？当然不是一遇到事情就冲进领导办公室问领导怎么办，一般来说有这么几种情况可以这么去反馈。1.自己有能力完成并且已经在执行中需要让领导知道进度的可以在跟领导聊天时顺便汇报下，这个是最简便的，也是最有效的，因为你只是让他知道有这么一回事，如果他有看法他会提出，如果他表示已经知道了那就说明你可以继续去做。2.需要领导决定的事情一定先准备好解决方案再找领导汇报，这就是很多人提到的工作中要带着脑袋做事，不要碰见问题不经脑袋就直接把问题抛给别人，这只会让领导觉得你不堪大任。3.对外的邮件和沟通是需要让领导知道的，有一些把捏不准的邮件还需要请示领导可不可以发，要不然当自作主张把邮件发出去的时候因为代表着部门的观点往往会被认为你的邮件就是你们部门的态度而产生不必要的纠纷，这种纠纷往往会让领导头痛，既不能不维护你的做法，又要疲于应付其他部门由此产生的质疑。4.事实上，我认为工作其实无小事，所谓的授权也不是说就不要反馈了，所以真的不要因为信息沟通没做好而丧失领导的信任。在职场中，真正被信任的下属其实往往会更经常反馈和小心，因为讲到底信任的目的就是让你为领导做更多的事，但是又不能出错，所以这里面的讲究就更多了。5.如果领导是那种喜欢抓大放小的，还是建议把自己每周所接触的相对比较重要的的事情汇总发邮件给上司，至少让他知道这一周有什么事，你做了些什么。最后，别埋怨上司对你的苛刻，也别庆幸领导啥也不过问，因为任何一个领导包括我们自己在对待自己的职场安全上都是一样的，今天的不过问兴许到明天就成了你的问题所在，所以认清自己的角色和注意反馈的方式相当地重要，这可以让领导对你更加的放心和信任。王小姐来找我的时候很苦恼。她做事认真细致，和同事、下属关系都很融洽，可是她不愿意和上司主动交流。她说其实挺欣赏自己上司的，认为他敬业、有才华、对下属负责，但她不知为什么一见上司就底气不足，对和上司沟通的事能躲就躲。有一次，因为没有听清楚上司的意思，导致上司交给她的工作被耽搁了，上司事后问她：为什么你不过来再问一声？她说：怕你太忙。上司很生气，我忙我的，你怕什么？时间长了，王小姐一和上司沟通就紧张，出现脸红、心跳、说话不利索的状态。大家都认为王小姐怕上司，她自己也这么认为。上司看见她这样，也就很少和她单独沟通。一次晋升的机会来临了，王小姐很想拥有这个机会，但又犹豫了，因为升职后的工作会面临比较复杂的关系，需要经常和上司保持沟通。她觉得自己天生怕领导，问我怎样才能克服心理障碍。通过咨询，我发现沟通的心理障碍来自王小姐的一些错误的沟通观念，此外也给了她一些沟通技巧方面的建议。王小姐意识到了自己沟通观念上的错误，以及怎样提高自己的沟通能力。王小姐的例子可以说具有一定的代表性，一个融洽的上下级关系对个人事业的发展是很重要的，在这里我把王小姐身上存在的问题以及与上司沟通的一些技巧跟大家说说。其实只要注意下面几点，你会发现与上司交流并非想象中那么困难。要抛弃“不宜与上司过多接触”的观念王小姐认为，和上司走得太近，别人会有看法，而且和上司说得太多，言多必失。这种习惯性的认识和观念用在她的工作环境中并不合适。合理的沟通观念应该是：和上司沟通是工作中的重要职责，你需要从中了解上司意图，获得上司支持，把握自己未来的工作方向，在计划上统一步调，避免向不同的方向用力，影响整体工作效果。不要怕在上司那里“碰钉子”通过咨询，我发现王小姐并不是天生“怕”上司，而是有一次向上司请示时，上司的言语比较严厉，让她受不了，后来她就越来越逃避和上司接触。沟通中不能得到上司良好的反馈，的确是很影响积极性的。但是，经过调查发现