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来自中国最大的资料库下载衝突個案一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導。他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質疑他的能力。李先生曾經請教親友，他們都贊成他的教導方法。因此他認為問題出在老師的評分標準上，必須加以糾正。来自中国最大的资料库下载老師的顧慮達到個人/學校的目的VS維持與家長的良好關係来自中国最大的资料库下载基本考慮和原則選擇適合的地點和時間建立信任和親和感瞭解衝突的性質和成因瞭解家長的需要和感受先處理人，後處理事避免引發防衛機制面對挑釁行為，要保持冷靜来自中国最大的资料库下载個案討論(一)同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負責老師已發信告知家長，當日學生於考試完結後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。来自中国最大的资料库下载處理負面情緒不要急於辯護和解釋引導對方說出關注的問題非言語(Non-verbal)層面的配合積極聆聽技巧:不要受語氣和態度影響瞭解對方真正的需要/目的反映技巧:反映情緒，處境和關注事項来自中国最大的资料库下载提問技巧開放性問題(Open-ended)限制性問題(Close-ended)澄清性問題(Clarifying)詳述性問題(Elaborating)不要問引導性問題(Leading)對抗性問題(Confrontation)質詢性問題(Cross-examining)来自中国最大的资料库下载總結技巧用客觀字眼總結問題,慢慢剔除負面因素(Reframing)令家長覺得學校有誠意處理問題設立討論/跟進的方向和事項如何處理家長和子女之間的問題?来自中国最大的资料库下载個案討論(二)有中一同學甲不停向其他同學借錢，總額超越二千元。訓導主任於是向中一各班聲明，任何人都不可以再借錢給該同學，否則記缺點一個。後來有同學告發同學乙借錢給同學甲，跟進後發覺真有其事，同學乙亦承認，於是與家長聯絡。家長聽見有可能記缺點時立即發難，要求記錄訓導主任姓名，並說要到教育局投訴，然後立刻掛線。次日該家長約見校長，投訴兒子遭同學陷害，並投訴訓導主任主處事不當，對兒子不公平。来自中国最大的资料库下载瞭解衝突的成因目標不同價值觀不同關係和情緒溝通引致的問題資訊引致的問題資源引致的問題架構引致的問題来自中国最大的资料库下载瞭解家長的心理狀況防衛機制(DefenseMechanism)否認(Denial)投射(Projection)合理化(Rationalization)家長的盲點(Blindspots)TheFundamentalAttributionError家長的角色和責任来自中国最大的资料库下载家長的需要解決關注問題表面要求VS真正目的公平處理手法維持自我形象確保受到尊重来自中国最大的资料库下载防衛機制的處理用客觀中性的字眼不要批判和彈劾不要翻查舊賬用「我」和「我們」(I/WE-Statements)用提問方法來表達意見和看法小心說話時的語氣和態度来自中国最大的资料库下载表達意見的技巧表達方式必須配合家長的需要/利益用正面積極的字眼先讚賞，後提出改善建議意見要清晰簡潔要求要實際可行探討實行之困難(如有)和處理方法来自中国最大的资料库下载達成共識總結問題和爭議事項強調共同目標和需要尋求符合雙方需要的解決方案如有需要，運用客觀準則作為討論基礎態度要認真，但切忌咄咄逼人達成協議跟進安排来自中国最大的资料库下载鼓勵家長的參與設立共同目標(必須明確及清晰)強調伙伴/合作關係(用「我們」)設立行為指標(必須實際及能夠執行)設立處理程序和時間表分配角色和責任設立溝通渠道定時討論進展来自中国最大的资料库下载控制自己情緒情緒反應:自編自導自演?情緒反應引致惡性循環瞭解自己的HotButtons避免「應該/不應該」的思想批判不要埋怨不要翻查舊賬控制情緒行為来自中国最大的资料库下载個案討論(三)阿文及阿俊是中三同班同學，也是好朋友。有一天，他們在課室嬉戲時，阿文樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦作出反擊。結果阿文的名牌眼鏡被打碎了，阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經牙醫診斷後，阿俊必須做小手術及牙套。雙方家長都非常憤怒，強烈要求對方作出賠償。来自中国最大的资料库下载什麼是調解？調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透過一個獨立持平，不偏不倚的第三者，深入了解爭議雙方的利益和需要，協助他們找出一個大家都能夠接受的解決方案，從而達到雙嬴的結果。来自中国最大的资料库下载調解的基本概念Disputes(爭議)Issues(爭議點)Interests(利益/需要)CommonGround(共同基礎)Options(解決方案)来自中国最大的资料库下载處理衝突的階段界定問題階段:開場白當事人各自講述事件經過老師對是次衝突作小結設定討論議程解決問題階段:個別會談及聯席會議達成協議簽署協議書来自中国最大的资料库下载注意老師的表現必須公正持平，避免家長有偏袒的感覺事先設立規則，令討論能夠順利進行老師的角色由主角變成配角在過程中，避免批評和判斷避免提供意見和建議家長的主觀感受比客觀證據更為重要