搜索
东风雪铁龙备件经理培训2019年9月14日第一章备件部门的人员管理6人员沟通与管理第二章沟通管理前台服务经理服务部长技术专家维修车间主任备件经理其他辅助人员协助服务部长、备件经理完成备件出库目标；共同制定、实施服务营销方案。协助服务部长负责网点备件经营指标的完成。备件经理仓库管理员备件计划员备件部门的人员结构车间销售员精品销售员人员管理人员能力团队建设培训●执行根据团队的需要进行相应的培训，提高人员能力，同时通过有效的管理手段使其真正发挥作用。团结●合作备件工作琐碎复杂，整个团队必须团结协作，在各司其职的基础上相互支持，共同努力产生“合力”，才能实现最终的目标。公司整体绩效的提升绩效考核为什么客观评价部门业绩与员工的工作绩效提升员工工作水平明确部门与员工的工作导向给与员工与其贡献相应的激励保障组织有效运行考核什么–过程？–结果？–态度？–行为？绩效考核1、以量化核算为考核原则；2、为鼓励员工提升业务素质，绩效考核方案应体现员工的级别差异；3、为提高员工的稳定性，绩效考核方案应体现员工企业年功工资；4、为提高员工积极性，绩效考核方案应体现业务提成工资；5、为提高员工的工作质量，绩效考核方案应体现员工工作质量系数；6、为避免平均主义，体现多劳多得、工作数量与质量并重的理念，员工总收入中的变动部分--员工业务提成收入（业务提成工资×工作质量系数）应不少于工资总额的40-60%；7、以“诚信”为基础，出现虚假报修等现象，在工资待遇上给予重罚；8、网点保持绩效考核机制的相对稳定性，避免朝令夕改，失信于员工。绩效考核绩效考核的基本原则绩效考核工资级别工资企业年功工资工作质量系数业务提成工资目标考核奖惩管理考核奖惩工作补助应扣税款应扣费用=＋＋×＋＋＋－－绩效考核工资的结构绩效考核推荐模式：沟通的概念1沟通的要点2团队沟通3第二章沟通管理因你们备件供应不及时，我们又丢失了一位客户！你们应该提前通知我们有关服务活动的信息！问题出在哪里，怎么解决？又说东风雪铁龙的精品积压，真要用时，你们还缺件！你们销售搞活动又不通知备件，现在没东西又怪我们！问题出在哪里，怎么解决？问题出在：部门间的沟通不畅，协作不好问题解决：保持部门间的顺畅沟通，维持良好的协作关系松下幸之助“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”何为沟通要有一个明确的目标，通过交流与别人达成共同的协议。沟：渠道通：通畅沟通的三个行为沟通的行为：表达说倾听听提问问声音语言38%文字语言7%肢体语言55%沟通可视性高于可听性沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。心里想说的100%实际说出来的80%被听到的60%听懂的40%三天后20%沟通漏斗：三月后5%沟通过程中的影响因素影响因素信息过滤选择性接受……情绪和语言有效沟通的障碍：与“说”的人有关的：沟通目的不够清晰明确准备不足表达不准确和沟通技巧缺乏不注意听者的反应错误的“身体语言”对接收信息的人不信任职责不清~~~传递有效的信息与“说”的人有关的：明白自己想说什么，并用什么样的方式说对身体语言给予注意尽量了解对方要换位思考鼓励对方对说的内容给予回应建立起个人的信誉~~有效沟通的障碍：与“听”的人有关的：没有参与感话不投机对交谈内容和谈话人不了解对谈话人有主观成见排斥异议缺乏有效的信息反馈情绪不佳~~~~有效的接收信息：与“听”的人有关的：忘掉自己的主观立场和成见让对方把话说完，保持沉默允许别人有不同意见，求同存异听的过程中予以适当回应，点头、微笑~~注意对方非语言因素不走神~~有效沟通的障碍：与环境有关的：语言问题：母语不同、方言、专业术语等信息量过大时机不对或者时间不够身体语言混淆，不明朗噪音、嘈杂环境沟通渠道不对~~~创造良好的沟通环境：与环境有关的：选择双方都能理解的表达方式计划好时间专门用于沟通选择安静宽敞的环境注意表情~~沟通的“黄金定律”希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人用别人喜欢的方式来对待他们沟通的基本点基本问题：心态基本原理：关心基本要求：主动心态有三个问题自私自我：别人的问题与我无关，眼中只有自己自大：我的想法就是答案正确的态度是应该具备职业化态度创业心态：把自己当作公司那样来经营积极心态：寻找不利状况下另一面的能力游戏心态：拥有在压力中寻找乐趣的能力做喜欢做的事VS做必须做的事痛苦地做事VS快乐地做事什么是职业化？创业心态是什么？o把工作当成经营自己、经营品牌的通道o以经营者的立场看待问题、面对压力、承担责任…创业心态带给你什么？☺让你更快的脱颖而出☺让你获得更多奖赏☺让你更轻松、更快乐积极心态是什么？o是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素o让阻力变成动力让绝望变成希望让坏事情变成好事情……游戏心态是什么？投入松弛平和不急不贪不乱关心：你会不会想到别人，分三点：注意他人的难处和处境注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和问题主动：主动支援主动反馈影响讲话的几个因素：技巧态度知识社会文化背景什么是团队？？有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。TEAM？？TogetherEveryone（To）AchievesMore团队成员角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完善者33首先提出观点开始运筹计划在想谁干合适吹毛求疵及时提供炮弹希望立即实施开始泼冷水润滑调适团队中能缺少哪类角色？团队缺乏实干者会乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者太粗推进者效率不高创新者思维会受局限有什么启示？1.一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美。2.团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短。3.尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作。4.合作能弥补能力不足，携手可以做出更大的蛋糕。5.尊重彼此的价值判断基础，换位思考，学会欣赏对方立场。6.团队协作不应执着于自己个性体现，应尝试改变自己的意见和态度，互相妥协认同，拥有弹性态度和协调性。启示：链式轮式全通道式链式：严格遵循正式的命令系统轮式：把领导者作为所有团队沟通的核心全通道式：允许团队内所有群体相互之间进行积极沟通团队沟通形式备件经理的一项重要职责是领导者，并且作为备件部门员工与服务部长、销售部长等上级领导之间的桥梁。让网点各个层面彼此信任与配合，同心协力，达到个人和公司的共赢。备件经理是网点总经理、服务部长和基层员工之间的桥梁管理沟通备件经理应具备的沟通技巧取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任？坦诚，如何坦诚赞扬，如何赞扬鼓励，如何鼓励责任，如何具备责任心乔哈里资讯窗：“自我意识的发现—反馈模型”。自我寻求反馈他人给予反馈公众我隐私我背脊我潜能我我知我不知你知你不知用分享开发潜能赞美的要领：认同对方赞美对方引以为傲的地方不要让人感觉是在PMP不懂之处可以正好请教，又可以找到赞美的题材赞美是人际交往的润滑剂如何鼓励别人：自信诚恳先破后立比差心理运动实例展示希望计划方案有责任心的工作习惯：遵守所约定的事情做事情要做彻底自觉、积极的做事创新、研究做事的方法责任心是每位职场人的基本素质老鹰型：控制型沟通对象的识别：沟通重点：理性（是、不是；行、不行）孔雀型：表现型沟通重点：理性（捧杀）猫头鹰型：分析型沟通重点：用事实说话，言多必失鸽子型：亲切型沟通重点：偏感性，“你到底爱不爱我”主导需求：关系主导需求：热情主导需求：尊重主导需求：权利与上司沟通的注意事项克服下属常有的“不安全感和畏惧感”尊重上司准确定位上司的个人风格，并作出适当回应换位思考选择正确的沟通渠道与上司保持合适的距离管理沟通与平级沟通注意事项主动：主动与平级部门进行沟通，自己先主动给予协助再要人家配合谦让：面对同事要谦虚，这样才能获得别人的帮助和支持体谅：换位思考，多体谅他人协作：我为人人，人人为我Win-win：与同事进行的管理沟通，要以双赢为前提管理沟通与下属沟通注意事项发展建立尊重让下属明确公司和部门的目标，确认其了解程度分享自己和下属的目标，并于团队目标保持一致对于下属的建议和意见，只要有参考价值就应该支持维护下属的正当权益宽以待人，厚德载物注意双向交流，交互式倾听，互动式交流管理沟通部门间沟通注意事项互相尊重遵守共同的企业和团队的大目标遵守游戏规则换位思考对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是自由共享管理沟通实现备件部门和服务顾问的有效沟通交流用良好的例会制度保证分析和改善•借件管理•发货管理——“旧件换新件”备件部门和车间之间的协调•缺件统计•缺件跟踪反馈备件部门与其他部门的管理沟通备件部门和销售部门之间的协调•备件销售管理•退货管理案例：（服务顾问和备件经理）-昨天，一位客户没有预约来到维修站，更换世嘉轿车的车外后视镜。-服务顾问立即向备件部员工询问该备件的库存情况。-备件员工发现世嘉的车外后视镜库存没有。并且，他/她当时无法告知交付计划。-服务顾问（和客户）一直在等待通知交付计划日期角色扮演1示范时间！有愿意示范的吗？1.在通知交付前，备件经理与服务顾问共同确认客户姓名、申请订购的备件品种、备件编号、订购数量、是否收取定金等。2.备件经理根据规定的神龙公司的订货规则和到货周期告知服务顾问最快的交付日期（前提是神龙公司备件中心库有这种备件）。部门间正确沟通指南备件仓库到货时间表紧急订单当天发出最晚时间到货时间入库作业时间客户希望在下周一中午来取车...按照常规备件业务流程，服务顾问能否满足客户要求呢？如果备件计划员订购的车外后视镜是驾驶员侧的，用户要的是乘客侧的，那么该怎么办...角色扮演2案例：（销售顾问和备件经理）-用户买了辆爱情海蓝的世嘉，销售顾问答应赠送同一款的世嘉车模。-备件仓库没有库存，销售顾问和顾客一直在等待通知交付计划日期。示范时间！有愿意示范的吗？1.备件经理从销售部门获得必要信息，为销售活动做好准备。部门间正确沟通指南3.备件经理还需要考虑死库存以及扩大备件销售的风险。2.备件经理解释精品采购所需的备货时间。销售部员工希望我们储备充足，以便我们不会错失销售机会。但是，精品订购过多将占用了仓库中的很多地方，还可能形成死库存...我们应该怎么办？如果你遇到这种情况，会怎么办？简单问题困难问题感谢您的观看！