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第六章个案工作的基本技巧Page2记录三会谈二沟通一评估四沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量Page4人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通—人类彼此理解的桥梁Page5沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写Page6评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作一、人际沟通（一）沟通的含义1、沟通的概念周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途径或方式将一定的信息传递给另一个人。广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。具体包含着：（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象征的信息的代表或代码。（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。下面是个真实的案例：传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。”接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，还有三星上将从天上飞过。”接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”（5）沟通是个创造意义的过程。（6）沟通可以有不同的形式或种类。2、沟通的结构一个完整的沟通过程有五个基本要素：（1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。（2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出信息的人。（3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依赖的中介，包括语言和非语言符号。（4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态度、资料、情感等。（5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言沟通和非语言沟通●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言和书面语言。口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般在面对面的沟通中应用。3、沟通的类型书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在间接沟通中用。●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气、动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及非语言的声音等实现的沟通。Page23（2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通非正式沟通规范程度正式沟通按照一定的程序、规范，在一定的群体或组织内进行的信息传递过程，如各种会议制度、汇报制度、文件等较为随意的信息传递过程，没有严格的规范和程序，一般在私人空间进行非正式沟通正式沟通（3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者只发出信息，不接受信息。双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者，信息的传递是双向的。（4）以其他不同的标准还可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、无意沟通；个人内沟通、人际沟通。沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人。1、对方接到信息2、对方理解信息3、对方接受信息4、对方产生心理愉悦良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服（二）沟通的效果（一）树立尊重理念1、尊重的含义（1）尊重意味着重视对方（2）尊重意味着接纳对方（3）尊重意味着彼此平等（4）尊重意味着以礼待人（5）尊重意味着信任对方（6）尊重意味着保护对方的隐私（7）尊重应以真诚为基础（8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖二、沟通的原则与技巧2、尊重的意义尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值3、如何培养尊重的品格（1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感（2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做到尊重（3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人相处的行为当中去。（4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。（5）进一步内化到个人的品格当中。（二）培养同感能力同感特别强调主体应动用自己的心理情感区域去感受对方的情感和情绪。1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言）（1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢（2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、吐字清晰、把意思说明白（3）把话说得准确：严格按照语法的规律和要求完整地表达话语，说话用词科学准确。（三）沟通技巧（4）把话说得恰当：把握好四大要素：主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身份的话。客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好的效果。时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到预期的目的。空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。（5）把话说得巧妙:需要在长时间的语言实践中去磨练和积累。说好第一句话，一般原则是寻找对方感兴趣谈话区域和自己了解的区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。谈话中话题的转移也是沟通的关键环节，如果经常地、频繁地转移话题，会令对方产生不愉快，甚至反感生厌。正确使用询问技术。2、如何运用身体符号（1）身体符号的内容眼神面部表情人的面部表情有数十块肌肉，可产生极其丰富的表情，准确传递出各种不同的心态和情感。来自面部的信息，更容易为他人所接受。表达愉悦的关键部位是嘴、颊、眼微笑、嘲笑、欢笑、讥笑、苦笑、皮笑肉不笑、狞笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感眉部的表情：展眉表示欢欣皱眉表示愁苦扬眉表示得意竖眉表示愤怒弯眉表示欢笑低眉表示慈悲“才下眉头、却上心头”鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑，“屏息敛气”是紧张，阿谀奉迎是“仰人鼻息”，紧张会张大鼻孔。嘴部的表情：愉快时张嘴露出牙齿，愤怒时咬牙切齿、蔑视时撇嘴，欢乐大笑时露出牙齿在职业生涯中，微笑被认为是热情、富于同情心和善解人意的表现要求：微笑应该是真诚的，落落大方的，应该与环境相适应，当笑则笑，标准的微笑是露出6颗牙齿工作者对案主的表情应该自然得体、落落大方、由衷而发，创造一种轻松愉快的沟通气氛，不要摆出一副盛气凌人的面孔。工作者也要细心体察案主的面部表情身体运动：是最容易发现的一种体语，其中手势占有重要位置。摆手：意义是制止或否定双手外摊：无可奈何双手外推拒绝双臂外展：阻拦搓手、拽衣领：紧张搔头或搔颈：困惑耸肩：不以为然或无可奈何拍头：自责触摸：是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体接触是表达某种强烈情感的方式。姿势：个体运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。尽管姿势及其意义与文化有关，但是通过姿势进行沟通的适应范围还是较为宽泛的。仪表：仪表者，外观也。是一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。人的仪表有两部分构成：静态的：高、矮、胖、瘦、年龄状况、性别动态的：动态的举止和表情仪表的规则：整洁自然互动注意的要点：要注意容貌的修饰发型修饰：整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身份、年龄，工作人员一般要求庄重保守面部修饰整洁口部修饰：无异味、无异物手的修饰：整洁要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰化妆的基本基本类型：美容、美发、护肤品、除味化妆的基本礼仪：要自然、要协调、要避人要注意举止动作：一个人的举止动作，实际上是教养、风度和魅力的问题。要注意的要点：美观规范互动弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，她的手指尖都会说话，他的身体的每个汗毛孔都泄露他的秘密。”苏格拉底：“高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”3、如何运用环境符号（1）什么是环境符号：环境符号是指能够传递信息的时间和空间。（2）环境符号的意义时间在传递信息的过程当中具有不可替代的作用。空间因素：指人与人之间的距离、位置以及沟通的气氛。0——15公分是亲密距离，其语意是亲密、热烈。15——75公分是个人距离，其语意是亲切、友好。75——215公分是社交距离，其语意是严肃而正式。215公分以上是大众距离，其语意是彼此没有情感联系。人与人之间的距离还会因性别、年龄、身份、地位、喜欢程度、交往情境、谈话内容、场所而不同。人与人之间的位置也会代表一定的信息。