为成功而沟通

课程目标根据谈话对象调整沟通方式和方法，有利于沟通成功发现个体沟通对同事和团队的影响LearningObjectives学习目的更好的沟通技巧以便帮助团队更有效的工作为成功而沟通为成功而沟通什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性测一测我们是如何沟通的？沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的定义IntendedStatement意图信息Sender发送者Statement信息Receiver接受者Rephrasing重述/改述Feedback反馈沟通的过程沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）TheElementsofCommunication沟通的三因素•Verbal言语-所说的话•Vocal声音-语气顿音•Visual视像-身体语言Visual视像55%Vocal声音38%Verbal言语7%语言沟通及非语言沟通游戏语言沟通的关键•信息发送者：逻辑性，语音语调•信息接收者：聆听，重复，记录非语言沟通的关键•信息发送者：清楚完整，易懂，目光接触，礼貌，确认•信息接收者：观察，思考，反馈，目光接触为成功而沟通什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。聆听是成功的右手，说服是成功的左手。寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一片瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”有效沟通的阶段倾听信息解译信息衡量信息做出反应为什么第一个就是听？？？关于聆听目光接触。表示感兴趣。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「是的！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更进一步达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。游戏IGNORING听而不闻PRETENDING虚应了事SELECTIVE选择性的聆听ACTIVE积极的聆听5LEVELSOFLISTENING聆听的5个层次EMPATHETIC感同身受的聆听为成功而沟通什么是沟通（定义、型态、过程、障碍、要素）有效沟通的阶段：聆听为成功而沟通：上传下达，下情上达，互传互达上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通？沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下级跟上级的说话，成功与否，不只影响上级对你的观感，有时甚至会影响你的工作和前途。自信的态度有效地直接告诉对方，适当地提示对方若意见不同，不要当面争辩，先表达认同。若意见相同，要尽快肯定。要补充意见，征求上级同意。体谅他人的行为，要顾及情面善用询问与倾听下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的5个建议平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通工作的跨部门沟通，要先取得其上级的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其上级报告。如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同级先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与激励有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉多说些正面赞美别人的口头禅注意自己的措词、用语，多使用事实陈述示范无往不胜的说服法PS：讲话带刺是不当的沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。NevertoolatetoLearn!学习沟通永不嫌迟!