交流与沟通技巧

交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Knowledge）、技巧（skill）沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一培训主要内容沟通的涵义有效de沟通技巧有效沟通的6个步骤第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通目标3.积极聆听，有效反馈沟通的定义——•要有一个明确的目标，•通过沟通与别人达成一个共识。导致沟通失败的原因有哪些？1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.时间太短。6.不良的情绪。7.没有注重反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送有效发送信息的技巧1.决定发送信息的方法2.何时发送信息3.确定信息内容4.谁该接受信息？5.何处发送信息？常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话电子邮件•优点：可以传递大量的、准确的信息。•缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电话•优点：速度快•特点：包含一定的信息量及思想和情感•最好的沟通方式是面对面的沟通！沟通的技巧-注意聆听1.适应讲话者的风格2.眼耳并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息6.表现出有兴趣聆听聆听的原则有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈信任是沟通的基础聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听反馈——•沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的合作态度具体的表象1.双方都能够阐明各自所担心的问题2.积极并愿意解决问题3.共同研究解决问题的方案4.对事不对人（指明特定的行为），不揭短，不指责，失言时立刻致歉5.达成双赢的目的，大家都获益最多形成第一印象的要素1.对方衣着2.对方表情3.对方眼神4.对方动作5.对方话语不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的注意说话的语气•（7%）你在说什么•（38%）你是怎么说的•（55%）你的身体语言和别人沟通，不要和别人比赛采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑、适当鼓励、赞美眼神的交流有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作第三节、高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点——介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一事前准备1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执4.进行ＳＷＯＴ分析首先要明确：•我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。以下这些情况是不是积极聆听：积极聆听的技巧1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受步骤三阐述观点——介绍FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）步骤四处理异议--柔道方法•用对方的方法说服对方。•处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。步骤五达成协议•达成协议的时候，要做到以下几方面：•感谢•赞美•庆祝步骤六共同实施感谢大家的参与，欢迎交流