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版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程人力资源管理与沟通重庆邮电大学经济管理学院培训讲师：任志霞-1-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程项目冲突管理项目沟通管理项目经理的领导与能力项目人力资源管理项目与项目组织管理课程目录项目团队管理-2-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程-3-第五章项目沟通管理项目沟通基本策略与技巧项目沟通关系及管理要点版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程调查结果·美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。·哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。-4-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程沟通能力自我检测评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合（6分）-5-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。-6-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。测算总分：-7-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程自我评价：如果你的总分是：80--90你具有优秀的沟通技能；70--79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高；70以下你需要严格地训练你的沟通技能。选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点。-8-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。在项目管理中，沟通是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%～90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。一、项目沟通基本策略与技巧版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程项目沟通计划编制——确定项目干系人的信息需求和沟通需求；何人、何时、需要何种信息，以及信息的获得和提供方法。信息分发——使项目干系人及时得到所需要的信息。绩效报告——收集并传布执行信息，包括状态报告、进度报告和预测等。干系人管理——干系人管理是指对其沟通进行管理，以满足干系人需求并与干系人一起解决问题。对干系人进行积极管理，可以促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系问题脱轨。同时，可提高团队协同作战的能力，并限制对项目产生的任何干扰。项目沟通管理的过程版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--11--为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅。我们的困惑版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--12--游戏：闭目撕纸材料：每人两张A4纸，废纸也可以第一阶段：给每位学员一张A4纸指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。第二阶段：请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是：这次学员们可以问问题。版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--13--沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％沟通，就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。传递信息的人接收信息的人版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程沟通沟通的方向分类沟通的正式性上下沟通正式沟通非正式沟通水平沟通沟通言语的使用语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言沟通物体的操纵副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通双方的地位单项沟通双向沟通沟通的类型-14-版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程思考题：在组织中，有许多方式可以传递信息，下列各种情况下你用什么方式传递信息？给出细述并说明你是否认为存在特殊的方法有助于使信息高效率地传递。（1）指导新的雇员如何操作复印机。（2）警告你的领域的员工卫生间将关闭以重新装修。（3）通知一个二十个雇员的小组他们将成为冗员，他们的领域将被关闭。（4）告诉正在工作的雇员其近亲突然死亡的消息。--15--版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--16--方法说明举例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？沟通小策略版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--17--步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施有效沟通的步骤与技巧版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--18--步骤一：事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析建议沟通面谈的第一句话：我这次与你沟通的目的是……版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--19--步骤二：确认需求第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--20--积极聆听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--21--你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听聆听的五个层次版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--22--例：“最近的任务真的快要把人累死了！”听而不闻：我上次要你做的报表有没有弄好？假装聆听：嗯，辛苦。我上次要你做的报表有没有弄好？选择性聆听：面对困境要学会坚持，我上次要你做的报表能不能按时弄好？专注的聆听：最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。我上次要你做的报表能不能按时做好，有没有困难？设身处地的聆听：你最近确实很辛苦。我们部门的任务加码，你的岗位感受到压力是最快的，也是最大的。像你这样连续加班半个多月了，这种情况是谁都会感到累啊。你能坚持到现在已经很不容易了。最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。上次要你做的报表现在进度如何，有没有遇到什么困难？有什么需要我支持的，你尽管说。版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--23--常用的倾听方法迎和式引诱式劝导式通过语言回应向对方传递的各种信息在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。对对方的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解。当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--24--影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--25--听力小测试1：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--26--听力小测试2：张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--27--听力测试3：商店打烊时以下是一个简单的倾听测试，请仔细聆听讲师讲述的一个情节，并回答下面的判断题。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；T/F/？2、抢劫者是一男子；T/F/？3、来的那个男子没有索要钱款；T/F/？4、打开收银机的那个男子是店主；T/F/？5、店主倒出收银机中的东西后逃离；T/F/？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；T/F/？7、抢劫者向店主索要钱款；T/F/？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；T/F/？9、抢劫者打开了收银机；T/F/？10、店堂灯关掉后，一个男子来了；T/F/？11、抢劫者没有把钱随身带走；T/F/？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。T/F/？版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--28--某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；（？商人不等于店主）2、抢劫者是一男子；（？不确定，索要钱款不一定是抢劫）3、来的那个男子没有索要钱款；（F）4、打开收银机的那个男子是店主；（？店主不一定是男的）5、店主倒出收银机中的东西后逃离；（？）6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；（T）7、抢劫者向店主索要钱款；（？）8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；（？）9、抢劫者打开了收银机；（F）10、店堂灯关掉后，一个男子来了；（T）11、抢劫者没有把钱随身带走；（？）12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。（？）听力测试3：商店打烊时（答案）版权所有翻印必究管理工程硕士系列课程--29--我们会用开放式问题开头；一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制