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人际关系与医患沟通技巧西安医学院公共卫生系曹平tsaoping02@163.com人际关系与人际沟通人际关系？人际关系是社会关系的一种表现形式指在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系人际关系的核心人际关系的实质利益需要人际关系的产生——人际需求理论——人际关系的产生、维持，有赖于关系双方的人际需求程度——人的需求由低级向高级逐级递升（美国社会心理学家马斯洛）人的需要层次生理需要安全需要归属和爱的需要自尊的需要自我实现的需要人际关系的分类物缘关系血缘关系地缘关系情缘关系机缘关系对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例呈相关关系2）人际关系和谐与否，和人的寿命短呈正相关关系人际关系的积极意义美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则取决于良好的人际关系人际关系的积极意义人际关系受到人际认知、人际吸引和人际沟通的影响人际认知——自我认知，是人际认知的基础和前提——认知他人是在与人交往中获得的经验——对相互关系的认知是对与他人交往活动的总结WhoamI?常见的认知误差首因效应近因效应光环效应定势效应投射效应人际吸引所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去评价他人的倾向人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的增强能促进前者的融洽与协调决定人际吸引力大小的因素仪表吸引接近性吸引相似性吸引互补性吸引奖励性吸引人际沟通人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人际关系的重要手段沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个或更多人之间进行的事实、思想、意见和情感的交流”（纽曼和萨莫）人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础沟通过程沟通过程是由发送者、信息、渠道、接受者和信息反馈等要素构成的一个过程，其中包括发送者对信息源编码（通过思考形成信息）与接受者对信息的解码（接受与理解）沟通过程示意图在沟通过程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性即成为“失真源”，这就可以解释为什么被接受者解码的信息与发送者的原本意图会不一致的原因信息源信息信息信息沟通途径接受者信息沟通类型单向与双向沟通语词性与非语词性沟通上、下行与平行沟通正式与非正式沟通影响人际沟通的因素及处理方法影响人际沟通的因素沟通双方的个人因素1.生理因素：健康、年龄、性别2.情绪态度：特殊情绪、好恶影响3.智力因素：知识水平、理解能力4.社会文化：种族、民族、文化影响人际沟通的因素沟通信息、渠道与环境因素信息本身——可信与否沟通渠道——畅通与否沟通环境——良好与否处理沟通障碍的方法承认差异，换位思考在没有证实相似性之前，先假设有差异移情——有助于建立良好的沟通重视描述而不是解释或评价处理沟通障碍的方法提高技能增强互信通过学习、培训和实践不断提高沟通能力适当的自我表露，使沟通更容易深入、互信增强双方的信任程度是人际沟通的重要因素权威性、信誉度、价值观和个人才华等决定信任程度处理沟通障碍的方法认真倾听，及时反馈听——主要是对声音振动的获得倾听——弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释、记忆和反馈处理沟通障碍的方法改变方式，注重效果沟通是一门艺术主题明朗、地点适当时间得当、方式恰当与有效的沟通有关几个特点1.领导认识沟通的重要性2.保证双向沟通3.重视面对面的沟通4.处理坏消息5.根据听众调整信息6.进行持续的沟通7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉全科医疗中人际关系的特点区县人民政府和有关机构区域预防保健中心街道/乡镇办事处社区有关组织社区卫生服务中心其他卫生机构社区卫生服务站居民委员会社区其他卫生服务组织区域医疗中心（二、三级医院）社区服务的沟通网络全科医疗中人际关系的特点广泛的社会性全科医生的人际关系包括：医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构内部的人员、有关专科医院的医生；——所以，全科医生更需要良好的人际交流与沟通能力全科医疗中人际关系的特点合作的互补性全科医疗涉及医学的多种专科，是知识宽广和综合性的二级学科，但就某一专科而言，其知识与技能的深度是有限的，它与其他专科形成互补与合作的关系全科医疗中人际关系的特点联系的持续性全科医生与个人及其家庭建立起一种固定、长期、亲密的服务关系且不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化的影响持续性保健是全科医生在医疗保健服务中特有的优势和最有力的工具医患关系及医患沟通——在临床医疗活动中形成的人际关系广义的医患关系：病人的群体医生的群体医患关系的定义狭义的医患关系:是医学的核心部分和基本需要是将患者作为整体的人的基点医患关系的本质特征医患关系是医学范畴的人际关系医患双方的目标具有互补性医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的早期的医患关系特征医患关系的平等性医患关系的直接性医患关系的主动性医患关系的稳定性近代医患关系特征医患关系失人性化医患关系多重化从“医患关系”到“医病关系”全科医疗的医患关系特征以医生为中心以病人为中心以疾病诊疗为中心满足病人的需要为中心主动被动的需求关系需要互补的互动关系缺乏感情色彩的“商业关系”朋友式的互助关系影响医患关系的主要因素医务人员方面道德修养专业能力对病人的态度个人的性格患者方面患者的态度与期望患者的知识水平患者的道德修养医疗管理及制度方面医疗资源的调配医疗保障体系的建立管理模式管理者的水平医患之间技术方面的关系与模式目前，最具代表性的是萨斯和赫伦德的观点主动——被动型指导——合作型共同参与型医患之间非技术方面的关系——指医患交往中在社会、法律、道德、心理、经济等方面建立起来的人际关医患沟通的原则1.以人为本2.诚实守信3.平等原则4.同情原则5.保密原则6.反馈原则7.共同参与原则全科医生的沟通技巧世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不精一样，是无能的表现。”非语言沟通塑造良好的第一印象创造良好的诊断环境营造融洽的交谈气氛仪表效应面部表情姿势语言沟通——语言沟通是医患交往中最重要的方式。沟通的成败在很大程度上取决于言谈时的态度、措辞、语气等——力争有一个良好的开端，尽量消除病人的不安，让病人心情放松的叙述病情。医生从中获得更多的第一手资料几个注意点同病人的交谈尽量不用暗示性语言谈话的意思要明确，避免让病人猜测少用或不用专业术语语言尽量简短、说明问题重要的内容要适时重复良好的医患关系表现在病人对医疗的顺从性、满意度及医患关系的持续性。全科医生在评价自己的沟通能力时，可以从这三方面去衡量。全科医生应诊会谈的过程1.开始阶段——包括打招呼与自我介绍，作用是营造轻松和谐的气氛，使病人有被尊重的感觉。然后再切入主题，了解病人来真的目的与需求。2.中间阶段——主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及患者心理与社会因素等情况。3.结束阶段——包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体建议或健康教育指导等。特殊病人的沟通环境儿童化，减少其不安诱导的方式，照顾儿童的语言有特殊处理，应简单说明称赞与鼓励，有助于良好沟通儿童病人的沟通青少年病人的沟通青少年多愿自主，尽量让他们发挥受否有父母相伴，征求病人的意见避免长篇大论，给予适当认同尽量采取成人模式，注意身心发育特点避免刺伤自尊，注意特殊阶段保密老年病人的沟通老人疾病复杂，心里失落反应慢，注意称呼很关键耐心倾听，注意诱导，主动将要点重复及条理化肯定以往成就，鼓励生活信心预后不良患者的沟通充分表达同情，采取正向的态度以中立的立场为病人谋求最佳的处置方案减轻其身心痛苦，振奋病人精神不应给病人不实的保证，以免以后因失望而更绝望，但可以保证医生会持续支持他。不宜抑制患者悲哀的心情。有时倾听就具有很到的疏解效果问题病人的沟通1.有疑病倾向的病人——这类病人心理上缺乏安全感又特别希望得到别人的关心——应先排除病人的器质性病变，再作功能性疾病的诊断——限制患者过度求诊的行为，适度支持与关心2.多重抱怨的病人——此类病人主诉多系统、多器官症状，但通常都很含糊，常有多方面不如意的抱怨情绪，时常抱怨医生的治疗无效且症状不断，使医生无从下手。这些人常有焦虑及不满的心理，又多缺乏家庭及社会的资源，因此医生沟通时须了解其真正问题并不在于所抱怨的症状，而是在生活压力事件或资源不足等所致的调试不良的结果3.充满愤怒的病人——说话愤世嫉俗，容易发生冲突，不遵医嘱，有抗拒心理——此类病人多因疾病使个人目标受到挫折、生活压力无处疏解，导致异常人格4.依赖性强的病人——这类病人想将所有问题都交由医生来解决，常缠着医生，使医生疲于应付。最后常使医患关系恶化——医生应在建立医患关系的早期即告知病人医生的极限。鼓励他们主动解决自己的问题，并协助其利用各种有效资源，以减少对医生的依赖程度5.自大的病人——常表现出自大与内行、地位高、懂得多，有时以威胁与利诱的方式向医生提出过多的要求。其心理背景除了自大以外还有怕被忽视的成分。通常这类病人最令医生反感，彼此也最易产生不愉快——应避免争吵，反而要利用他们这种自大的态度向适当的方向引导，如：像你这样内行，应该知道这病需要…….总之，人际沟通是一门学问，人际沟通是一座桥梁，只有很好地掌握它、营造他，使之得心应手，为我所用，自然会使你的人格魅力无穷，受到人们的欢迎谢谢!物缘关系①是人类的第一种现实活动②其联系的纽带首先是利益③此时的人际关系是物质性的血缘关系①在人口再生产过程中形成②由婚姻本身及其延续形成③以情感为主要联系的纽带人类的第二种现实活动情缘关系①以满足情绪、情感需要的人际关系②联系的纽带主要是情感地缘关系①以居住和所处的地域环境中形成②在共同的利益维护中人们建立起的情感联系机缘关系——机会性相识建立起的人际关系首因效应——是指与他人接触时，仅凭最初得到的信息给对方作出评价，甚至做出定论——往往会对以后的交往产生重要影响*提示：①要正确对待第一印象，应通过深入接触与了解来减少认知的片面性②要努力给对方留下一个良好的第一印象近因效应指最后的印象对人认知具有强烈的影响；在对熟人或对分别很久的人的认知中，近因效应所起的作用更明显光环效应也称晕轮效应。是个人主观推断的泛化、扩张的结果因突出优点而掩盖了缺点——正效应明显的缺点就不见其优点——副效应定势效应指人们凭经验，在头脑中形成的某种固定想法，影响着对人的认知和评价；造成先入为主的成见投射效应指在人际交往中，认知者形成对别人的印象时总是假设他与自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上仪表吸引仪表是指人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。仪表对于人们的初次交往来说非常重要。并且会影响以后的交往水平接近性吸引经常接近的个体，比较容易相互吸引接近包括接触的频度和接触的深度——从事社区卫生服务的医务人员与社区居民有接近性吸引的优势相似性吸引以态度、信念、和价值观的相似为主的一种人际吸引在卫生服务中，如医务人员的角色行为与患者心目中的理想和期待相吻合，就会增加医患间的吸引互补性吸引在人际交往中，当一个人的需要可以满足另一个人的需要时，两个人就趋于相互喜欢与吸引，包括性格、知识、能力等。如一个支配型的人的需要（支配别人）满足了另一个服从型的人的需要（受支配）奖励性吸引人际交流往往涉及双方的目的和需要的满足——就是奖励奖励既有物质的也有精神的在交往中获得赞扬、荣誉、成就和实现理想等，都能增进彼此的关系与吸引力单向与双向沟通从信息发、收者的角色是否变换来看，不变的是单向沟通；双方不断转换角色的是双向沟通；沟通程序可以不断循环往复，直到双方达成共识为止，形成循环式的沟通模式语