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人際關係與溝通InterpersonalRelationshipsandCommunication林益永修平技術學院管理科學系何謂人際關係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。一種社會的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業知能與技術經驗85%人際關係人際與生活人際與個人成長家庭→家族→親友→學校→社會人際與社會發展人際關係是社會發展的基礎。人際與職場文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業；生命的死亡。親密關係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當深入的主題陌生人：話題不深入，範圍狹窄。初識朋友：話題較深入，範圍較廣。親密朋友：話題最深入，範圍最廣。Altman&Taylor,1973親密程度與開放層次開放的層次1：秘密的2：內心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，20001234社會滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認識的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價值觀C：知覺、期望D：表面特質鄭佩芬，2000何謂溝通？個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時空知識與經驗個人立場主觀態度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語氣動機情緒形象防衛專業…人際溝通的功能心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。決策功能滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。人際溝通的特質具目的性具關係性具象徵性具連續性學習而來何謂知覺？個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動且主觀處理資訊的歷程。知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀態，皆會影響知覺對訊息的組織。訊息的解釋訊息的評估(Evaluate)過程。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。自我知覺自我概念(Self-concept)個體對自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主觀經驗與他人反應的影響。自我尊重(Self-esteem)個體對自我概念的評價。社會知覺第一印象知覺偏誤月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用。刻板印象印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的錯誤。不當歸因情境歸因(外在歸因)、個人歸因(內在歸因)情緒狀態依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。人際溝通理論人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論(人際交流理論)人格—情境交互模式人際關係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關係(連續過程)零接觸(二個無關的個體)知曉(單向的態度或印象)表面接觸(雙向態度，些許互動)輕度互賴中度互賴強烈互賴人際關係的發展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動參與嘗試、強化親密承諾、社會連結衰退自我不滿足感、人際不滿足感解離人際及社會型分離修復自我修復、人際修復語言發展階段前語言及前概念時期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個月語言時期(LinguisticStage)出生至10個月；2歲至6歲概念時期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時期(RhetoricalStage)12歲至18歲語言的功能表達意涵評估討論分析適當的語言使用明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術語與專有名詞的使用敏銳的察覺力非語言溝通的特性持續性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性肢體動作功能象徵(Emblem說解(Illustrator)情緒表達(AffectDisplay)調節(Regulator)調和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態超語言聲音學(Vocalics)ˇ如何說(聲音)×說什麼(內容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(Pitch)；音質(Tonality)。口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」、「well」、「youknow」、「like」…自我表現個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。衣著選擇人際接觸時間行為物理環境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內個人距離(PersonalDistance):45-120cm社會距離(SocialDistance):120-360cm公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作同理心同理心(Empathy)能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。要素關懷表達專注傾聽助人的同理心反應技巧支持(Support)解說(Interpretation)讚賞(Praise)建設性批評(ConstructiveCriticism)溝通行為反應有效的合作原則歸功他人輪流談話…無效的評斷式反應離題轉移話題不連貫反應切斷…影響力的來源強制權力(CoercivePower)酬賞權力(RewardPower)法定權力(LegitimatePower)—權威權力專家權力(ExpertPower)參照權力(ReferentPower)資訊權力(InformationPower)順從策略Compliance個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應。O’Hair&Cody(1987)直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。「得寸進尺」效果「閉門羹」效果說服說之以理；取之以信；動之以情。衝突的本質Finchman&Bradbury(1991)某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。衝突的類型個人內在衝突vs.人際衝突vs.團體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內容衝突價值觀衝突自尊衝突衝突的演變歷程階段一潛在對立階段二認知與個人介入階段三行為階段四結果先決要件溝通困難格人特質(Ex.價值、需求、性格…等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結果非功能性結果衝突反應撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion)團體的特徵互動結構目標互賴改變團體的類型正式團體vs.非正式團體封閉式團體vs.開放式團體初級團體vs.次級團體團體中的溝通網路集中化溝通網路非集中化溝通網路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通(Pinwheel)圓型溝通(Circle)鏈型溝通(Chain)有效的工作團體利於互動的環境座位安排；空間大小…適當的團體大小大團體；小團體。堅強的團體凝聚力We,Us,Ours正確的團體決策明確的成員角色依循的團體規範組織的特性具特定目標具獨特文化具特定任務具角色組合具協調整合具層次階級組織的溝通類型正式溝通網絡下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網絡隱含意義:組織中的正式溝通網絡不足。功能:彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。叢鍊式(ClusterChains)組織的人際關係類型主從關係同僚關係顧客關係社會交換理論人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。代價(Cost)－利潤(Profit)＝均衡互換(EquilibriumofExchange)基本假設:人類行為的動機在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務貨品資訊金錢感情交換關係的行為反應改變交換關係中的付出改變交換關係後的結果完全退出交換關係拒絕酬賞:以示抗議曲解認知:以重新建構交換關係合理化談判協商與利害關係談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motiveSituation)的競合關係。互動次數與訊息溝通人格特質權力擁有的程度社會與文化談判協商的基本技巧權力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強談判協商的預備工作確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應用談判協商的進行營造和諧氣氛活用談判風格注意談判舉止彈性調整戰術謹慎結束談判面談的類型求職面談(EmploymentInterview)資料蒐集式的面談(Information-gatheringInterview)問題解決式的面談(Problem-solvingInterview)諮商式面談(CounselingInterview)說服式面談(PersuasiveInterview)評價式面談(AppraisalInterview)面談前的準備工作場地時間通知面談者紀錄評比面談中的問題開放式問題vs.封閉式問題中立式問題vs.引導式問題首要問題vs.接續問題應徵準備工作應徵函履歷表預演面談服裝儀容準時精神集中，表現熱忱思考後回答問題詢問工作相關問題展現有效的溝通行為