人际关系与沟通技巧讲义

TaiwanVMTAGroup1人际关系与沟通技巧TaiwanVMTAGroup2人际关系的意义•人际关系的定义–二个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间•相互影响•相互依赖•维持一段较长时间•人际关系的特性–人际关系的发展是有阶段性的–人际关系有深度和广度上的不同–人际关系是独特和不断改变的–人际关系是多向度的–人际关系是复杂的–人际关系是经由沟通来建立和维持的TaiwanVMTAGroup3人际关系发展的阶段性•渐进发展–我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深厚的感情，却突然形同陌路的•阶段发展–不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的TaiwanVMTAGroup4人际关系发展的六个阶段•接触期–关系开始/黄金四分钟•涉入期–开始认识/彼此了解/强化涉入程度•亲密期–提出承诺–人际承诺/社会连带•恶化期–亲密关系变质•修复期–修复期为选择性阶段–内在的修复期/人际的修复期•解体期–关系的终止–人际分离/社会/公众分离TaiwanVMTAGroup5人际关系有深度和广度上的不同•深度与广度的不同–人际关系的发展既然具有不同的阶段性，当然，不同阶段的人际关系，彼此谈论的话题多寡(广度)、深浅(深度)，就可能不同TaiwanVMTAGroup6人际关系是独特和不断改变的•独特的–人际关系是不断发展的，而且，双方谈论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化•不断改进的–我们自己、其它人，以及我们对人际关系的记忆，也都不断地改变TaiwanVMTAGroup7人际关系是多向度的•多向度–人际关系并不是单向度的，它具有不同的类型(types)以及不同的层次(levels)︰•不同的类型–指的是人际关系可能针对不同的群体•不同的层次–指的是不同的人际关系，可能与我们个人的不同层面─情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连TaiwanVMTAGroup8人际关系是复杂的-1•人人皆为单独个体–在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的经验、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而这些因素都会影响他/她如何与其它人互动–二个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了TaiwanVMTAGroup9人际关系是复杂的-2•人际关系的复杂性带来的启示–不可过于片面与武断•我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突–事出必有因，且绝非单一原因•每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的TaiwanVMTAGroup10人际关系是复杂的-3•对于人际关系的正确认知–人无法预测与控制人际关系•我们对任何一个人际关系的预测力和控制力，都是有限的–但求对自己负责•事实上，正因为我们所能做的，只有一定的限度，因此，只要对我们所能控制的、以及所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于怀、深切自责了TaiwanVMTAGroup11人际关系是经由沟通来建立和维持的•沟通是人际关系的基础–所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础–沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决定人际关系的开始与否•沟通决定了人际关系的后续发展–人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色TaiwanVMTAGroup12人际关系的功能•减轻寂寞•寻求刺激•满足需求–马斯洛的需要层级理论•生理需要/安全需要/社会需要/尊重需要/自我实现需要•增进自我了解TaiwanVMTAGroup13人际关系的功能-增进自我了解自己知道自己不知道别人知道别人不知道盲目自我(BlindSelf)未知自我(UnknownSelf)隐藏自我(HiddenSelf)开放自我(OpenSelf)自我揭露听取回馈•周哈里窗(TheJohariWindow)TaiwanVMTAGroup14人际关系的功能-增进自我了解•开放自我自我揭露的重要性–已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人人际关系满意度，存在显著的相关性–因此，学习开放自己，也接受别人给我们的回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系TaiwanVMTAGroup15人际关系的功能-增进自我了解•自我揭露的意义–自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自己内心的感受与讯息，与他人分享•自我揭露可以是描述性的揭露–向他人透露有关自己的一些事实•自我揭露也可以是评估性的揭露–也就是透露个人的意见和感受•自我揭露的功能–发泄–因应的能力–自我澄清–社会认可–社会控制–关系的发展TaiwanVMTAGroup16人际关系的功能-增进自我了解•自我揭露与回馈–当个人对自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自己内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解–经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、他人也更加了解我们TaiwanVMTAGroup17人际关系九大法则•不批评不责备不抱怨•给予真诚的赞赏与感谢•引发他人心中的渴望•真诚的关心他人•经常微笑•记得别人的名字•倾听鼓励他人多谈自己的事•谈论他人感兴趣的事•衷心让他人觉得他很重要TaiwanVMTAGroup18练习之道-不批评不责备不抱怨•每天早上醒来时，告诉自己：我是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人•当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点•想批评别人时，改用赞美取代•批评是逃避反省的方式，要批评别人之前，先反省自己TaiwanVMTAGroup19练习之道-给予真诚的赞赏与感谢•在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的优点，寄给他•写信是表达感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把你感谢的心情表达出来•塑造好的气氛与情境，向对方表达你的谢意TaiwanVMTAGroup20练习之道-引发他人心中的渴望•当你有求于人时，先想一想，自己可以为对方做什么事•谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么TaiwanVMTAGroup21练习之道-真诚的关心他人•找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣•谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么TaiwanVMTAGroup22练习之道-经常微笑•每天早上起床后，想三件令自己快乐的事•对着镜子，检视自己何时的表情最好看•当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么•当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己：微笑才能解决问题•常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己TaiwanVMTAGroup23练习之道-记得别人的名字•交换名片时，立刻在心里默念五遍•认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征•试着把别人的名字图像化，这会帮你记得更多别人的名字TaiwanVMTAGroup24练习之道-倾听鼓励他人多谈自己的事•请家人或好友帮忙，观察你在聆听别人说话时的态度，并提感想•从星期一开始，纪录自己在聆听别人时，是否表现出专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这一周的表现TaiwanVMTAGroup25练习之道-谈论他人感兴趣的事•当你有说话的冲动时，问对方：谈谈你的意见•和陌生人交谈时，从他的职业、头衔、背景开始问问题•多看报章杂志，了解时下众人关心的话题TaiwanVMTAGroup26练习之道-衷心让他人觉得他很重要•每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让对方觉得他很重要•记下一些重要的日子：朋友的生日、结婚纪念日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方TaiwanVMTAGroup27沟通的意义•借着分享讯息、理念或态度，而与人建立「共识」（commonness）•为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程–沟通是个历程–沟通有其特定意义–沟通是人与人之间的互动TaiwanVMTAGroup28沟通的类型与形式•沟通的类型–自我沟通•自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反省–人际沟通•讯息从一人传送给另一人；家人/亲戚/朋友–组织沟通•组织间讯息传送：上下行.平行.斜向沟通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通•沟通的形式–语言•口头•书面–非语言(行为语言)•声音语气•肢体语言•身体动作TaiwanVMTAGroup29发讯者编码传送解碼收讯者干扰ChanelMediaMessage•编码•选择沟通媒介•传递讯息•接受讯息•解碼•回馈回馈沟通过程模式TaiwanVMTAGroup30有效沟通的障碍•发送方的障碍–语言表达逻辑能力/情绪、态度/国家文化背景•讯息传递的障碍–传递的环节/传递方式的选择/传递时机点的选择•接收方的障碍–注意力不集中/过滤/选择性知觉/信息过荷TaiwanVMTAGroup31双向沟通的重要性•双向沟通的重要性–「传送者」与「接受者」的角色不断的在『听』、『问』、『说』之间相互转换传送者接受者讯息回馈TaiwanVMTAGroup32语言沟通的六大特性•相同的话对不同的人有不同的意义•人们常用密码传递讯息，而隐蔽真正的意义•人们常谈不重要的事，而不谈真正重要的事•说者可能不清楚自己的情绪，或被自己的情绪所蒙蔽，而影响沟通•听者容易分心•听者受到过滤器的影响，而扭曲所听到的讯息TaiwanVMTAGroup33如何克服沟通的障碍•积极倾听–专注、同理心、接纳、为完整负责•简化语言–使用对方听得懂的话、减少使用专业术语•控制情绪–保持情绪稳定、情绪不稳定时暂停沟通•使用回馈–主动回馈、要求回馈TaiwanVMTAGroup34沟通的基本原则与技巧–专注–倾听–同理心–尊重–真诚•沟通的基本原则TaiwanVMTAGroup35沟通的基本原则与技巧-专注的技巧SOLER•Squarely直接面对对方•Open开放的态度•Lean上半身适当地向前倾•Eyecontact眼神适当地注视对方•Relax保持身体轻松自然TaiwanVMTAGroup36沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧•听(Hear)–聚焦自己，注意力是放在自己–只是收集数据或信息•倾听(Listen)–聚焦于对方（向你说话的人）–明白对方（思想、感受）•听的五种层次–完全漠视假装在听选择性听积极的倾听同理心的倾听TaiwanVMTAGroup37沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧LADDER•Look–看着说话的人，集中注意力•Ask–发问•Don’tinterrupt–不要打断别人的谈话•Don’tchangethesubject–不要突然改变话题•Emotion–情绪，小心留意自己与对方的情绪反应•Response–反应，声音、动作或姿势上的响应TaiwanVMTAGroup38沟通的基本原则与技巧-同理心技巧•何谓同理心–站在对方的立场上去了解他的感觉及世界–表达让对方知道你对他的了解•表达同理心的步骤与技巧–专心注意对方所传达的讯息–用心辨识对方的感觉–用自己的语言表达所获得的感觉–把自己所听到的表达给对方–逐渐探讨较关键和敏感的主题及感觉TaiwanVMTAGroup39沟通的基本原则与技巧-尊重•尊重与接纳–每个人都有「自我尊严感的需求」–每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和–不喜欢被否定、被轻视•尊重别人就是尊重自己•不是忍受是接受接纳是认同–接受不代表同意认同不代表赞同TaiwanVMTAGroup40沟通的基本原则与技巧-真诚•诚实的面对自己与他人•待人诚恳•对人热忱•沉着面对变化•适度的沉默–不是说谎，而是没说TaiwanVMTAGroup41听问说•听的真/问的善/说的美•沟通技巧不等于表达技巧•要改善沟通，努力的重点在于听者，而非说者「听、问、说」的步骤与技巧TaiwanVMTAGroup42有效沟通的步骤与要领•积极倾听•有效