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第一章人际沟通概述第二章处理人际关系的基本原则第三章处理人际关系的基本方法第四章沟通的基本原则第五章沟通的方式第六章沟通中应注意的问题第七章与上司的关系第八节消除紧张情绪第九章与职能部门的关系第十章与客户的关系目录第一章人际沟通概述一、人际关系的含义狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系，而广义的人际关系则还包括个人与单位、单位与单位等更广泛的社会关系。本书介绍的人际关系是指前者。二、人际关系是客观存在的人是一种高级动物，过着群居的生活，一个人是无法生存的；既然人不能单独生存，必须相互依靠，就必然会产生各种各样的人际关系。秘书无论是在党政机关还是在企事业单位工作，它们都可以称之为职场。所谓职场就是大家一起工作的场所，既然大家在一起工作，相互之间就产生了各种关系，如上下级关系、秘书与上司的关系、同事关系，等等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。三、人际关系是错综复杂的在一个单位里，有职位高的也有职位低的；有年纪大的也有年纪小的；有男的也有女的；不仅如此，同事们在性格、受教育程度、生活阅历、生活环境等方面都存在着差异，因此，每个人看问题的角度很难一样，考虑问题的方法也各不相同；而且，为了晋职或加薪，同事之间的竞争是不可避免的，所以，无论是由于价值观不同还是个人利益冲突，同事之间总会存在一些矛盾，而这些矛盾又往往是交织在一起的，因此，现代职场的人际关系不仅是客观存在的，而且是错综复杂的。四、人际关系与沟通能力的关系对于一个秘书来说，交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系闹得很僵，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。所以，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利，这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭的话，沟通起来就会更加困难；如果沟通起来很困难，又会使你们的关系雪上加霜。人际关系与沟通能力是一种相辅相成的关系；如果沟通能力不是很强，就要注意建立良好的人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺；同样的道理，如果人际关系处理得不是很好，就要注意提高自己的沟通能力，用它来改善自己的人际关系。五、搞好人际关系的必要性三分做事，七分做人这是职场基本生存定律。一个秘书要想在事业上获得成功，不可能完全靠拉关系来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，能力再强工作再努力，如果你不善于处理与各方面的关系，不会做人，那你也很难在事业上有所作为。六、搞好人际关系的关键从某种意义上来说，秘书的工作起着一种导管的作用：一方面把上司的指示以及有关信息传递给各业务部门，另一方面又把各个部门的信息以及他们的反映和建议汇报给上司。由于承担着这种双向交流的任务，秘书往往就容易得到上司和各个业务部门的信任，同样的道理，也比较容易得到外来客人的信任。因此，秘书要充分利用这种优势，搞好与各方面的关系，但是，秘书也必须诚实、准确无误地沟通上下左右的信息，因为这是让大家信任秘书的基础。七、人际关系的理想状态秘书要保持和谐的人际关系，就要在日常工作和生活中注意以下几点：（1）对所有的人态度和蔼亲切。（2）不孤芳自赏，非常合群。（3）为人谦逊和虚心，不摆架子。（4）主动积极肯干，任劳任怨。（5）不会为一些小事而发火。（6）不会与同事斤斤计较。（7）不念旧恶更不记仇。第二章处理人际关系的基本原则秘书每天都处于单位内部各种人际关系旋涡的中央，能否正确处理好这些错综复杂的人际关系，直接关系到秘书工作的成功与否。卡耐基说过：和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。那么，我们怎样才能拥有这笔财富呢？第一节实事求是一、本节知识点实事求是指从实际对象出发，探求事物的内部联系及其发展的规律，认识事物的本质。通常指按照事物的实际情况办事。实事求是不仅是秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩做事。但是，老老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，并不等于你就一定能搞好人际关系。要搞好人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。二、案例分析案例1：请示与报告1.背景某公司办公室主任是公司的老员工，经验丰富，但文化水平一般，没经过正规的秘书专业培训。他接受领导指示，让林秘书就人事纠纷一事的处理向上级写一份请示报告。林秘书是科班出身，清楚地知道请示和报告的区别。他根据实际情况判定选用请示文种。主任一看标题，就在请示后面加上报告两字，林秘书未加辩解。几天后，林秘书向主任推荐了一篇文章--《请示和报告的区别》，主任不以为然地说：一家之言！我们既'反映情况'又'请求批准'，就可以用'请示报告'啊，而且别人也这样写啊！林秘书深感委屈，觉得要把课堂知识用于实际可真不容易。2.问题林秘书的想法对不对？他该怎样做才能说服主任呢？如果你是上级秘书，对送上的请示报告如何处理？案例2：领导不在1.背景某局长正忙于工作，一位以爱上访告状闻名的退休职工李某来访，林秘书先热情招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句：告诉他我不在，又低头忙他的去了。林秘书出来说：局长不在办公室，您先回去，有什么事情我可以代为转告。既然如此，李某就走了。约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说：刚才林秘书说您不在啊！哪里哪里，我一直在啊！局长毫不迟疑地回答。事后，李某逢人便说林秘书欺上瞒下，品质差。面对这种情况，林秘书该如何处理？现在林秘书有这么几种选择：a.不能就这么毁我清白，到处解释当时的实际情况。b.感到很委屈，到局长那里去诉苦。c.找李某去理论，告诉他是局长不见他的，请他不要在外面乱说。d.以后再出现这种情况，就实事求是地讲：领导现在不见。e.多思考一下，觉得领导也是出于无奈，秘书应当注意维护领导形象，否则会对工作造成不良影响。听到议论也就一笑置之。2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行分析。三、实训实训1：不该受的批评1.实训背景某机关，办公室副主任分管财务工作，包括签字报销。但主任曾告诉过林秘书：副主任是协助主任工作的，主任分管秘书工作，今后需要添置设备、购买物品可向主任请示并签批。当林秘书请主任签字报销时，分管财务的副主任也来到主任室，看到报销单就问林秘书：我在单位，你为什么找主任批？当时财务处长也在场。2.实训提示秘书作为机关的重要角色，在工作中涉及各个层次的人员。处理好领导之间的关系，以及自身同各层领导之间的关系至关重要。尤其当置身夹缝之中时，要学会驾驭矛盾、引导局势、协调关系、讲究方法、逢源有度，这是对秘书处理人际关系的考验。有时候保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，只洗耳恭听，一言不发，适时差开话题，分散矛头指向是很好的方法。面对上司或者同事的批评，要正确对待，不能因为情绪而影响工作。秘书就是秘书，不是领导，所有领导都是秘书的婆婆，面对众多婆婆，要注意处理好各方面的关系，任何一个婆婆都不能得罪。面对实训背景中的问题，作为秘书要能够妥善处理好这个问题，不能将问题推给主任，更不能搬弄是非，影响领导间的感情。实训2：临时紧急任务1．实训背景公司临时急需两份材料，而且材料要求高，内容要充实，均须用准确、全面的数据加以说明。经理把这两份材料分别交给林、李两位秘书去完成。林秘书是老员工，且平时留心收集各种资料和各种统计数据，故第二天就把写好的稿子交给经理审阅。李秘书的稿子到第二天还没写好。经理只好要求林秘书再辛苦一下，把李秘书的那份稿子赶出来。正在这时，李秘书因为几个数据的问题拿着初稿来找林秘书请教。2．实训提示秘书要加强纵横两方面的密切联系。纵向联系指秘书与领导的关系，横向联系是秘书与同事之间的关系。为了工作的迅捷有效，秘书应当与办公室的成员或公司内其他部门的人员建立友好的协作关系，因为许多业务需要同仁的协作方可顺利完成。处理好与同事之间的关系也是搞好工作的一大法宝，如果没有和谐的人际关系，就不能有和谐的工作环境，没有和谐的工作环境又怎么能干好工作呢？所以，作为职业秘书，要想法设法搞好与同事、领导间的关系，利用一切可以利用的资源做好自己的工作。第二节诚实守信一、本节知识点诚实，就是忠诚正直，言行一致，表里如一；守信，就是遵守诺言、不虚伪欺诈。言必信，行必果不仅是做人的准则，也是秘书处理人际关系的原则之一。只有诚实守信才能获得领导、同事的信赖，同时建立起和谐的人际关系，会让你在工作中事半功倍。但秘书所处的位置比较重要和敏感，为人诚实，并不等于不需要掩饰，掩饰并不是为了欺骗，而是为了保护，既保护自己，也保护领导，甚至整个公司。二、案例分析案例1：如实汇报1.背景总经理把销售部秘书小张叫到办公室，问道：你们销售部是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的年度计划没有报上来了!刚才打电话找你们经理也找不到，上次计划讨论会也没有出席，你们这种拖拖拉拉的作风要改一改了!小张心里明白，销售部经理最近因为爱人出差，孩子住院，没有参加讨论会，也耽误了报计划。在总经理面前没有机会解释，只好回去汇报：总经理批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。我儿子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是请了假吗?总经理也太不体恤下属了！2.问题小张的做法对不对？他该怎样转达总经理的意思呢？案例2：老总的身份证1.背景最近，公司正在收购另一家上市公司的股份，这件事双方只有少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方所在地打来电话，说谈判已经完成，让秘书赶紧用快件寄三张作为公司法人代表的总经理的身份证复印件，以办理有关手续。林秘书正在复印身份证时被财务处长王某看到了，问秘书要老总的身份证复印件做什么用。面对王某的提问，林秘书应该怎么回答？现在林秘书有这么几种选择：a.这是总经理要的，我不知道！b.我可以告诉你，但你不能对别人说。c.帮老总办个信用卡。d.对不起，我暂时不能说。e.你问那么多干什么？2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。案例3：知道的事情说不说1.背景林秘书的老上级肖强一早来找她，林秘书猜想肯定有事情。果然，肖强说：听说公司要调部分人去深圳分公司，名单定了吗？你是总经理身边的红人，有什么内幕消息啊？不知道我女朋友周蝶会不会去啊？他们的关系林秘书早就知道，但人员调动是公司内部的机密，虽然肖强是自己的老上级，也不能说出去啊。于是她说：肖经理，您神通广大，连您都不知道的机密消息，我怎么会了解啊？说实在的，总经理没对我提这个事情，我还是从别处听说这件事情的呢。肖强说：林秘书，你得体谅我的难处，你也知道周蝶的脾气，办不成这事肯定跟我急啊！林秘书说：不是的，我要是知道能不说吗。好吧，我要是有了消息，一定第一个通知您！肖强还是很不满地走了。三天后，调动名单公布了，果然有周蝶的名字。没多久，肖强就拿着名单气鼓鼓地来了，见了林秘书，话没说就把名单往桌上一摔，说：这次我不找你，我找总经理谈话。2.问题这种情况下，林秘书能让肖强去找总经理吗？她该怎么做？三、实训实训1：该如何回答1．实训背景销售部经理和市场部经理是工作上的搭档，但两个人的工作作风完全不同，前者大刀阔斧，而后者精益求精。两人性格上的差异，再加上一些个人之间的恩怨，两三年来他们一直不和，这在公司里几乎是公开的秘密。姜总刚从集团总部调来，想打开欧洲市场，所以准备派他们两人同时考察欧盟市场。考虑到林秘书是老员工，比较了解情况，就问林秘书他们两人关系如何。2．实训提示当领导问话时，必须诚实回答，不能为了避免矛盾而故意扯开话题，更不能应该知道的事情而说不知道，这样领导会认为你对他不坦诚。上述情况下，秘书只要告诉领导一个已经存在的客观事实，至于在这个事实下可能会发生什么事情，应该让领导自己去