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人际沟通一、人际沟通的概念（一）人际沟通的定义1.沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流2.沟通是所有的人们之间相互影响的过程3.沟通是分享或传递思想和感情的过程（二）、人际沟通的概念：人际沟通是指一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念：1.人际沟通是一种历程。2.其重点在於它是一种有意义的沟通历程。3.双方在沟通历程中表现的是一种互动。（三）、人际沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向二、人际沟通的功能：（一）、满足心理的功能（二）、实现社会的功能（三）、达到决策的功能（一）、心理功能1、为了满足社会需求和他人沟通2、为了加强肯定自我而和他人沟通例如：犹太教规定安息日每个信徒都不可以做事，连按电梯钮都不行。可是一位长老很爱打高尔夫球，一个安息日他实在是手痒难耐，决定偷偷地打九个洞就好。到了球场，一个人都没有，他非常高兴没人会知道他偷偷来打。天使看到他不守教义，就去向上帝告状，上帝说他一定要好好惩罚这位长老。四个洞过去了，长老打出空前的好成绩，几乎洞洞一进，长老好高兴。天使又去找上帝，上帝说知道了。直到九个洞打完，还是几乎洞洞一进，于是长老决定再打九洞。天使又去找上帝，问：“惩罚在哪里呢？”上帝笑笑。打完十八个洞，情况还是一样，长老简直乐死了，喜滋滋地收拾球具要回家了。天使很生气地问上帝：“这就是你所说的惩罚吗？”上帝笑笑说：“你想想，他能去和谁说去？”（二）、社会功能人际良性互动与社会和谐所谓和谐意味着和睦相处谐平共生。古人认为，天、地、人三者的融通就是最大的和谐。这里包涵着多重关系。人与社会、人与自然、人与人、自然与社会。其中人与人的和谐，是和谐社会的核心。人是社会的人社会是人的社会，人是社会关系的总和，社会也是人的关系的总和。社会就是在人与人的各关系的组合下形成的。因此人与人之间关系的和谐程度，决定着社会的质量，决定着社会发展的方向。（三）、决策功能人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑与否，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却提和别人商量後一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进资讯交换与沟通有影响他人两种功能。而正确和适时的资讯是做有效决策之钥。有时是经由自己的观察，一些是从阅读，有些是从传播媒体得来的资讯，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多资讯。而今天我们也藉著沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。三、人际沟通的意义：1、职业工作需要沟通2、社会活动需要沟通3、身心健康需要沟通（一）、80%的矛盾是由于没有沟通引起的（二）、由沟通引起的矛盾80%是由于沟通不良引起的一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议规格之高、规模之大，对于他都是平生第一次。全家人都为教授的演讲而激动，为此，妻子专门为他选购了一套西装。晚饭时，妻子问:“西装合身不？”教授说：“上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿！”晚上教授早早就睡了。教授的妈妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心地入睡了。早上五点半，妻子睡醒了，想起丈夫西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意地去做早餐了。一会，女儿也起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，结果……点评：故事中的主人公们因为沟通不良，让家庭付出了三倍的劳动，得到的结果却是废了一条裤子。一对相恋多年的恋人因为一件事情而发生了矛盾两人都互相不在理睬，但是心里却都还爱着对方只是都不愿说出来，终于一天，男人悄悄的给女人送去了一把雨伞，结果，女孩就此悄然离去。时隔十年，两人再次相遇，可都已是结婚了。男人问女人，为什么十年前会因为一点点小小的矛盾就离开了呢。女人说，不是你说分手算了吗？男人说，没有啊，只是当时都在气头，可你之后怎么就不告而别了女人说，你都说散了我能不走吗男人说，我怎么说散啦女人说，你送我的伞不就是告诉我散了吗男人悲痛的说，不是的，当时我只是想告诉你，我愿意一辈子为你遮风挡雨！1.沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。2.沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。3.沟通的原则：清晰.准确.有建设性.礼貌有建设性4.沟通应达到的效果：让对方感觉良好。5.沟通的三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%。四、人际沟通的原理：（一）沟通的内涵1、沟通首先是信息传递的历程（1）语言信息（2）非语言信息1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；（二）、沟通的层次1、一般性沟通（clichéconversation）2、事务性沟通（factreporting）3、分享性沟通（sharedpersonalideasandjudgment）4、情感性沟通（sharedfeelings）5、共鸣性沟通（peakcommunication）（三）沟通的要素1、何因2、何人3、何时4、何地5、何事6、如何五、人际沟通的艺术（一）、怎样与人沟通绝对有效的方法是：“你只要听他说什么，你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的，我们很少听人家说什么，我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式，我们不讲究说话的内容。这是我们的大的错误。德鲁克说：人无法只靠一句话来沟通，总是的靠整个人来沟通我没说他偷了我的钱（开始有人这么说）我没说他偷了我的钱（我确实没有这么说）我没说他偷了我的钱（可是我是这么暗示的）我没说他偷了我的钱（可是有人偷了）我没说他偷了我的钱（可是他对这钱做了某些事）我没说他偷了我的钱（他偷了别人的钱）我没说他偷了我的钱（他偷了别的东西）（二）、人际沟通六要点1、沟通要“脑到”三思而后行四要四不要要叙述客观行为事件不要定性或作评论要以我的名义沟通不要以他人名义沟通要以我字开始沟通不要以你字开始沟通要做选择题不要做问答题2、沟通要“眼到”“长坂坡头杀气生，横枪立马眼圆睁。一声好似轰雷震，独退曹家百万兵”。此诗称赞的是张飞。一声大喝之前，带着杀气的眼神早已扫射过去，就已让人心怯三分。此谓刚性之杀气！还有一种为柔性之杀气，也就是人们所说的美女电眼。一个媚眼过来，就让一班铮铮之好男儿心酥骨软，缴械投降！很多著名的娱乐明星都非常善于利用这一招！眼神，是最富有表现力的体态语，能传递丰富的信息和情感。从交际功能看，眼睛是全身接受非语言交际行为最重要的组成部分，也可能是在可见范围内发出非语言交际信息的最重要部位。眼神可以传达出多种语言信息，不同的目光可以传递不同的含义和信息，而接受信息一方可以通过观察眼神而了解所发出的信息。实际交往中，目光注意方向的含义是丰富多彩的。人们是不难从目光中了解他人是友善还是敌视，是镇静还是慌乱，是全神贯注还是三心二意。3、沟通要“耳到”聆听的基本要求：1.在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，以免遗漏或误解对方发出的信息，但不宜多。2.对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导；3.对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望。4、沟通要“口到”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒怎么去说“恶语”（1）用第三人称，不要用第一人称比如：我觉得这样不好——我们觉得这样不好（2）对事不对人的说比如：你的做法不合适——这种做法不合适5、沟通要“心到”将心比心，换位思考互动：请大家把双手举到面前，然后，向我摆出一个“人”字。同一件事物对于站在不同的角度会有不同的看法，沟通的障碍是因为我们都只是站在了自己的角度，用自己的认识看待了对方。6、沟通要“笑到”那微笑我见过的在柠檬花开的日子在清晨含醉的氤氲中流淌弥散蓝水晶般的和光是从辽远的天国飞度黑夜幽然而至的郁金香么是摘自天山雪线之上千年亘古朴质奇异的雪莲么深夜那微笑也不曾离开枕边柔柔的风撩起纯白的纱帐窗外星光灿烂新月无声天使早已渐入梦中梦中偶尔会滑落一枚晶莹的泪珠闪烁忧悒或欢欣的神彩可是梦之魂飘过九天之外星星感动溅落的流石在逆风的岁月里独守心灵的一角不让她沾染上世俗的尘邑因为---那微笑神圣而美好谁记得………….她曾给我带来多少甜蜜的回忆童年或有过这样的欢乐却远没有这般感人至深就像纯净的雪地留下深深的遐想（三）、沟通的注意事项：我想了未必全说我说了你未必全信你信了未必全懂你懂了未必全会做你做了未必全好导致：沟而不通1、不在于你想的是什么，而在于你说的是什么我们可以这样说：只有想好了，你才能说妙了。但是不可以说：只要想好了，就能说妙了。这个不成立，什么道理呢？因为这里牵涉到“思维和表达”例如：有一个人去看病，他请求医生要做心电图，医生一般比较认真的，跟你说话的时候他不抬头的，在写病历卡，然后说了一句，你来的太晚了。病人回去，饭吃不下不用说，晚上睡觉就像诗经里说的辗转反侧，夜不能寐。那么老公问她怎么回事，一问好了，哗哗大哭。把看病的情况一说，医生说我得了重病，说我来看的晚了。老公就说你别紧张啊，明天我去问问医生，到底是什么病，有病我们还得去看一看，别急。第二天带着他的夫人去找大夫。大夫想了半天，想不起来，后来终于想起来了，他是想说那天你去的时候已经晚了，心电图的大夫下班了。所以你看，你明明想的是这个偏不说这个话，就说了一句你来的太晚了，把人家吓得半死。良药苦口利于疾，忠言逆耳利于行。看人要看真，听话要听心例如：有一个人请客，人都到了就差一个人没来，他心里想的是该来的怎么还没来，结果说出来的是该来的怎么还不来，偏偏那几个有心的，觉得那我是不该来的，就走掉了。他看走掉一个，他又说了，不该走的怎么走了？又一个多心了，那我是该走的，所以走掉了。又来了一句，我说的又不是他，那么说的是我，又一个走掉了，所以你看心里想的和口里说的有时等号很难划2、不在于你说的是什么，而在于我听到的是什么：（1）人总是只听到自己想听到的（敏感的）（2）要综合的听、全面的听例如：一单位年底发福利了，可是一个女员工自己拿不完于是叫了一个男同事帮忙搬回家去，搬到楼下时。女员工说：辛苦你了，你先歇会，我先上楼看看我老公在不在家，要是在的话我就让他下来拿，要是不在的话就还得麻烦你帮我搬上来。女人上楼看老公不在，于是跑到阳台朝底下大喊：你上来吧，我的老公不在家。你要是邻居你会听到什么？3、不在于我听到了什么，而在于我是怎么想的，怎么说的沟通的目的不是你说了就可以了，不是对方听了就可以啦，而是要达到沟通的目的，也就是达成共识！例如：一女孩在酒店里给以出租车打电话订车女孩说：我在某某酒店里面，需要出租车。司机问：那你穿的什么衣服，我过来好认得女孩说：我穿的是白色的上衣，蓝色的裙子司机问：到哪里？女孩支支吾吾的回答：到大腿。谢谢大家深圳军歌嘹亮杨荣