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人际沟通2019/9/161培训与组织规划杨冬冬2017-8-25目录前言介绍：什么是沟通有效沟通：沟通的重要性沟通模式：萨提亚沟通模式沟通艺术：频道询问倾听2019/9/162常与同好争高下，2019/9/163不与傻瓜论长短。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式。第一单元前言介绍：什么是沟通11、两个要素2、三个成分3、三个行为4、四大原则5、五个基本动作2019/9/1642019/9/165其实，沟通就是？？？？！沟通观：将心比心互信互赏良好的沟通：说对方想听的，听对方想说的人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。一说对方听得懂的话二听对方需要说的话2019/9/166沟通的两个要素沟通三成分传递信息内容传递情感传递态度方法动作2019/9/167沟通的三个成分方法55%动作38%说什么很重要怎么说更重要美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的三成分：面对面的亲切沟通2019/9/1682019/9/169沟通的三个行为听说问接收信息表达意思反馈意见2019/9/1610沟通的四大基本原则准确性(Correct)：即沟通信息的意思要正确完整性(Complete)：即在沟通中，双方将自己要说的内容说得要完整及时性(promptness)：即沟通要及时、迅速、快捷策略性(strategic)：即沟通要注意表达态度、技巧和效果。2019/9/1611沟通的五个基本动作微笑倾听回应笔记基本动作点头第二单元有效沟通：沟通的重要性21.有效沟通的内涵条件2.有效沟通的重要性/意义3.有效沟通的三个原则4.有效沟通的技巧2019/9/16122019/9/1613A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时，B打趣的和A说：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”2019/9/1614有效沟通的两个内涵条件信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解信息发送者重视信息接收者的反应，并根据其反应及时修正信息的传递条件一条件二2019/9/16153.有效沟通有利于提高员工士气，激励员工形成健康、积极的企业文化2.有效沟通是从表象问题过渡到实质问题的手段1.有效沟通有助于提高决策的质量,提高工作效率，化解管理矛盾有效沟通的重要性/意义2019/9/1616有效沟通的三个原则1.有效果沟通：（强调沟通的目标明确性）通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的2.有效率沟通：（强调沟通的时间概念）沟通的时间要简短，频率要增加在尽量短的时间内完成沟通的目标3.有笑声沟通：（强调人性化作用）沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值，只有愉快的沟通才能实现双赢的思想2019/9/1617有效沟通的技巧1.赞美对方:这几乎是一个屡试不爽的特效沟通润滑剂。领导与员工一样都是人，员工需要激励，领导同样需要激励。真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量。2.移情入境：即设计一个对现实有借鉴意义的场景，进行情景教育。项目管理培训中设计的很多课堂游戏，用意都在于用一个显而易见的事实去启发人的思路。2019/9/1618有效沟通的技巧4.求同存异:人们只有找到共同之处，才能解决冲突。两个员工争执不休，最后一句话都是为了工作握手言和。。5.深入浅出：这是提高沟通效率的捷径。能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事，是真正的高手。3.轻松幽默：既是通向和谐对话的台阶和跳板，又是化解冲突、窘境、恶意挑衅的灵丹妙药。2019/9/1619只要与员工保持良好的沟通，让员工参与进来，自下而上，而不是自上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现真正的管理。只要大家目标一致，群策群力，众志成城，企业所有的目标都会实现。那样，公司赚的钱会更多，员工也将会干得更有劲、更快乐，企业将会越做越强，越做越大，为社会创造的财富也就越多。有效沟通的技巧第三单元沟通模式：萨提亚沟通模式31.关于冰山理论2.五种沟通方式3.沟通礼仪2019/9/16202019/9/1621萨提亚(VirginiaSatir）美国人本心理学会会长美国精神医学会——全美最具影响力唯一女性治疗师假设你是办公室的职场白领/高管，总管/总经理把你叫进办公室，告诉你最近你负责的一次大型活动/重要会议，效果非常不理想：“怎么搞的，你一直都做得很不错，这次是怎么回事？什么地方出问题了？”2019/9/1622情景再现2019/9/1623回答1：“主管/总经理，对不起，是我没有做好工作……”回答2：“主管/总经理，您知道我已经非常努力了，同事们不配合，都说工作太忙，人手又不够，上次那个张三还说这样的活动/会议没什么好参加的……这些您都知道啊！？”回答3：“整个情况是这样的，在过去的几个月中，我们举办了好几次类似的活动/会议，但每次都有至少十几个人请假，我认为对此需要加强制度考核，不然就达不到理想效果，并且每次我们应该灌输集体团队观念，这样才能事半功倍。”回答4：“哦，是。主管/总经理您说得对，是！以后一定注意。”（转身出门时，哼起了歌儿。）2019/9/1624比例：50%表现：过度内疚，过度自责，压抑想表达的感受，公共场合顾及别人感受而不敢表达自己。目的：使对方不至于发怒。感受：委屈、受伤、悲伤、焦虑、不满、被压抑的愤怒。内在：如果我能让你内疚，你就能原谅我。我是一无是处的，自我价值感低的，没有自信的，不值得的，不被重视的，不值得被关注的。萨提亚应对方式一：讨好型“主管/总经理，对不起，是我没有做好工作……”×2019/9/1625比例：30%表现：不考虑别人感受或想法的沟通、抱怨、发牢骚、烦躁、嘀咕等目的：错不在我、我很厉害感受：生气、愤怒、挫败感、不信任、不满、被压抑的受伤、害怕失去控制孤单、无助。内在：如果我让你忧虑，你会听我的。我是孤单而失败的，没有人理解我，我是无助的，是缺乏控制的萨提亚应对方式二：指责型“主管/总经理，您知道我已经非常努力了，同事们不配合，都说工作太忙，人手又不够，上次那个张三还说这样的活动/会议没什么好参加的……这些您都知道啊！？”×2019/9/1626比例：15%表现：只考虑解决问题而不考虑双方感受、不考虑促进关系而只以解决事情为主体、固执、钻牛角尖、较真。目的：一切都是合理无害的。隐藏自尊。感受：仅显露少许情绪、敏感、孤单、空虚、害怕失去控制、脆弱内在：如果我能说服你，你就会支持我。我不能随便对人敞开自己，不能轻易表达真实的自己，那会让我感到被拒绝，我懂得很多但没人懂我的心。萨提亚应对方式三：超理智型“整个情况是这样的，在过去的几个月中，我们举办了好几次类似的活动/会议，但每次都有至少十几个人请假，我认为对此需要加强制度考核，不然就达不到理想效果，并且每次我们应该灌输集体团队观念，这样才能事半功倍。”××2019/9/1627比例：5%表现：不在状态，逃避，不解决问题，注意力分散。目的：忽略威胁感受：困惑、空虚、害怕、悲伤内在：如果你没有办法和我正常对话，你就不能怪我，你就会原谅我。没人在乎我、不想呆下去了。被远离，体验不到存在感，空虚。萨提亚应对方式四：打岔型“哦，是。主管/总经理您说得对，是！以后一定注意。”（转身出门时，哼起了歌儿。）×××2019/9/1628萨提亚应对姿态：一致性沟通2019/9/1629萨提亚应对姿态：一致性沟通•道歉的时候不必寻求讨好•反对的时候也不需指责•讲道理时无需无情冷淡或令人厌倦•转移话题时无需心猿意马所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则需要“一致”。——卡耐基2019/9/1630萨提亚应对姿态：一致性沟通倾听+尊重+关注+真诚事实+感受+想法+期待目的+角色+关系+氛围+环境2019/9/1631沟通礼仪良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒;2019/9/1632沟通礼仪文明礼貌准确第四单元人际沟通艺术：频道询问倾听41.肢体语言频道2.询问对方艺术3.理解倾听艺术4.人际相处艺术2019/9/1633美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”1.听话不要听一半；2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。2019/9/1634A.人的第一印象更多来自于外表而非语言B.肢体语言会流露出更多信息C.人们往往能够控制自己的语言D.却很难控制自己的表情和动作E.身体语言会泄露内心的秘密2019/9/16351、肢体语言频道眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫2019/9/16361、肢体语言的内容开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言2019/9/16371、好坏肢体语言的对比开放式提问封闭式提问2019/9/16382.询问对方的两种方式听而不闻假装倾听选择性听专注倾听同理心听倾听是首要的沟通技巧2019/9/16393.理解倾听艺术A、重复事实B、重复情感2019/9/16403.倾听回应技巧1、可以改善我们的职业前景最有能力的人留下，最不具备竞争力的人被淘汰——事实上，这一原则并不总是正确的。2、可以提高我们的工作效率和业绩我们的工作效率成绩需要上司在资源上及形式上的支持2019/9/16414.人际相处艺术：为什么说领导很重要与上司沟通的五项原则1、理解上司希望你做什么2、确保指示具体明确3、有权力提出不同意见，但要在一定的范围内4、为了从事所要求的工作，在资源方面与上司获得一致意见5、确定上司什么时候希望看到结果报告，采取什么形式2019/9/1642与领导保持良好的人际关系1.简洁明晰向领导汇报情况和工作2.掌握提建议的要诀3.了解领导4.以积极的方式避免与领导产生矛盾5.在工作中发展自己2019/9/16432.不做给别人带来伤害的事情1.遵守公司的规则、纪律3.作为公司的一员遵守公司礼节4.把不满转换成建设性的意见5.不在背后议论别人，或说别人坏话如何在公司内部建立良好的人际关系？2019/9/16446.不管他人是否注意，都要专注地工作7.保持微笑和快乐的态度8.不出风头和显示自我9.对周围尽可能地进行协作10.不论何时、对待何人，都要以礼待人THANKYOU2019/9/1645