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0有效的人际沟通1沟通就在我们身边沟通是一门生存的技能沟通是成功的通行证巴比伦塔的故事成功=20%智慧、技能、经验+80%有效沟通营造的良好人际关系2上篇：什么是人际沟通？人与人之间传达思想、观念或交换情报的过程来源于拉丁文Kommu使普通化,共同化英语communictecommunication沟通与有效沟通3麦当劳的例子寒喧---欢迎光临接受点餐---请问您需要什么？取食品---请稍候传递食品---先生，这样就可以了吗？金额收付---收您50元，找你20元答谢寒喧---谢谢光临看到了什么？4沟通的目的沟通的目的是解决一方、双方或多方掌握的现实状态和应掌握的理想状态存在的差距，用以达成组织或个人目标的行为。5沟通的特性互动性：存在于两方或多方媒介性：飞鸽传书到互联网目标性：不要为了沟通而沟通回馈性：立即回馈6沟通的过程发讯者编码通路解码收讯者回馈沟通不良往往在解码时发生发讯者编码通路解码收讯者回馈7沟通的种类正式沟通非正式沟通8正式沟通由组织结构所建立的径路区分下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至下级，常指上级人员下达命令，提供信息，及给予指示之手段。如：公告、函、令上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如报告、签呈、建议平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单位间或个人间的沟通。如：讨论、协调会议，联络单9正式沟通依进行的沟通形式区分单向沟通：上下（如：公告、函、令）双向沟通：（如个别谈话）圆形沟通：（如无主持人的小组讨论）轮形沟通：（主管与部属间开会）链形沟通：（公文传阅）依沟通对象多寡分1对1沟通：如两人协商、主管对个别部属下达指令1对多沟通：如演讲多对1沟通：如面试10非正式沟通指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、感情归类、舒缓压力、小团体利益等11沟通的媒介语文的互助书面沟通如备忘录、报告、招牌、通告、公司手册、内部刊物等口头沟通面对面晤谈、电话洽谈、扩音系统、演说、会议书写、阅读、交谈、倾听所占时间的比例12非语文的互助拟似语言声音、音调、音量、节奏、速度、抑扬身体语言表情、眉目、姿态、动作、衣着、服饰色彩空间办公室内桌椅、设备、装饰等的安排视觉的沟通面对面时语言文字与非语言沟通信息的比例手的姿态例子13影响沟通的因素物理因素生理因素：例如劳累时不喜欢与人沟通、情绪不佳时没有耐性沟通、心不在焉时听而不闻时间因素：时间选择不对或时间太紧空间因素：距离太远或太近，以及面对面的压力，最好60-90度沟通沟通方法：不同时间、地点、对象，应采取不同的沟通方法14合适的距离：亲密距离：0-45cm朋友距离：45-120cm社交距离：120-360cm公众距离：360cm以上（上课或演讲）心理因素个人成长经验心理防卫态度社会距离隔阂价值观的差距个人的人格成熟度15下篇成功的人际沟通16做个受人喜爱的人真诚地喜欢他人人最强烈的一种欲望是得到大家的喜爱不要轻易动怒平静地对待批评会有两个结果表现出自然亲切17以爱示人消除过高的自我意识发现他人的优点两种人的优点维护他人的自尊18两大法宝：称赞与鼓励每个人都喜欢人家赞美卡耐基的墓碑上的碑文：这里躺着一个知道怎样跟聪明的属下相处的人赞赏与恭维19神功密笈真诚地关心他人保持诚挚的微笑牢记他人的名字学会倾听谈论别人感兴趣的话题让他人感到自己重要20与人为善避免无谓的争论，尤其对主管尊重他人的意见间接指出他人的错误勇于承认自己的错误易位思考将心比心不要归罪与外21谢谢大家