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人际沟通第一节人际沟通的含义——当你在与人交谈时——当你在打电话或接电话时——当你在向公众发表演讲时——当你在浏览书籍、阅读信件时你都是在从事同一件事——沟通。一、沟通的定义从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。在社会交往中，人们借助共同的符号系统，如语言、文字图像、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等行为，就是人际沟通。二、沟通的六个基本要素三、人际沟通的含义人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人际沟通是指一种人与人之间展开的有意义的互动历程。包括三个重要的内涵：第一，人际沟通是一种历程，在一段时间内，是有目的地进行一系列的行为。第二，人际沟通是一种有意义的沟通历程。第三，人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。人际沟通是一种有意义的互动英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这此思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”篮球场上的乔丹和皮蓬说：“我们两个在球场上的沟通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是，我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么，‘公牛’的末日就要来临了。”四、人际沟通的类型沟通的类型按沟通流向：上行沟通、下行沟通、交叉流通、平行流通按不同途径：正式沟通、非正式沟通按沟通行为：口头、书面、非语言沟通（行为和肢体语言）按沟通范围：内部沟通、外部沟通。第二节人际沟通的技巧——口语沟通语言是心灵秘密的忠实反应——约翰·瑞一、听话的技巧（一）学会倾听1.专注地倾听这是指用身体给沟通者以“我在注意听”的表示。2.移情地倾听：设身处地为对方着想。3.公正地倾听：要学会区分事实和观点。一、听话的技巧（二）学会恰当鼓励1.正确的启发2.学会提问封闭式提问：我们可以准时到达北京吗？开放式提问：我们什么时候可以到达北京呢？二、说话的技巧（一）了解听话者（二）决定恰当的话题（三）恰当地表达（一）了解听话者1.了解听话者的需求2.了解听话者的类型漫听型——不时地与这种听话者保持目光接触，使他专注于你的讲活，并不断地提一些问题，讲些他感兴趣的活题。浅听型——简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇累牍，让听话者心烦，也不要含义特深，晦涩，可以经常这样说：“我的意思是……”技术型——尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述出来。多做一些明显的暗示和提示，让听话者积极进行反馈，比如说：“你认为我所说的……”积极型——选择这类听话者感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈。例如，“我是这样想的，你认为如何？”“你觉得什么时候……”（一）了解听话者3.了解听话者的个性（二）决定恰当的话题寻找一个共同的话题收藏品、兴趣、小孩、交通、汽车、电脑、食物、时事、新闻、热门话题、天气状况、旅游、体育比赛、电影、录像、电视剧、音乐……选择话题时的注意事项：对于你不知道的事，不要冒充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩；不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题，不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法。（三）恰当地表达——说得恰当要比说得漂亮更好1.注意说话的具体场合2.注意听话的对象3.充分利用说话的时机4.说活时要情理相融，以情动人，以理服人5.话不在于多而在于精6.美化自己的声音注意说话的场合注意听话的对象——周恩来与《梁祝》三、交谈的技巧（一）良好的开头首先，开场白采用感谢、希望或是建议。其次，直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求。三、交谈的技巧（二）陈述信息和动机首先，要切中要领。其次，在陈述信息时．切勿采取强制的口吻，最好让对方感觉是一种提议。卡纳基人际沟通重要原则之一就是：不批评，不责备，不抱怨。三、交谈的技巧（三）关注对方1.反映2.重复3.澄清4.沉默沉默在交谈中有以下含义：当倾听人长时间对谈话没有反应时，说明对谈话毫无兴趣。当倾听人沉默不语，但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时，说明对讲话者的信任和支持。当倾听人长久沉默不语，但目光较长时间固定且面那表情与讲话人所要表达的情感相符合时，说明是受到讲话人的打动。（四）有始有终思考题案例：朱颜的直言第三节人际沟通的技巧——书面沟通运用书面沟通必须牢记以下具体原则：1.先记下，后修改。2.使用空格、标题、段落和段首缩字。3.运用大字标题并选择不同字体。4.注意非正式用语。5.必须时时把读者放在心上。书面沟通必须注意时时把读者放在心上。一封信的美丽爱情第四节人际沟通的技巧——非语言沟通一、人际沟通中的非语言沟通非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。1.副语言沟通口语中的副语言：音、声调等例如，我没有说她偷了我的钱。书面语中的副语言：字体变换、标点符号等例如，“我拍他？”“我怕他。”一、人际沟通中的非语言沟通2.身体语言沟通通过目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息称为身体语言。二、有效运用非语言沟通1.丰富的表情表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号，眼神和微笑是最常见的交际符号。二、有效运用非语言沟通2.合理的空间距离⑴亲密距离。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。⑵私人距离。朋友之间交谈的距离，保持在一臂之遥到距离身体4英尺左右。⑶社交距离。延伸到12英尺远，适合于一般商务及社交往来。⑷公共距离。更远至12英尺外。二、有效运用非语言沟通3．恰当的副语言4．优雅的态势常见的势态语：点头、耸肩、竖起大拇指、紧握拳头、张开双臂、拍拍肩部第五节人际沟通的障碍人际沟通的障碍，是指导致信息传递过程中出现的噪音、失真或停止的原因或因素。人际沟通障碍来自于环境，发送者和接收者三方面。一、发送者的障碍发送者的职位、专家身份（伯乐相马）、人气等都可能是人际沟通的障碍。假戴妃事件二、接收者的障碍“渴时一滴胜甘露，醉时添杯聊胜无。”短命伞的故事三、环境的障碍1.信息内容对沟通效果的影响：单、双方面传播；信息呈现层次、次序。教士与抽烟三、环境的障碍2.人际沟通渠道对沟通效果的影响：主要指非语言沟通对沟通效果的影响。3.影响沟通效果的隐含因素：时间、空间、心理、文化背景等。3.影响沟通效果的隐含因素：丢車保帅半斤八两当红娘文化背景不同造成的沟通障碍手纸