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第一章有效沟通概述目录第一讲有效沟通概述第二讲大学生有效沟通第三讲有效倾听第四讲交谈的技巧第五讲有效的肢体语言第六讲电话沟通技巧第七讲会议沟通技巧第八讲演讲的技巧第九讲组织沟通第十讲求职面试沟通技巧第十一讲人际沟通障碍及冲突管理第一章绪论人际沟通能力测试评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请同学们自行打分。1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定结论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。一、人际沟通的概念1、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。2、沟通的过程信息传达者（编制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反馈噪音噪音噪音沟通的过程的各个步骤：首先人们将信息编制成一种可以被理解的形式。然后让它通过不同的渠道，以口头的（如：演讲、会议、电话或非正式讨论）、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式（如：电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。无论信息传达者如何有效地编制和传达信息，如果信息接受者不能感知和理解它的话，沟通也不会有效果。一、人际沟通的概念理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含义。它通常在沟通过程中非常重要。干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以及它对信息接受者产生了什么样的影响。3、基本的人际沟通技能应用六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应沟通类型的多样化。一、人际沟通的概念4、造成沟通障碍的原因（1）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运用；（3）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（5）筛选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。5、如何传达清楚的、可以理解的信息？（1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传达的三种渠道。（2）信息要完整并且详细。如用“本周五下午4点”代替“尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可能性。（3）传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感受很强烈”是一种明确的个人观点。（4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。一、人际沟通的概念（5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些语言的人迷惑。（6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。（7）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时，信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。6、你如何准确地接受并理解信息？与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。一、人际沟通的概念7、你如何运用非语言的暗示？沟通的视觉、触觉和声音方面加上时间和空间的运用，组成了非语言行为的范畴。非语言沟通的手段视觉组成部分实例沟通的意思形象衣服、整洁度价值、能力面部表情皱眉、微笑、冷笑没有被表达出来的感情眼神接触把脸转过去、凝视意图、心理状态姿势全神贯注、消沉态度手势握手、挥手示意意图、感情触觉触摸拍背、轻轻地触摸手臂赞许、支持和关心一、人际沟通的概念声音如何叙述事情大声、音高、音速、不同的意思（如：讽刺、语调、节奏、清晰程度不同意、同意、惊讶）空间身体距离0-0.6米亲昵家具摆放离大件家具很远正式且严肃8、你如何适应不同的沟通类型？1）沟通类型的不同你曾经因为与一些人沟通十分困难而与另一些人沟通十分容易而感到困惑吗？你能马上记起第一次见到就喜欢上的或不喜欢的人吗？你的反应是由沟通类型的不同而引起的。有四种沟通类型：（1）社交者的沟通类型（2）领导者的沟通类型（3）思想家的沟通类型（4）健谈者的沟通类型一、人际沟通的概念2）文化差异沟通不能忽视不同背景的文化差异。即使两位沟通者都讲同一种语言，对于来自不同地区的人对同一词语也会有不同的含义。如在沟通中经常出现这样的短语“那做起来将会很困难”（thatwouldbeveryhardtodo），对挪威人或美国人意味着可能需要一些调整和额外的努力，但是还可以应付。对于日本人来说这句短语清楚地说明“不，不可能。”。再举个非语言的例子，美国人认为保持眼神的接触是重要的，如果别人不这么做的话就是不真诚或粗鲁。而日本人、韩国人与上级主管谈话时眼睛向下看表示尊重。3）性别差异性别可造就同一个国家中的亚文化沟通的障碍。例如在美国，男人经常用谈话来强调地位的不同，因为他们需要独立；而女人通常用谈话来创造基于共同基础上的人与人之间的联系，因为她们更需要亲昵的行为。一、人际沟通的概念概念测试：1、充分的沟通比有效的沟通更好。（）2、沟通比其他管理行为耗时多。（）3、人们在巩固正在逐渐形成的行为的基础上培养与他人沟通的方式。（）4、反馈是信息接受者感知信息和理解其含义。（）5、军队的参谋长在与普通公众说话时应该避免使用军队中的行话。（）6、小王只向他的主管汇报销售的成功业绩而没有提到不足之处，他筛选了信息。（）7、积极的倾听包括感觉、参与和反应。（）8、为了避免让信息传达者产生迷惑，你不应该提问。（）9、在美国，直接的眼神接触是真诚、感兴趣、坦诚和自信的标志。（）10、用你自己的观点去理解一个外国人表述的意思。（）一、人际沟通的概念标答：1、×；2、∨；3、∨；4、×；5、∨；6、∨；7、∨；8、×；9、∨；10、×。小结：有效沟通者的技能：●避免沟通的障碍●传达清晰的、可以理解的信息●积极地倾听他人的言语●使用非语言信号●给予适当的反馈●适应其他沟通者的不同沟通类型●征求有意义的反馈二、人际沟通的种类沟通非语言沟通语言沟通书面沟通口头沟通语调情绪空间位置服饰仪态触摸身体语言沟通面部表情目光接触二、人际沟通的种类非言语沟通：以手势、身体姿态、音调、言语沟通：以语言为媒介的沟通。发音、节奏、音量、身体空间、触摸等形式。沟通的可视性多于可听性词语7%表情、姿势55%声音语调38%三、人际沟通的方式(一)语言沟通与非语言沟通(二)口语沟通与书面语沟通(三)直接沟通与间接沟通(四)正式沟通与非正式沟通(五)单向沟通与双向沟通(六)上行沟通、下行沟通和平行沟通四、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败五、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解谢谢大家!