人际沟通与交往第一章绪论

本课程主要内容人际沟通与交往概论人际关系语言沟通非语言沟通倾听、交谈人际沟通艺术交友处事艺术日常交际礼仪第一章人际沟通与交往概述心理学家卡耐基：“一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”大学生要学习人际交往和沟通能力无论是在大学还是在走上社会以后，决定人成长、成熟和成功的主要因素是人的人际交往能力。交际能力主要包括：1.对自我的认识2.自我形象设计3.对人性的了解4.识别能力5.沟通能力6.演讲能力7.社交礼仪一、良好的人际交往与沟通能力对大学生成长与发展意义重大首先，良好的人际交往与沟通能力是培育大学生健康心理的保障。其次，良好的人际交往与沟通能力是大学生未来事业成功的基础。再次，良好的人际交往与沟通能力，是实现自我全面拓展与完善的需要。二、当代大学生在人际交往和沟通中存在的主要问题1、心理问题2、认知偏差3、实践上的偏差4、人际交往能力欠缺请对下列问题作出“是”或“否”的选择：1.碰到熟人时我会主动打招呼。2.我常主动打电话给友人表达思念。3.旅行时我常与不相识的人闲谈。4.有朋友来访我从内心里感到高兴。5.没有引见时我很少主动与陌生人谈话。6.我喜欢在群体中发表自己的见解。7.我同情弱者。8.我喜欢给别人出主意。测测你的人际交往特点9.我做事总喜欢有人陪。10.我很容易被朋友说服。11.我总是很注意自己的仪表。12.如果约会迟到我会长时间感到不安。13.我很少与异性交往。14.我到朋友家做客从不感到不自在。15.与朋友一起乘公共汽车时我不在乎谁买票。16.我给朋友写信时常诉说自己最近的烦恼。17.我常能交上新的知心朋友。18.我喜欢与有独特之处的人交往。19.我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事。20.我对发表意见很慎重。第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18题答“是”记1分，答“否”不记分，第5、14、15、19、20题答“否”记1分，答“是”不记分。1~5题分数说明交往的主动性水平，得分高说明交往偏于主动型，得分低则偏于被动型。6~10题得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于领袖型，得分低则偏于依从型。11~15题得分表示交往的规范性程度，高分意味着交往讲究严谨，得分低则交往较为随便。16~20题得分说明交往的开放性偏于开放型，得分低则意味着倾向于闭锁型，如果得分处于中等水平，则表明交往倾向不明显，属于中间综合型的交往者。由于人的气质、个性等特点不同，表现在人际关系中也有不同的类型。正如不同气质类型的人适合做不同工作一样，不同人际关系类型的人所适合的工作也不同。主动型的人在人际交往中总是采取积极主动的方式，适合于需要顺利处理人与人之间复杂关系的职业，如教师、推销员等。被动型的人在社交中则总采取消极、被动的退缩方式，适合不太需要与人打交道的职业，如机械师、电工等。领袖型的人有强烈的支配和命令别人的欲望，在职业上倾向于管理人员、工程师、作家等。依从型的人则比较谦卑、温顺，惯于服从，不喜欢支配和控制别人，他们意愿从事那些需要按照既定要求工作的、较简单而又比较刻板的职业，如办公室文员等。严谨型的人有很强的责任心，做事细心周到，适合的职业有警察、业务主管、社团领袖等，而随便的人则适合艺术家、社会工作者、社会科学家、作家、记者等职业。开放型的人易于与他人相处，容易适应环境，适合会计、机械师、空中小姐、服务员等职业，闭锁型的人适合的职业有编辑、艺术家、科学研究工作等。第一节人际沟通交往概述一、人际交往的概念1.人际交往的定义人际交往是指人与人之间信息的传递与交流。人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。2.人际沟通、交往的特点第一，人际交往不是两套设备间的简单的信息传输，每一个体都是积极的主体。第二，人际交往不是简单的信息交换，通过人际交往，交往者可以产生相互间的心理影响，可以改变其关系类型。双向沟通双重手段互动性情景性接近性人际交往的原则一、平等原则二、交互原则；三、功利原则；四、自我价值保护原则；五、人际吸引水平增减原则；六、信用原则；七、宽容原则；八、情景控制原则。交互性原则：人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。任何人都不会无缘无故地接纳我们、喜欢我们，接纳和喜欢是因为我们接纳、喜欢他们。社会交换原则：人际交往在本质上是一个社会交换的过程。人们在交往中总是交换着物质、情感或者其它。人们都希望交换是值得的，希望在交换中得大于失。否则就会不平衡、逃避、疏远或终止关系。自我价值保护原则：在人际交往中都有对自我价值维护的倾向。别人的肯定会增加自我价值感，否定会威胁到自我价值感。别人的否定会激起强烈的自我价值保护倾向，表现为逃避或否定他人来维护自尊心。情境控制原则：人对新的环境总有一个适应过程，是一个对情境实现自我控制的过程。情境的不明确和无法把握，会引起人们的焦虑，处于高度紧张的自我防御状态，倾向于逃避这样的情境。3.人际沟通、交往的功能费斯汀格认为：工具性交往：传达信息的功能，主要是使人们达到相互理解、交流的目的，使人们的行为适应环境的变化。满足性交往：满足个人需要的交往，使人得以表达内心活动状态、消除压抑，使自我价值得到保护。洛莫夫认为：人际交往的功能为信息沟通、思想沟通、情感沟通。表达情感交流信息建立关系二、人际沟通过程1.人际沟通、交往的过程分析三个因素：信息传递者信息信息接收者六个环节：传递者试图传递的观点和事实把试图传递的内容转化为一定形式的信号通过一定的媒介进行传递接收者接收媒介的信号在头脑中或在外部将信号转为观念对接收到的信息发生反应沟通的要素发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：确定你面对的听众。目标：所寻求的结果背景：沟通发生的具体环境消息：针对特定听众，可实现目标的消息是什么？媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重要听众的媒体是什么？反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息进行回应的机会沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体乙干扰变量五W模式拉斯韦尔（G.Lasswell）（1948）：Who——谁传递信息——传递者；SaysWhat——传递什么内容——表述；ThroughWhatChannel——通过什么渠道——媒介；ToWhom——传递对象——接收者；WhatEffect——有何效果——效果。2.影响人际沟通、交往的因素传递者的表达能力交流双方的移情能力组织结构社会地位媒介干扰三、人际沟通、交往的种类1.从沟通交往的组织系统角度分正式交往是指在正式的组织机构中，各组织层次间及社会间的信息交流。非正式交往是指正式交往以外的信息传递与交流，它通常传播更快更灵活，能提供正式交往难以获得的信息，但常影响正式交往。2.从沟通、交往的方向分下行交往指组织机构中高层次向低层次的交往。上行交往指组织机构中低层次向高层次的交往。平行交往指组织机构内部同层次及组织机构间同层次的交往。3.从沟通交往的手段分书面沟通是借助书面文字进行信息交流，特点是具有权威性、准确、持久、不易歪曲、易执行。口语沟通是借助口头语言进行信息交流，优点是亲切、可用表情、动作等非语言信息来支持其表达，并能进行情感交流。但口语交往易失误、易被歪曲。非语言沟通网络沟通（E-mail,网上聊天视频）对传统沟通模式的挑战4.从交往的充分性分单向交往是指信息向一个方向传递，没有反馈，特点是速度快但准确性差。双向交往是指交往双方相互交流信息，有反馈。速度虽慢但准确性高。5.对媒介的依赖程度分直接沟通间接沟通6.团体成员间的沟通、交往圆形交往链形交往Y形交往轮形交往按组织结构特征正式沟通：五种类型轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高的领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低非正式沟通集束式偶然式流言式单线式各种交往方式活动效率一览表交往方式圆形链形Y形轮形领导的明确性低中高高成员满意度中中低低复杂任务工作质量中中低低简单任务工作质量中中高高7.非正式团体的交往单线式流言式偶然式集束式人际关系自我评估测试回答问题。在括号内填是或否。对于每个问题,回答是得1分,回答否不得分。(l)关于你的烦恼有苦难言。(2)与生人见面时感觉不自然。(3)过分羡慕和妒忌别人。(4)与异性交往太少。(5)对连续不断地会谈感到困难。(6)在社交场合感到紧张。(7)时常伤害别人。(8)与异性来往感觉不自然。(9)与一大群朋友在一起常感到孤寂或失落。(10)极易受窘。(11)与别人不能和睦相处。(12)与异性相处不知道如何适可而止。(13)当不熟悉的人对你倾诉其生平遭遇以求同情时,你常感到不自在。(14)担心别人对你有什么坏印象。(15)总是尽力使别人欣赏你。(16)暗自忠、慕异性。(17)时常避免表达你的感受。(18)对你的仪表(容貌)缺乏信心。(19)讨厌某人或被某人所讨厌。(20)瞧不起异性。(21)不能专注地倾听。(22)你的烦恼无人申诉。(23)被别人排斥与冷漠。(24)被异性瞧不起。(25)不能广泛地昕取各种意见、看法。(26)你常因受伤害而暗自伤心。(27)常被别人谈论、愚弄。(28)与异性交往时不知如何更好地相处。(1)如果总分在0~8分,说明你善于交谈,性格开朗,主动关心别人,对周围朋友很好,相处不错。(2)如果总分在9~14分,说明你与朋友相处有困扰,人缘一般;与朋友的关系时好时坏,处于起伏变动之中。(3)如果总分在15-28分,说明你在与朋友相处时存在严重因扰。分数超过20分,则表你的人际关系行为中闲扰程度很严重,而且在心理上出现较为明显地障碍:你既可能不善于交谈，也可能是个性格孤僻不开朗的人,或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。第二节人际沟通交往的障碍及其改善一、人际沟通交往的障碍1.传播者的问题信息编码不准确信息传送不完全信息传递不及时或不适时信息传递的歪曲沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性知觉的选择性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能沟通气氛沟通双方的信任程度移情能力（理解万岁）发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素理性：本质上是对语言的要求感情：是否和你的听众心意相通道德品质：维护组织利益、遵守承诺•••如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处好的沟通者也是好的听众有效沟通的特征准确：不准确的典型形式包括数据不足资料解释错误对关键因素的无知没有意识到的偏见夸张清晰：“KISS”原则——KeepItSimpleandStupid逻辑清晰表达清晰简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出活力：沟通应该生动并易于记忆沟通和洞察力——沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的2.接收者的问题接收者忽视信息信息译码不准确拒绝接收信息总结：信息发出者与接收者的个人因素：生理情绪智力地位差异社会文化背景价值观和认知差异经验习惯3.环境因素（信息传播通道的问题）传播者选择的沟通媒介不合适几种媒介相互冲突沟通渠道过长，中间环节过多4、人际交往心理障碍(1)恐惧心理：(2)孤僻心理：(3)自傲心理：(4)