人际沟通与交流

人际沟通与交流主编：许玲、苏平制作：李晓新2010年1月人际沟通与交流•第一章沟通概述•第二章语言与非语言沟通•第三章人际交往的基本原则•第四章影响沟通的主要障碍及克服技巧•第五章沟通技巧•第六章几种基本人际关系沟通•第七章演讲与谈判技巧人际沟通与交流•第八章沟通礼仪•第九章求职应聘•第十章跨文化沟通第一章沟通概述•第一节沟通的一般原理•第二节沟通的目标、原则及基本内容•第三节沟通的形式第一节沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程第一节沟通的一般原理（二）沟通的重要性1、职业工作需要沟通2、社会活动需要沟通3、沟通是个人身心健康的保证第一节沟通的一般原理二、沟通的过程（一）信息策划1、信息策划的重要性2、信息策划的步骤（1）确定信息范围（2）收集信息（3）信息评估（4）信息整理和分析第一节沟通的一般原理（二）信息编码（三）信息传输（四）信息解码（五）信息反馈（六）沟通干扰第二节沟通的目标、原则及基本内容一、沟通的目标（一）传递（二）理解（三）接受（四）行动第二节沟通的目标、原则及基本内容二、沟通的原则——6C原则（一）清晰（二）简明（三）准确（四）完整（五）有建设性（六）礼貌第二节沟通的目标、原则及基本内容三、沟通的基本内容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何时（六）如何第三节沟通的形式一、语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通（二）非语言沟通第三节沟通的形式二、人际沟通、人机沟通和组织沟通（一）人际沟通（二）人机沟通（三）组织沟通第三节沟通的形式三、内部沟通和外部沟通四、正式沟通和非正式沟通五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通（一）纵向信息沟通（二）横向信息沟通（三）斜向信息沟通六、同文化沟通和跨文化沟通第二章语言与非语言沟通•第一节语言沟通•第二节非语言沟通第一节语言沟通一、语言的特定性语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。第一节语言沟通二、有效的语言表达（一）有效的沟通（二）巧妙地攀谈（三）词必达意1、说话要越简洁越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不可用得太多第一节语言沟通4、避免使用口头禅5、不说粗俗的字眼（四）适时地结束（五）看人说话第二节非语言沟通一、非语言沟通的类型（一）肢体动作1、眼神2、面部表情3、手势4、坐姿、站姿与步态第二节非语言沟通（二）人际空间（三）辅助语言和类语言（四）装饰性符号系统第二节非语言沟通二、正确解读和运用非语言（一）非语言沟通的态度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，礼貌待人3、坦诚、平等（二）如何给对方留下美好的第一印象（三）说话语气及音色的运用第二节非语言沟通（四）眼睛的表情达意1、商务式2、社交式3、亲密式（五）如何运用面部表情进行沟通1、喜的面部表情运用2、怒的面部表情的运用3、哀的面部表情的运用4、乐的面部表情的运用第二节非语言沟通（六）手的动作语言的运用1、了解手掌行为沟通的作用2、正确运用大拇指3、掌握握手的技巧4、其他手部姿势的灵活运用第二节非语言沟通（七）空间和距离的恰当运用1、把握好亲密距离2、把握好人际距离3、把握好社会距离（八）选择恰当的礼品1、选择恰当的礼品和赠送方式2、馈赠应该注意的问题第三章人际交往的基本原则•第一节人际沟通原则的内涵和意义•第二节人际交往的主要原则第一节人际沟通原则的内涵和意义一、人际沟通原则的内涵1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范2、根据一定的伦理道德观念形成3、沟通原则具有时代特点4、沟通原则具有文化性的特点5、沟通原则还具有民族性、地域性特点第一节人际沟通原则的内涵和意义二、坚持人际沟通原则的意义《孙子兵法》有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。此“交”即为谈判、沟通，可见古人对沟通的重视。人际沟通原则如同人生的风向标，引导我们为人处事的方向。掌握了这些沟通原则有利于我们在沟通过程中规范自己的行为，完善自己的人格，更有利于我们鉴别沟通对象、选择合适的朋友。我们应该在沟通中运用这些原则、审视自己的行为、指导自己的沟通实践，以实现有效的人际沟通。第二节人际交往的主要原则一、互相尊重原则第二节人际交往的主要原则（一）尊重的本体（二）怎样尊重他人1、尊重他人的价值观念2、尊重他人的人格3、尊重他人的个性差异4、尊重他人的劳动成果5、尊重他人的权利6、尊重他人的感情第二节人际交往的主要原则二、诚实守信原则（一）什么是诚实守信（二）怎样做到恪守诚信（三）诚信的现实意义1、诚信是支撑社会的道德的支点2、诚信是法律规范的道德3、诚信是治国之计4、诚信是行业立身之本第二节人际交往的主要原则三、平等待人原则（一）什么是平等待人（二）平等交往的方法1、对等法2、谈心法3、求同法4、交友法第二节人际交往的主要原则四、宽容谦让原则（一）什么是谦让（二）什么是宽容（三）怎样培养宽容的心态1、将心比心2、大事清楚，小事糊涂3、严于律己第二节人际交往的主要原则五、主动沟通原则（一）坚持主动沟通（二）不愿意主动沟通的症结1、缺乏应有的自信2、过于孤傲自负3、性格内向甚至孤僻4、害怕承担责任5、存在误解第二节人际交往的主要原则（三）怎样培养主动沟通的习惯1、主动提供帮助2、主动取得联系3、主动询问他人4、主动反馈信息5、主动承担责任第二节人际交往的主要原则六、互利双赢原则（一）互惠的方法有哪些1、合作法2、竞争法3、交换法（二）互惠时注意哪些问题1、付出不要图回报2、彼此互相扶助第二节人际交往的主要原则七、适度距离原则应与哪些本体保持适当距离：1、与朋友保持适当距离2、与领导保持恰当距离3、与下属保持适当距离八、择善而交原则第四章影响沟通的主要障碍及克服技巧•第一节心理障碍•第二节其它障碍第一节心理障碍一、嫉妒心理障碍（一）嫉妒心理对人际关系的危害（二）嫉妒心理的调节1、认清嫉妒2、宽容待人3、调节优劣对比4、客观认识自我5、坦然处之第一节心理障碍二、羞怯心理障碍（一）羞怯心理的产生（二）羞怯心态（三）如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松第一节心理障碍三、自卑心理障碍（一）自卑感形成的原因1、客观原因2、主观原因3、遭受挫折4、周围人的评价5、气质性格6、社会化过程出现了问题（二）自卑心理的调适第一节心理障碍四、恐惧心理障碍（一）恐惧感产生的原因（二）恐惧感的调适1、正视恐惧2、改变个性中不利于人际交往的品质3、积极参加交往4、咨询和治疗第一节心理障碍五、猜疑心理障碍（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理第一节心理障碍六、孤僻心理障碍（一）孤僻的类型1、怪癖型2、清高型3、性格型第一节心理障碍（二）造成孤僻的原因（三）孤僻心理的矫正第二节其它障碍一、语言障碍（一）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍（二）克服语义不明造成的沟通障碍（三）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍第二节其它障碍二、不同国家、不同地区的习俗障碍（一）不同礼节习俗带来误解（二）不同的时空习俗带来的麻烦（三）不同审美习俗带来的冲突第二节其它障碍三、环境障碍1、光线2、颜色3、空气4、声音5、位置第五章沟通技巧•第一节倾听与交谈•第二节其它技巧第一节倾听与交谈一、倾听技巧（一）倾听的重要性（二）倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题第一节倾听与交谈二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领•要领一：要平等待人，不能问之失情•要领二：要由浅入深，不能问之失序•要领三：要把握火候，不能问之失时•要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛第二节其它技巧一、真诚地表露出对对方感兴趣二、记住对方的名字三、对人要笑口常开四、慷慨地赞美对方第二节其它技巧五、拒绝的技巧（一）延时拒绝法（二）幽默拒绝法（三）先扬后抑拒绝法（四）入瓮拒绝法六、发问的技巧第二节其它技巧七、批评的技巧（一）私下式批评（二）暗示式批评（三）鼓励式批评（四）关心式批评（五）安慰式批评（六）理解式批评八、学会自我克制第六章几种基本人际关系沟通•第一节实现与上级的有效沟通•第二节实现与下级的有效沟通•第三节实现与同级的有效沟通第一节实现与上级的有效沟通一、与上级沟通的十个原则（一）了解你的上司（二）积极工作（三）说话简洁（四）仔细聆听（五）保持适度关系（六）信守诺言第一节实现与上级的有效沟通（七）解决好自己职责内的难题（八）圆通委婉（九）勤奋工作（十）维护上司的形象第一节实现与上级的有效沟通二、与上级沟通的几个技巧（一）处理好与直接上司的关系1、为上级出谋划策2、勇于为上级做出牺牲（二）让上司关注的方法1、不时向自己的上司“请教”2、不要忘记赞美你的上司3、在上司面前不要计较个人得失第一节实现与上级的有效沟通（三）处理好上司的发火1、先让上司的火气发出来2、事后做好解释工作3、拿出实际行动来（四）面对上司的冷落1、调整好自己的心态2、不断“充电”武装自己3、增加与领导的接触第一节实现与上级的有效沟通（五）如何巧妙地拒绝上级1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量第二节实现与下级的有效沟通一、与下级成功沟通的六个原则（一）发挥下属的能力（二）调整自己的态度（三）对下属要宽严相济（四）与下属要坦诚交流（五）让下属发表意见（六）让下属大胆去做第二节实现与下级的有效沟通二、与下级沟通的几个技巧（一）让下级知道你关心他们（二）宽容大度、虚怀若谷（三）诚心接受下级的意见（四）正确对待下属越级沟通（五）帮助下属改进工作方法第二节实现与下级的有效沟通（六）纠正下属的“老毛病”1、暗语相示巧点醒2、直言相告善批评3、强化管理严奖惩（七）处理员工上班时间办私事（八）处理下属的“抵抗运动”第三节实现与同级的有效沟通一、与同事有效沟通的5个原则（一）主动帮助他人（二）主动参与集体活动（三）积极表述自己的观点（四）尊重他人（五）倾听他人的意见，不要过于武断第三节实现与同级的有效沟通二、与同事沟通的几个技巧（一）认识和了解同事（二）主动关心和帮助同事（三）真诚相处（四）保持适度距离（五）多听同事说话（六）公平竞争（七）给同事留点面子（八）化解同事间的矛盾第七章演讲与谈判技巧•第一节演讲•第二节谈判及技巧第一节演讲一、演讲的含义及作用（一）演讲的含义演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某一问题发表意见或阐明事理的传播活动，其基本模式为一个人讲，众人听。第一节演讲（二）演讲的作用演讲向来是人际沟通的重要手段。也是宣传鼓动的重要方式。第一节演讲二、演讲的准备（一）如何确定演讲的题目（二）写好演讲的开场白（三）演讲的内容（四）演讲的主体（五）演讲的结尾第一节演讲三、演讲的心理准备和上台演讲（一）演讲的心理准备技巧1、调整认识2、充分准备3、做些设想4、嗓音练习5、表现得信心十足第一节演讲（二）上台演讲技巧1、面对听众2、塑造形象3、强调重点4、适当的提问5、反馈信息第一节演讲（三）选择演讲方式的技巧1、照本宣科2、背诵演讲3、脱稿演讲4、即兴演讲第一节演讲四、培养演讲才能的方法（一）读（二）背（三）诵（四）讲（五）练第一节演讲五、如何克服演讲中的障碍（一）控制紧张情绪（二）克服听众的逆反心理1、坚定信心2、理解听众3、努力协调4、注意语言表达第二节谈判及技巧一、谈判概念所谓谈判，就是人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。第二节谈判及技巧二、谈判的基本作用（一）调节利益关系（二）解决冲突，缓和矛盾（三）建立组织的良好形象第二节谈判及技巧三、谈判的过程（一）谈判的准备1、收集资料2、谈判组人员的确定3、拟定谈判计划4、做好必要的物质准备（1）谈判