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第三节人际沟通与护患沟通一、人际沟通与护患沟通的概念二、人际沟通与护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素七、促进有效沟通的原则和技巧教学目标识记：1.正确描述沟通过程的基本要素2.按正确的顺序列出沟通的层次3.正确陈述语言沟通技巧4.正确叙述影响沟通的因素5.正确说出非语言沟通的类型理解：1.用自己的语言准确地给下列术语下定义：人际沟通、护患沟通、语言沟通、非语言沟通、同理、自我暴露、倾听、参与、核实、治疗性会谈2.正确说明人际沟通的意义3.正确解释护患沟通的意义理解：4.正确解释护患沟通的特征5.正确识别沟通的层次6.正确说明非语言沟通的特点7.正确识别阻碍有效沟通的因素8.正确理解周哈里窗应用：1.在护理情境中恰当运用同理他人、倾听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧2.运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资料或对病人进行健康教育3.运用沟通技巧与特殊病人进行沟通一、人际沟通与护患沟通的概念（一）人际沟通的定义1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。（二）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。二、人际沟通和护患沟通的意义（一）人际沟通的意义1.可以沟通信息2.有助于心理保健3.有利于自我认识的提高4.有助于建立和协调人际关系5.可以改变人的知识结构、能力和态度（二）护患沟通的意义1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）（三）护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通三、沟通过程的基本要素（一）沟通当时的情景（context）（二）信息的发出者（sender）（三）信息（message）（四）信息的接收者（receiver）（五）信息传递的途径（channel）（六）反馈（feedback）途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext沟通过程的基本要素四、沟通的层次（一）一般性沟通（clichéconversation）（二）事务性沟通（factreporting）（三）分享性沟通（sharedpersonalideasandjudgment）（四）情感性沟通（sharedfeelings）（五）共鸣性沟通（peakcommunication）沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通五、沟通的类型（一）语言性沟通（二）非语言沟通（一）语言性沟通（verbalcommunication）1.定义：使用语言、文字或符号的沟通2.分类：（1）书面语言（writinglanguage）（2）口头语言（orallanguage）3.语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）（二）非语言沟通（nonverbalcommunication）1.非语言沟通的定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。2.非语言沟通的重要性：(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（MehrabianA.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵3.非语言沟通的特点：(1)多渠道A.反应时间B.身体（体语）C.声音D.环境◆亲密距离（intimatedistance）◆个人距离（personaldistance）◆社会距离（socialdistance）◆公众距离（publicdistance）（2）多功能：补强作用重复作用替代作用驳斥作用调整作用（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性4.非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观（physicalappearance）(2)身体的姿势和步态（postureandgait）(3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接触（eyecontact）(5)手势（handgesture）(6)触摸（touch）六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素（一）影响沟通的因素1.感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平5.情绪因素6.身体因素7.社会文化背景8.空间和领地9.角色和关系10.环境因素（二）阻碍有效沟通的因素1.改变话题2.陈述个人的观点和意见3.告诉病人他们应该如何去感觉4.提供错误的或不恰当的再保证5.快速下结论或者提供解决问题的方法6.不恰当地使用医疗事实7.表示不赞成8.当有正当理由时，也不表示赞许七、促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则1.真诚2.尊重他人3.同理他人4.给予温暖5.自我暴露◆同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应◆同理的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道→A.护士了解所发生的事情B.护士了解他/她的心理感受C.护士愿意听他/她继续讲下去D.护士愿意给予安慰和帮助◆自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。◆周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。（1）开放我：其大小表示自我暴露的程度（2）盲目我（3）隐藏我（4）未知我开放我盲目我隐藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知◆自我暴露的意义：（1）增进彼此间的了解（2）加深自我了解（3）充分发挥个体的潜能（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧2.倾听技巧3.沉默技巧4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。（2）如何做一个有效的倾听者准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”参与：◆定义：完全地注意对方◆组成部分：A.目光的接触B.身体的姿势C.手势D.语言行为（3）护理情境下的特殊倾听技巧核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：A.仔细聆听B.观察非语言行为C.尝试去了解它的涵义D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。◆核实的方法：A.复述B.意译（改译）C.澄清D.总结反映：沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境治疗性会谈技巧1.治疗性会谈的概念2.治疗性会谈的目的3.治疗性会谈的过程4.治疗性会谈的注意事项1.治疗性会谈的概念治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。2.治疗性会谈的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系（2）收集病人的健康资料（3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题（4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划（5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育）（1）计划和准备会谈阶段（2）开始会谈（3）正式进行会谈（4）结束会谈3.治疗性会谈的过程4.治疗性会谈的注意事项（1）对病人有同情心、责任感，关心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事实，实事求是（4）注意紧扣主题（5）尽量少用专业术语（6）注意病人的非语言行为（7）注意会谈内容的保密（8）应用人际沟通技巧（9）仔细作好会谈记录与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧（2）与哭泣病人的沟通技巧（3）与抑郁病人的沟通技巧（4）与感知觉障碍病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧（6）与要求过高病人的沟通技巧（7）与不合作病人的沟通技巧