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人际沟通与语言艺术前言哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。第一部分人应该怎样说话一、说话的作用说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。二、说话的三要素：（主体、信息和客体）（一）主体的修养性１．思想立场２．心理素质①崇高的理想②坚强的意志③积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论④敏捷的思维３．文化知识４．仪表举止５．语言艺术（二）信息的全面性根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。１．措词说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。可以说的尽管说。２．语气它包括说话的轻重快慢等语气。【案例与训练】打电话的准则：适当的信息量＋愉悦感３．态势它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。（三）客体的针对性马斯洛层次需要说（五种需要）：生理、安全、交际、尊重、自我实现。【案例与训练】说服人：大道理要结合小道理。营销：友谊＋需求谈判：互惠原则宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。三、说话讲诚信（一）诚，指真实、真诚；１．尊重２．理解３．关心４．鼓励（二）信，指履行诺言、言而有信。四、谈话艺术１．幽默法（润滑艺术）２．委婉法（软化艺术）３．模糊法（回避艺术）４．暗示法（点化艺术）第二部分不同场合的说话说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。一、涉外交谈要尊重习俗和隐私俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问”：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。二、不同交际圈要说不同的话人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。（一）家庭圈１．夫妻之间说话准则：①要有共同的语言和人际关系②要遵守互惠原则，双赢原则。２．对待子女（小辈）说话准则：⑴要管教⑵要关爱⑶要指导⑷要尊重３．对待父母（长辈）说话的准则：要针对老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童（二）事业圈１．下行（下级）关系说话准则：①全面关心②科学安排③作风民主④积极鼓励２．上行（上级）关系说话准则：①要尊重②多请示③无怨言④无牢骚３．平行（平级）说话准则：①互相尊重②互相理解③互相关心④互相鼓励（三）朋友圈１．陌生者：微笑、借助话题、相似性因素２．熟识者：（略）３．亲密者：（略）（四）社会圈（公共圈）１．社会的三大保障：礼节、道德、法律２．服务性行业要做到：微笑服务三声服务三轻服务耐心服务延伸服务首问服务一门式服务限时服务人性服务三、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实践四、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。五、说话可以锻炼造就人生（一）思想决定人生（二）言行养成习惯也能影响思想第三部分面对众人的说话——演讲与即兴发言一、什么是演讲演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：第一，听众的广泛性第二，阐述的系统性第三，观点的自我性第四，内容的真实性【案例与训练】★人的一生人的一生只有三天：／昨天、今天和明天。／昨天，它已经过去，一去不复返；今天，它正在您的脚下，分分秒秒在缩短；／明天，它是未来，它是希望，它在招手，它在呼唤！／朋友们，珍惜我们的一生吧／——因为人的一生，只有三天。二、演讲稿（一）演讲稿的作用（二）演讲稿的选题与立意（三）演讲稿的选材与结构（四）演讲稿的语言与修辞（五）演讲稿的艺术手法：１．幽默法２．悬念法３．哲理法４．抒情法５．穿插法三、演讲口语（有声语言）（一）演讲口语的呼吸（二）演讲口语的发声（三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量（四）演讲口语的语气１．重音２．停顿３．语调４．语速５．弹性６．艺术语言【案例与训练】★强调重音（逻辑重音）：①你为什么不说？②革命还没成功。③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？★逻辑停顿话题停顿①饭总要吃，事情也总要做。②我就偏不信邪。尾焦点停顿③她买了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。④大伙喜欢他这个人老实。★情感停顿满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，照亮北京。四、演讲的态势（一）视线的运用１．前视法２．环视法３．点视法４．虚视法５．闭目法。（二）手势运用１．手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。２．手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。３．手势区域：上中下区；内外区。４．几种常用手势５．手势的单式与复式（三）体态运用１．头部２．身躯３．立姿五、演讲风格（个性、特征）（一）演讲语言风格的类型１.幽默型２.激昂型３.深沉型４.严谨型５.随和型（二）演讲风格美的培养（三）演讲的鉴赏与评价（四）演讲风格训练【案例与训练】演讲艺术口诀：１开场来点沟通，２内容紧扣正题；３宣讲一感三性，４针对听众实际；５手法精心设计，６讲解配上案例；７思维创新超前，８思想富有哲理；９语言富有魅力，10风格还需独具；11讲完做个小结，12加深听众记忆；13平时勤学苦练，14多听多讲多记；15成功在于自己，16动力毅力能力。六、即兴演讲——借题发挥（一）台下，排好提纲；（二）台上，逐段填空；（三）事先，有所准备七、对话：集装箱法可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。八、采访：封闭式、放开式、插话式、意识流式九、演讲实践（一）思考与记忆（二）练习与休息（三）控场与应变（四）会场与讲台十、语言小结：（一）语言准则：情、理、雅（二）表达方法：宜：疏、导、细、实不宜：堵、压、粗、虚（三）语言技巧：⒈批评与表扬⒉拒绝⒊说服⒋营销⒌谈判⒍安慰⒎尴尬⒏即兴⒐对话10.采访11.宣讲12.与陌生人打交道