人际沟通与语言艺术(五讲)

人际沟通与语言艺术（五讲）主讲刘德强中共上海市委党校教授上海市演讲学研究会会长中国演讲与口才协会副会长新时期人才的素质人际沟通与语言艺术系列讲座说明一、本系列讲座有学会交朋友、建立良好的人际关系、提高说话水平、有效演讲训练和即兴发言训练等内容，可分为四至五讲讲完，每讲2-3小时。二、也可根据培训单位的具体情况量体裁衣，增减有关内容，用两天（四讲）或一天（两将）讲完。三、培训人数可多可少，培训方法用讲授法（讲述、情景、案例、互动）或训练法。人际沟通与语言艺术目录第一讲学会交朋友第二讲建立良好的人际关系第三讲提高说话水平第四讲有效演讲训练（八部）第五讲即兴发言训练（三部）人际沟通与语言艺术（一）第一讲学会交朋友第一部分学会交朋友一、角色与交际圈（一）角色扮演的３个阶段：角色期待、角色领悟和角色实践。角色失调，其中包括角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败等。（二）四个交际圈——家庭、朋友、事业、社会二、怎样与陌生人交朋友——交友三个阶段（一）学会交朋友良好的人际关系才能带来良好的经济效益（二）朋友，指情缘关系。狭义，有交情的人。广义，认识的人的三个阶段（包括陌生者、熟识者、亲密者）陌生者，仅仅是接触或相识的朋友。熟识者，思想有交流，行为有来往的朋友。亲密者（至交），双方有深刻了解和深厚情感的最要好的朋友。其特点：①双方很了解②志同道合③关系友好（三）与陌生人（客户）交朋友：——微笑、借助话题、相似性因素（四）交友两要：一要诚信，二要厚道（五）交友４度：向度、广度、深度、适度现在时新“圈子”一词，每个人都有自己的活动圈子。现在有一种流行的说法，就是多接近成功者。你可以从他身上学到更多关于成功的经验，你也会更接近成功。这就是我们对邻里定率的主动运用。【案例与训练】一、建立友谊的要素1.诚信2.厚道3.尊重4.理解5.关心6.同情二、克服沟通的六种心理障碍1.孤僻2.偏狭3.妒忌4.猜疑5.骄傲6.世故第二部分怎样建立友谊三、处理冲突的五种方法1.竞争方式(自我维护而不合作)2.求同方式(既自我维护又合作)3.回避方式(不自我维护也不合作)4.妥协方式(不自我维护，一味合作)5.折中方式(介于合作与自我维护两者之间)【案例与训练】一、交际礼仪概述——仪表、服饰、举止、语言二、交往中的礼仪（一）会面训练——称呼、握手、名片、介绍（二）打电话、拜访、接待、坐相、立姿、步态、手势、宴请等。【案例与训练】1.自我介绍训练2.为他人介绍训练3.握手训练4.接待来访5.坐相训练6.立姿训练7.步态训练8.宴请（课后）训练第三部分交际与礼仪★交际礼仪现用现查目录第一节仪表礼仪第二节服饰礼仪第三节举止礼仪第四节言语礼仪第五节会面礼仪第六节接待礼仪第七节窗口服务第八节会议礼仪第九节宴请礼仪第十节旗帜悬挂第十一节位置排列礼仪第十二节电话礼仪第十三节涉外礼仪第十四节拜访礼仪第十五节观看礼仪第十六节参观礼仪第十七节赠受礼仪第十八节联谊礼仪【测试题】交朋友测试（每题10分）⑴四个交际圈⑵与陌生人交友三要点⑶交友四度⑷交友原则（两要）⑸朋友的类型及区别⑹怎样运用自我暴露定律⑺怎样运用邻里定律⑻沟通的心理障碍⑼处理冲突⑽会面四要点⑾接待三待客指什么⑿礼仪四要素⒀打电话的准则⒁坐相、立姿、步态第二讲建立良好的人际关系第一部分处理好同事关系一、处理好平行关系1.真诚合作2.同甘共苦3.公平竞争4.严己宽人二、处理好上行关系：1.尊重与信任2.完成任务3.请示汇报4.交换意见（一）与上级沟通的7个技巧：(1)要主动报告(2)有问必答而且清楚(3)充实自己努力学习(4)接受批评不犯二次错误(5)有空主动帮助他人(6)接受任务无怨言(7)对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步（二）当好副手、助手的10条诤言(1)到位不越位(2)辛苦不诉苦(3)有功不争功(4)补台不拆台(5)弥补不添乱(6)诤言不失言(7)创新不标新(8)有功不胡为(9)联动不盲动(10)用人不疑人三、处理好下行关系1.全面关心2.科学安排3.作风民主4.积极鼓励全面关心，四百服务；五个必访，鱼水相依。科学安排，严格管理；公开招聘，任人唯贤。作风民主，不徇私情；勿求全人，严己宽人。积极鼓励，肯定成绩；善待埋怨，求同存异。★四百服务★五必访【案例与训练】★领导者怎样与下属沟通（研讨题）第一，领导者与下级关系第二，领导者效应第三，怎样凝聚下属的人心第四，怎样激励下属第五，怎样表扬下属第六，怎样批评下属第八，怎样管理另类人第七，怎样执行纪律第九，怎样对待要跳槽的人才第十，领导者怎样授权与控权第二部分团队建设第一，什么是团队第二，什么是团队精神第三，团队的三个条件第四，团队特征第五，团队与群体的差异第六，团队处理冲突的理论第七，团队结构的类型第八，团队角色理论第九，如何挑选团队成员的启示第十，怎样建立高绩效团队【案例与训练】第三部分构建幸福家庭与和谐社会一、营造幸福家庭（家庭圈）——温馨和睦的家庭1.夫妻关系2.亲子关系3.父母（长辈）关系二、构建和谐社会（社会圈）——做合格的社会公民（一）社会的３大保障：法律、道德、礼节（二）基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献（三）八荣八耻（略）（四）以人为本，建设现代城市文明——《上海迎世博文明建设行动计划》【测试题】建立良好的人际关系测试（每题10分）⑴同事间的三行关系指什么⑵为什么要提建议⑶为什么要主动汇报工作⑷解释四百服务⑸解释五必访⑹团队的三性指什么⑺冲突有哪两种⑻家庭应搞好那三层关系⑼社会和谐的三大保障指什么⑽为什么要提出用人之长，容人之短⑾志同道合与趣味相投为什么要分开⑿怎样留住要跳槽的人才⒀怎样对待另类人⒁怎样防止反授权、弃权和失控第三讲提高说话水平第一部分谈话措词的标准（一）措辞标准：应该说的，禁止说的，可以说的（二）措辞障碍：情绪障碍，思维障碍，习惯障碍（三）谈话的五条准则：敬诚当效听【案例与训练】第二部分谈话态度要诚恳——尊重、理解、关心、鼓励。【案例与训练一】批评与表扬【案例与训练二】关心与安慰第三部分谈话的艺术手法——幽默、委婉、模糊、暗示【案例与训练一】摆脱尴尬【案例与训练二】拒绝第四部分怎样说服别人一、马斯洛层次需要说（５种需要）1.生理2.安全3.交际4.尊重5.自我实现★说服：要有针对性，要满足对方需求（大道理+小道理）二、艾利斯ABC情绪理论A=外因B=内因C=结果三、苏格拉底三种人效应①名人效应（威信）②自己人效应（情感）③第三人效应（公正）四、六顶思维帽☆★★★★★每一顶帽子的颜色与其功能是相关的。（英)波诺☆白色思考帽（客观）★红色思考帽（情感）★黑色思考帽（风险）★黄色思考帽（乐观）★绿色思考帽（创新）★蓝色思考帽（控制）【案例与训练】第五部推销技巧一、新世纪营销新概念：友谊＋需求二、大众的需求理三、现阶段消费热点四、推销过程与技巧【案例与训练】第六部谈判艺术一、什么是谈判二、谈判原则：互惠（双赢）三、学会投石问路四、国外的谈判风格五、谈判与洽谈具体要求六、谈判纲要七、谈判与推销的黄金定律【案例与训练】说话艺术小结（一）谈话准则：情、理、雅（二）谈话方法：宜：疏、导、细、实不宜：堵、压、粗、需（三）交流的原则：★合作原则（美）格赖斯其中包括四条准则：1数量准则：信息2.质量准则：真实3.关联准则：贴切4.方式准则：清楚★礼貌原则（英）利奇其中包括六条准则：1.得体准则：多让对方得利2.宽宏准则：少让对方吃亏3.褒扬准则：少批评多表扬4.谦虚准则：尽量贬低自己5.一致准则：减少双方分歧6.同情准则：保持同情心理【测试题】说话水平测试（每题10分）⑴谈话措词的三个标准⑵谈话措词的三个障碍⑶谈话的五个准则⑷谈话应注意哪三个字⑸谈话宜、不宜⑹（美）格赖斯谈话合作的四条准则（数量准则、质量准则、关联准则、方式准则）各指什么⑺（英）利奇谈话礼貌的六条准则各指什么（得体准则、宽宏准则、褒扬准则、谦虚准则、一致准则、同情准则）⑻批评与表扬⑼安慰⑽尴尬⑾拒绝⑿说服⒀营销⒁谈判【测试题】说话与人际沟通能力测试第四讲有效演讲训练八部（提纲）演讲概述第一部练胆与情第二部练呼吸第三部练发声第四部练语调第五部练艺术手法——演讲稿第六部练态势第七部练风格第八部练演讲实践——控场、应变、应用【案例与训练】一、礼仪致辞——欢迎辞、欢送辞、祝酒辞二、行政演讲——竞聘演讲、就职演讲、述职演讲、通报、典型介绍【测试题】演讲知识测试（每题10分）⑴口才有三种类型⑵口才的三个要素：主体、信息和客体指的是什么⑶宣讲应该做到哪三要⑷开场白和结尾应该注意⑸演讲艺术手法有哪些⑹演讲时泛称与类称的利弊⑺演讲语言的两性⑻演讲的语调与语气指的是什么⑼演讲有声语言的艺术型应该注意什么⑽演讲口语的辅助训练方法⑾手势的四种类型⑿演讲风格⒀朗诵应注意什么⒁讲故事中的表与白指得是什么第五讲即兴发言训练（三部）第一部练即兴发言——即兴演讲一、即兴演讲的定义二、即兴演讲的特征：三、发散思维的特征及训练：四、即兴演讲三步法训练：五、即兴发言三要点：六、即兴演讲的种类（主动式与被动式）七、即兴发言训练１.接龙法：２.抽题法：【案例与训练】１.发散性思维训练——敏捷２.发散性思维训练——联想３.发散性思维训练——连接４.发散性思维训练——连点５.即兴演讲训练——借题发挥６.即兴演讲训练——提纲挈领法７.即兴演讲训练——平中见奇法８.即兴演讲训练——三步法９.即兴演讲训练——四步法10.即兴演讲训练——综合法第二部分练对话——交谈、答记者问特征：临场性、敏捷性和简洁性一、对话：集装箱法二、交谈：网球法三、新闻发布会讲话四、答记者问【案例与训练】第三部分练采访——提问一、采访：意识流式常用的方法：①封闭式②放开式③穿插式④意识流式二、提问（一）提问类型：1.封闭式2.开放式（二）如何提问：1.因人而异2.让对方有话可谈3.随机应变4.旁敲侧击【案例与训练】【测试题】即兴演讲知识测试（每题10分）⑴什么是即兴演讲⑵即兴演讲时立即举个例子有什么好处⑶即兴演讲法的治标与治本指的是什么⑷介绍即兴演讲三步法⑸介绍即兴演讲四步法⑹介绍即兴演讲借题发挥法⑺介绍即兴演讲提纲挈领法⑻介绍即兴演讲平中见奇法⑼训练发散性思维有哪些方法⑽即兴演讲的三个要领⑾网球法交谈的好处⑿举办新闻发布会的重要性与方法⒀对话与答记者问的方法⒁意识流式采访的优点有问必答仅供参考刘德强语言艺术研究所联系电话[phone]手机：[phone]《演讲世界》网址：@yuyanyishu.com