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教学课题第六章护患沟通的方法•教学目的1、掌握护患沟通的定义及重要性2、了解影响护患沟通的因素3、如何建立良好的护患关系•教学重点1、护患关系的定义及重要性2、影响护患沟通的因素教学难点1、护理沟通的影响因素、2、如何建立良好的护患关系护士人际沟通案例分析•案例一护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。”护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。”请问：护士所犯的错误是什么？分析：给予保证护士的回答，更让病人感到不安1、护士在听到病人说担心自己的病情时,不应该说“噢”“其实”这类的词,这样的话,就会给病人一种,医院好像早就知道自己很快就出院了,而自己却好像是被骗了一样.•2、我认为第一个问题护士针对了客人的担忧处回答，但是，我认为护士当时应该做的是首先安慰病人，然后应给病人做一些心理开导，因为病人心中放不开，总是被积压着，睡不着觉，这样只会使病人的病情加重，实在不行可以叫医生开一些辅助睡眠的药物，适量地辅助睡眠，使病人能安下心好好调整身心，从而加快病情的康复。•解决：护士应该回答:你的病没有什么的,只要配合医生的治疗,过不了几天就会好的.其实很多人都是被自己给吓死的,老是担心这个,担心那个,就算病好了,也会垮掉的啊•案例二病人：“高护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。”护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。”请问：护士所犯的错误是什么？（命令）分析：命令病人护士的回答，让病人感觉自己是个犯人，一切都得听从别人的安排1、这位护士在听到病人为自己的手术担心时,第一时间没有去安慰病人,而是急着去帮他输液.病人只所以告诉那们护士是想从她那里得到一些心理上的安慰.2、第二个问题，护士对于病人对治疗方法的惧怕表现出了一种冷漠感：“哦，原来如此！”这只会加深病人对医院和治疗的恐惧感，这样也会使病人的内心压力极大，从而加重病情。应当尽量安慰病人，比如：“马先生，您不用怕的，您想想，忍得一时之苦，您日后就能健健康康地享受生活啦！”这样安慰完后才能转移话题说输液。在医院里，患者就是上帝，医生护士们应该对病人负责。解决：护士应该回答:骨髓穿刺并没有你想象的这么不好。骨髓穿刺只是让医生更好的了解你的病情，及早的发现，及早的治疗•案例三下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微动。于是，护士：“金小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。”•请问：护士所犯的错误是什么？分析：过度的发问护士的回答让病人更会想这件事情1、她所犯的错是,只顾自己说,不听病人说出什么原因.说不定那们病人不是因为自己的手术而伤心,没弄清楚清况就乱说一通.2、第三个问题中的护士犯的错误最为严重，她既然看见病人做完治疗后有异样，就应该先问：“金小姐，您哪里不舒服？”或者是直接叫医生过来进行查看，而不是自作多情地猜测这位病人如此蜷缩在床上的原因。如果因此而耽误了病人的最佳抢救时间，那这位护士的责任就将最重。•解决：护士应该说：金小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）您是不是在为早上做的骨髓检查而担心呢？其实您不用担心的，骨髓检查，只是更好的了解你的身体状况啊，医生也好更好的为你治疗。如果你看开了，就不会担心什么了，越是担心，越容易出事情嘛。•第六章人际沟通在护理工作中的应用•第三节护患沟通概述•一、概念1、定义：护患沟通――是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。2、意义：（1）可以有利于医患沟通的开展，有利于密切医患关系。（2）可以使护士了解病人的心身状况，（3）向病人提供信息，减轻其心身痛苦，（4）提高治疗和护理效果，（5）有效地减少护患纠纷，利于整体护理的开展。二、护患沟通的重要性（一）实施生物—心理—社会医学模式的需要现代医学护理观认为，在对病人进行治疗和护理的过程中，不能用传统的生物医学观点把人当作单纯的自然人，而应研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基础上进行治疗和护理，从而达到生理、心理和外在环境的平衡（二）推进整体护理模式的需要整体护理是以现代护理观为指导，以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位的护理。传统的护理技术服务已不能满足病人的需要，他们希望得到更高层次的服务，即健康促进的需要。而护理程序的第一个步骤是护理评估。•评估首先要收集资料，收集资料有很多方法，与病人沟通是主要方法。若没有沟通，护理人员就无法评估病人，给予照顾或评价护理效果，成功的沟通使双方均可获得重要的信息。没有沟通，护理就不易达到具体目标，实施整体护理更是一句空话，所以为达到高质量的护理，每一位护理人员都应掌握并在护理实践中运用护患沟通技巧。•（三）护理人文关怀的需要现代护理以人为本，人文关怀在护理中的体现，是护理人员以人道主义的精神对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。（四）开展常规护理工作的需要护士在实现从病人入院评估、确立诊断、制定计划、组织实施、效果评价的护理行为中需要得到病人的支持。无论执行任何技术操作，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。所以，在护理人员与病人互动关系中所发生的任何事件，如倾听家属的抱怨、给予病人护理指导、卫生宣教、进行护理活动等均包含沟通的成份。有效的护患沟通对于提供成功的护理照顾是很重要的，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。•五）融洽护患关系的需要护患关系是病人与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着病人的心理变化，与病人的康复有着密切的联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。•良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通，使护患间多了一份真诚，少了一点猜疑。良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，可以增加病人对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量。•六）妥善处理护患矛盾的需要在医院这个特殊环境下，护士、医生、病人相依共存,彼此的交流紧密不可分。尤其是护士，接触病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人关注。病人可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等不同的体验；护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语言刺激，比其它感官刺激更为强烈。相当一部分的护患纠纷，不是护理技术服务的原因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。成功的沟通可以增强与病人和家属间的亲和力，避免许多护患间潜在的冲突，防止护患纠纷的发生三、护患沟通的障碍(一)护理人员方面1．对护患沟通的重要性认识不足在医学模式向生物—心理—社会转变的今天，仍有部分护士仅将目光停留在病人的病情上，而缺乏关注病人的社会心理变化，使沟通停留在浅层次上，无法进一步沟通。在执行护理操作时，少数护理人员认为没有必要向病人进行解释，沟通的意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。护士在平日的工作中仅满足于打针发药等技术性操作，不愿意真正关心病人，从不与病人进行交流或交流极少，使病人缺乏被关注的感觉，护士对病人关注不够使其产生误解，影响护患沟通。2．护士对病人的态度不良不能摆正与病人的平等关系，往往采用命令式语言。护士在工作中因为家庭生活不顺心，自身情绪不良，言语上冷淡病人，甚至训斥病人使之望而生畏，从而阻断了沟通。3．缺乏必要的沟通技巧与病人交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在病人伤心时无动于衷，护士缺乏良好的沟通技巧使护患交流不畅甚至停止交流。不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离，甚至在病人病重或疼痛不安时，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。4．沟通语言不当由于病人与护士之间存在专业知识的差异，沟通时如果较多地使用专业语汇、地方方言和带有歧义的语言，容易使病人感到茫然，产生一些文字概念的理解误区。5．知识面不够宽当病人对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。6．消极的沟通方式消极的沟通方式在护理实施中仍占有一定比例，有的护理人员对疑虑过重、爱唠叨的病人采取反感的态度，有的怕发生冲突而采取不与病人沟通的消极态度。沟通过程中出现紧急状况时的应急能力弱，少数护理人员对病人及家属提出的不合理需求采取不予理睬的态度，这是一种消极的行为，不利于沟通。(二)病人方面1．对护士缺乏信任感有的病人片面理解医生与护士的工作，认为医生才能治病，护士可有可无，缺乏对护士的信任，往往只愿意与医生而不愿意与护士进行沟通，对护士表达的信息不感兴趣，故不愿意多交流和倾吐心声。2．对护士期望过高由于病人对疾病的认识缺乏，对治疗的期望值过高，又从心理上过于依赖护士，因而当现实满足不了过高的期望时，容易产生失望悲观情绪并发泄于护士，从而使沟通停止。3．躯体疾病影响护患沟通有的病人由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受或提供信息，造成沟通困难。如失语的病人缺乏交流所必须的语言，而使沟通困难；病人由于疼痛等躯体不适不愿沟通等。•4．情绪不稳定影响护患沟通病人因为病情及对周围环境不熟悉等，表现为沮丧、悲观、失望、抑郁或激动、敏感、易激惹等，转而发泄出来表现为情绪不稳定，沟通的意愿不强烈，沟通的行为也处于抑制或混乱状态，沟通过程中容易出现偏差。