人际沟通培训

TCL电器销售有限公司业务明星计划人际沟通培训TCL电器销售有限公司学习目的1、成为优秀职业人2、提高个人竞争力3、积累企业竞争力TCL电器销售有限公司心理公约讨论提纲：您认为一位优秀的业务人员，应具备哪些条件?（每组至少举出6项）请以图画方式展现职业业务人员形象。TCL电器销售有限公司内容纲要1、沟通的实质2、沟通过程3、沟通与表达4、积极地聆听5、自传式回应6、同理心沟通7、心谈8、不同人际风格的沟通9、人际关系TCL电器销售有限公司1、什么是沟通？沟通是信息的交换和意义的传达过程同时也是感情的表达和交流过程沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的实质TCL电器销售有限公司沟通的实质2、沟通的实质•人有沟通的需要•沟通是符号向征的过程•沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生•人是根据自己的知识经验来接受到的信息的•沟通过程一定有信息的过滤•非语言信息在沟通中起重要的作用•人与人相互之间的完全理解是不可能的TCL电器销售有限公司讯息反应接收者传送者沟通的过程TCL电器销售有限公司•沟通过程中的基本类型•正式与非正式沟通•口头沟通与书面沟通•单向沟通与双向沟通•上行沟通；平行沟通；下行沟通沟通的过程TCL电器销售有限公司单双向沟通的比较项目单向沟通双向沟通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性沟通的过程TCL电器销售有限公司沟通–表达力:•精简•多用事件•问问题表达力TCL电器销售有限公司沟通:•示范(两阶段)——结论：“怎么说”比“说什么”还要重要。游戏TCL电器销售有限公司完全漠视（盲听）假装听（虚听）选择地听积极地聆听同理心的聆听聆听的层次TCL电器销售有限公司要渡过这个充满启示及动乱的年代,我们需要相互聆听。名言TCL电器销售有限公司成功聆听的阶层注意自己的情绪不突然改变话题不突然打断问问题目视有回应TCL电器销售有限公司梅拉宾公式个人沟通的影响力1＝0·07×言辞＋0·38×声音＋0·55×表情动作姿态……TCL电器销售有限公司自传式的回应自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。建议给予建议、劝告及问题解决对策探询以自己的观点及动机去问问题诠释以自己的经验去诠释别人的动机及行为，尝试猜出对方的想法评估判断及同意或不同意TCL电器销售有限公司自传式回应练习A=Advising=建议P=Probing=探询I=Interpreting=诠释E=Evaluating=评估1、---我可以理解为什么你会相信它，但是你忽视了一些重要的事实。2、---用这种方式，你究竟希望能达到什么？3、---看起来，你的策略是害怕而不是信心。4、---如果我是你，我会争取更大的平衡。5、---我觉得你太投入这件事了。6、---你是对的，你的老师该为使你在那么多人面前难堪而道歉。7、---既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？8、---依我看，你似乎没有信心去想出一个更敏锐的方式。TCL电器销售有限公司自传式回应的效果自传式回应在什么情况下具有效果：•当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时•当对方特别征求你的意见来协助时•当你与对方的情感帐户额度很高时TCL电器销售有限公司自传式回应在什么情况下具有效能：•对方只是要找个人听他说话•对方想用自己的步调及在没有威胁感下表达及探究他自己的感受时•当对方的沟通充满情绪时自传式回应的效果TCL电器销售有限公司古人对聆听的理解TCL电器销售有限公司白银定律听,别人想说的说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解------阿尔克瑟将军TCL电器销售有限公司同理心倾听的回应1、重述字句；2、重整内容；3、反映感受；4、重整内容及反映感受；TCL电器销售有限公司有助于确认了解的语句据我了解，你觉得…...我感觉到你…...所以，你认为…...我猜想我听到的是…...我不确定我是否听懂了，但….你相当看重…...就如我听到的，你…...你现在的感觉是…...你当时一定觉得…...同理心倾听的回应TCL电器销售有限公司技巧态度思维说言辞感受同理心倾听的技巧TCL电器销售有限公司A×B=CA:ActivatingEvent事件B:C:Consequence结果B:BeliefSystem相信体系TCL电器销售有限公司•家在哪里•你第一个工作•毕业学校•你过往的三项成就•你是怎么做到的——成就•你最有挫折感的事是什么•你是怎么解决的•你的休闲活动有哪些•对你帮助最大的人是谁•你未来的计划是什么•你如何面对年轻人的求教心谈TCL电器销售有限公司活动：•小组围成小圆圈讨论：1、心谈的感受2、心谈的特点3、今后如何行动4、你的近期心谈对象（计划）心谈TCL电器销售有限公司事情感受价值观物质行为观念沟通的层次TCL电器销售有限公司挑战者拯救者受害者卡普门三角TCL电器销售有限公司沟通的“接球”1、仔细地聆听对方的讲话了解状况2、表示对对方难处的了解了认同3、表达自己的立场和想法4、（自己该怎么办）由对方做决定（心理学研究证明人对自己做出的决定一般都愿意遵守和执行）TCL电器销售有限公司沟通的“投球”1、针对状况2、说出我的真实感觉（而不是辩解和指责对方）3、转为接球TCL电器销售有限公司自我人格特质分析•自我人格特质分析对个人的启示:1.了解自我认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥特质潜力的机会。2.人际沟通对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。TCL电器销售有限公司人际风格与沟通根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。（尽可能选出最接近自己的一项）TCL电器销售有限公司人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊猫0东北虎目标人际TCL电器销售有限公司东北虎——支配型●尖锐●勇敢●冒险●果决●咄咄逼人●在压力中学习TCL电器销售有限公司啄木鸟——分析型●精确●批判●慎重●照章办事●制度●教学引经据典TCL电器销售有限公司黄鹂鸟——表现型●热情●善于言辞●愉快●幽默●鼓动学习气氛TCL电器销售有限公司熊猫——耐力型●亲切●温和●稳定●不慌不忙●规律●冷静面对问题TCL电器销售有限公司黄金定律以他人喜欢被对待的方式对待他人要想沟通无障碍，必先了解自我与他人TCL电器销售有限公司因人而异的沟通方式臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词说之以理诱之以利动之以情TCL电器销售有限公司心得整理学完人格特质分析，您会不会看到同仁突然说不出话来？？？建立部门间沟通无障碍，你真应该好好试一试：用之无形，成之效果！！！TCL电器销售有限公司人际关系ABCD人一生85%的快乐来自于人际关系，15%来自于成就感1、改变观念2、开阔胸襟3、满足别人要的，避开别人怕的TCL电器销售有限公司情感帐户感情投资（存款）阶段/事项感情投资（取款）事项感情投资TCL电器销售有限公司亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言违背诺言尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大存款提款＆TCL电器销售有限公司效能=外部营销内部耗损0/8=07/1=71/7=0.148/0=人际关系TCL电器销售有限公司沟通中的人际关系：满足别人需要的避开别人害怕的案例：广告公司的信白金定律TCL电器销售有限公司经销商需求业务员需求1、增加利润1、提高回款2、加快资金周转2、提高当地占有率3、加快库存周转3、提高当地知名度4、提高企业知名度4、防止窜货5、加强内部管理5、规范价格与经销商沟通TCL电器销售有限公司妻子对爱的定义1、丈夫若爱我，就应该把我放在第一位。2、丈夫若爱我，就必须下班准时回家。3、丈夫若爱我，就应该相信我爱他。丈夫对爱的定义1、妻子若爱我，就必须支持我的事业。2、妻子若爱我，就必须给我充分的自由。3、妻子若爱我，就应该相信我爱她。他们都认为爱是第一重要的，可是：与家人沟通TCL电器销售有限公司投入才会深入付出才会杰出关心才能开心