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人际沟通技巧人际沟通与交流•第一章人际沟通概述•第二章沟通障碍和技巧•第三章职场沟通技巧•第四章日常沟通•第五章沟通中的表达、反应、应变导课•人际沟通能力测试1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定•评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。•请同学们自行打分。结论•9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；•15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；•22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。第一节沟通与人际沟通一、沟通沟通，是指信息的交流，沟通可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。所谓人际沟通是指人与人之间的信息交流。在现代社会中，人与人之间沟通的类型通常有自我沟通、人际沟通、小群体内沟通、公共沟通、大众沟通五种，我们要讲的主要是两个人的人际沟通。但不论是何种信息交流，在沟通中都服从于信息传递的一般规律。1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息不理想的用语理想的谈话用语．我告诉你！．让我来说明一下．你不要再讲了！．我想我已经充份了解您的意思。．你等一下！．对不起,请稍等一下,谢谢。．「我」认为．我个人的浅见是……．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。．这不是我的事．对不起呀,我恐怕得请示主管。．不对．是这样吗,让我再查查看。．我听不懂．我很认真听,但仍然有些困惑？（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程游戏环节游戏规则：由每组第一位同学看图，利用一个手势语言传递给第二个同学，第二个同学用同样的方法传递给第三位同学，依次传递给最后一位同学，由最后一位同学现场画出物品并写上物品的名字。二、人际沟通（一）人际沟通的意义和重要性人际沟通是二人间信息的传递，包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在chatroom里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。案例分析•案例：小李与小刘是同一家药店的营业员，因缺少沟通而产生误会，后也因加强了沟通了消除了误会。•分析：作为药店的店员，每天接触的人很多，与同事们相处，也很容易出现矛盾。有了矛盾和误会要多沟通，在人与人之间架起一座沟通的桥，这样才能消除烦恼，愉快工作。（二）人际沟通的途径1、语言性的沟通包括口语的沟通和书写的沟通。口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、收录音机和电视机等方式传递信息。书写的则可利用信件、记录、报纸、书籍等方式，一般人与人之间的沟通，约有35%是运用语言性的沟通。但语言会受个人的文化、社会、经济等背景及教育程度的影响。2、非语言性的沟通包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通。同学们会笑吗？韩剧《大长今》中大长今的发自内心无时无刻真诚的微笑。在这里，微笑就是一种非语言沟通，它是沟通的最好的钥匙。手势也可表达我们的思想和感情，但相同的手势表达的意思不仅有所不同，而且有的大相径庭。如在我国和某些国家认为竖起大拇指、其余四指错曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。英国人翘起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直，就是“OK”的手势，这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思，特别在青年学生中广为流行。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反。在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是“肛门”。阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交。第二节沟通的目标、原则及基本内容一、沟通的目标（一）传递（二）理解（三）接受（四）行动二、沟通的原则（一）“7C原则”（二）有效沟通的十五原则三、沟通的基本内容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何时（六）如何四、沟通最简单而有效的方式——微笑•微笑，是人类传达亲和态度的表情。•微笑是一种处世智慧。•微笑是一种向善的力量。•微笑是生命的强者对人生最完美的诠释。第二章沟通障碍和技巧一、沟通障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。二、几个方面•父母子女之间——代沟•同学之间•师生之间•同事之间——利害三、心理障碍一、嫉妒心理障碍嫉妒，是一个普遍存在的社会心理现象。从不懂事的小婴孩到历经坎坷的老年人，每个人或多或少都存有一些嫉妒之心，也会有自己嫉妒的人和事，因此深受嫉妒之害者也大有人在。心理学大师朱智贤教授定义嫉妒为：“与他人比较，发现自己在才能、名誉、地位或境遇等方面不如别人而产生的一种由羞愧、愤怒、怨恨等组成的复杂情绪状态。”可见，嫉妒反映出人的心理失衡状态，是一种不良情绪的宣泄，是一种企图缩小自己与别人的差距、实现原有关系平衡的交际手段。嫉妒有三种程度：（1）最低、程度较浅的嫉妒。这种嫉妒人皆有之，也许出于人的自尊的需要。譬如，对于好友的优势、名誉、地位等自己并不想施以攻击，不过每念及此，心中总有一种淡淡的酸涩感。这尚属于理性嫉妒的范畴，也可能转化为人们奋发竞争的动力。（2）程度较深的嫉妒。主要标志是嫉妒心理的指向性和发泄性明显化。其具体方式是对被嫉妒者进行挑剔，或散布对其不利的言论，严重者则是对被嫉妒者进行人身攻击或诬陷、诽谤，使被嫉妒者感到压力或痛苦，而嫉妒者则以此求得心理平衡和满足。案例中的甜甜就显露出这种层次的嫉妒水平。（3）变态嫉妒。这是非理性层次的嫉妒，嫉妒者已经丧失了理智，向对方做正面的、直接的攻击，希望置人于死地而后快，往往会导致毁容、伤人、杀人等极端行为。付诸报端的事件最著名的当属1991年中国留美学生卢刚杀害其导师和同学，而在国内大学校园里，因为嫉妒往同学床铺上洒水、蚊帐上剪洞、暖壶里装垃圾、销毁私人物品等诸如此类的事情也不绝于耳。嫉妒心理的调节1、认清嫉妒2、宽容待人3、调节优劣对比4、客观认识自我5、坦然处之二、羞怯心理障碍（一）羞怯心理的产生（二）羞怯心态（三）如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松三、自卑心理障碍（一）自卑感形成的原因1、遭受挫折2、周围人的评价3、气质性格4、社会化过程出现了问题（二）自卑心理的调适四、恐惧心理障碍（一）恐惧感产生的原因（二）恐惧感的调适1、正视恐惧2、改变个性中不利于人际交往的品质3、积极参加交往4、咨询和治疗五、猜疑心理障碍（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理其它障碍一、语言障碍（一）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍（二）克服语义不明造成的沟通障碍（三）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍其它障碍二、不同国家、不同地区的习俗障碍（一）不同礼节习俗带来误解（二）不同的时空习俗带来的麻烦（三）不同审美习俗带来的冲突其它障碍三、环境障碍1、光线2、颜色3、空气4、声音5、位置四、沟通技巧一、倾听技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领•要领一：要平等待人，不能问之失情•要领二：要由浅入深，不能问之失序•要领三：要把握火候，不能问之失时•要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛三、其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、对人要笑口常开4、慷慨地赞美对方5、拒绝的技巧（1）延时拒绝法（2）幽默拒绝法6、发问的技巧7、批评的技巧（1）私下式批评（2）暗示式批评（3）鼓励式批评（4）关心式批评（5）安慰式批评（6）理解式批评8、学会自我克制第三章职场沟通一、职场沟通概述二、求职礼仪1、电话礼仪（1）接听电话（2）打电话2、面试礼仪（1）面试仪容礼仪（2）面试服饰礼仪（3）面试仪态礼仪（4）面试后续礼仪三、与上级沟通的十个原则（一）了解你的上司（二）积极工作（三）说话简洁（四）仔细聆听（五）保持适度关系（六）信守诺言（七）解决好自己职责内的难题（八）圆通委婉（九）勤奋工作（十）维护上司的形象四、与上级沟通的几个技巧（一）处理好与直接上司的关系1、为上级出谋划策2、勇于为上级做出牺牲（二）让上司关注的方法1、不时向自己的上司“请教”2、不要忘记赞美你的上司3、在上司面前不要计较个人得失（三）处理好上司的发火1、先让上司的火气发出来2、事后做好解释工作3、拿出实际行动来（四）面对上司的冷落1、调整好自己的心态2、不断“充电”武装自己3、增加与领导的接触（五）如何巧妙地拒绝上级1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量五、与下级成功沟通的六个原则（一）发挥下属的能力（二）调整自己的态度（三）对下属要宽严相济（四）与下属要坦诚交流（五）让下属发表意见（六）让下属大胆去做六、与下级沟通的几个技巧（一）让下级知道你关心他们（二）宽容大度（三）诚心接受下级的意见（四）正确对待下属越级沟通（五）帮助下属改进工作方法（六）纠正下属的“老毛病”1、暗语相示巧点醒2、直言相告善批评3、强化管理严奖惩（七）处理员工上班时间办私事（八）处理下属的“抵抗运动”七、与同事有效沟通的5个原则（一）主动帮助他人（二）主动参与集体活动（三）积极表述自己的观点（四）尊重他人（五）倾听他人的意见，不要过于武断八、与同事沟通的几个技巧（一）认识和了解同事（二）主动关心和帮助同事（三）真诚相处（四）保持适度距离（五）多听同事说话（六）公平竞争（七）给同事留点面子（八）化解同事间的矛盾第七章演讲与辩论第一节演讲一、演讲的含义及作用（一）演讲的含义演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某一问题发表意见或阐明事理的传播活动，其基本模式为一个人讲，众人听。（二）演讲的作用演讲向来是人际沟通的重要手段。也是宣传鼓动的重要方式。二、演讲的技巧•做好演讲的准备•运用演讲艺术•善用空间的演讲•演讲时的姿势•演讲时的视线•演讲时的脸部表情•服饰•声音和腔调三、演讲的种类•从内容分：政治演讲学术演讲管理演讲交际演讲•从形式分：命题演讲即兴演讲论辩演讲•从风格分：激昂型深沉型严谨型活泼型四、演讲的注意事项•开场白很重要，但是不适应太长，重点是抛出问题或激发兴趣。•站起来讲，时刻面对听众而不是屏幕，照顾到整个会议室。•需要观察听众对你所讲内容的反映，激发听众的兴趣，保持他们的注意力。•语音和语调都很重要，该快则快，该重则重，该停顿处则适当停顿。•和听众的交互需要，但是不适合太多，特别是对于演讲的时候。•手势和小动作都不应该太多，而且肢体动作要注意和所讲内容的配合。第二节辩论一、各辩手的基本任务一辩：立论陈词。二辩：深入阐述。三辩：反驳（最好是有一定的幽默感）四辩：总结陈词二、辩论赛流程•立论阶段（一）