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Logo人际沟通高晓明护理与沟通第二章人际沟通的相关理论第二章人际沟通的相关理论第一节沟通概述第二节人际沟通理论第三节护理工作中的人际沟通护理与沟通第一节沟通概述一、沟通的含义与类型二、沟通的构成要素与基本模式三、沟通的特点与功能第二章人际沟通的相关理论（一）沟通的含义沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。一、沟通的含义与类型第一节沟通概述第二章人际沟通的相关理论护理与沟通（二）沟通的类型1、内在传播2、人际传播3、组织传播4、大众传播一、沟通的含义与类型第二章人际沟通的相关理论第一节沟通概述（一）沟通的构成要素二、沟通的构成要素与基本模式信息背景信息发出者信息接受者信息信道反馈第一节沟通概述沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议（二）沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境信息发出者信息信息传递途径信息接受者反馈１．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。２．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。３．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。４．信息接受者：指接收信息的主体。５．反馈：即沟通双方彼此间的回应。护理与沟通1、拉斯维尔模式第二章人际沟通的相关理论（二）沟通的基本模式传者何种渠道对谁说什么什么效果第一节沟通概述护理与沟通第二章人际沟通的相关理论（二）沟通的基本模式2、申农—韦弗模式信息信道发射器接收器信宿噪音信息发出的发出的信息信号信号第一节沟通概述第二章人际沟通的相关理论（二）沟通的基本模式3、施拉姆模式译码者解释者编码者讯息讯息译码者解释者编码者第一节沟通概述第二章人际沟通的相关理论三、沟通的特点与功能（一）沟通的特点1、社会性2、互动性3、实用性4、动态性5、关系性6、习惯性7、不可逆性第一节沟通概述第二章人际沟通的相关理论三、沟通的特点与功能（二）沟通的功能1、生理功能2、心理功能3、社会功能4、决策功能第一节沟通概述第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型二、人际沟通的层次与特征三、人际沟通的影响因素第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论（一）人际沟通的含义人际沟通：是指人们运用语言或非语言符号进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。第二章人际沟通的相关理论一、人际沟通的含义与类型以下要点有助于对人际沟通的理解：1、人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；2、人际沟通是一种有意义，有目的的交流历程；3、人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型一、人际沟通的含义与类型（二）人际沟通的类型1、按沟通符号分类（1）语言沟通：是指通过语词符号实现的沟通。语言沟通是一种最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。（2）非语言沟通：是指借助于非语词符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言实现的沟通。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”仪表面部表情目光接触姿态站如松，坐如钟，行如风手势触摸2、按沟通渠道分类（1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递与交流。（2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流传递。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型3、按沟通流向分类（1）纵向沟通：是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。（2）横向沟通：是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜形沟通渠道。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型4、按沟通方向分类（1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。如作报告、讲课、演讲、观众看电视、听众听广播，领导布置任务等。（2）双向沟通：是指沟通双方同时互为信息的发出者和接受者。如谈心、讨论、病史采集、健康指导等。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型5、按沟通目的分类（1）征询型沟通：是指以获得期待的信息为目标的沟通。一般通过提问的方式进行。（2）告知型沟通：是指以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用言语沟通的方式。（3）说服型沟通：是指以改变对方态度为目标的沟通，主要采用说理的方式进行。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型6、按沟通内容分类（1）思想沟通：是指意识形态，包括哲学观点、政治观点、法律观点以及伦理道德方向的沟通。（2）信息沟通：是指知识的传递与交流。（3）心理沟通：是指心理活动方面的信息传递和交流。包括情感沟通、兴趣沟通、性格沟通等。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型7、按沟通意识分类（1）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。（2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论二、人际沟通的层次与特征（一）人际沟通的层次1、按沟通信息分(1)一般性交谈(2)陈诉事实(3)交换看法(4)交流感情(5)沟通高峰第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论二、人际沟通的层次与特征（一）人际沟通的层次2、按沟通效果分(1)沟而不通(2)沟而能通(3)不沟而通第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论二、人际沟通的层次与特征（二）人际沟通的特征1、积极互动2、符号共识3、目的明确4、情境制约第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论二、人际沟通的层次与特征（三）人际沟通中的信息失真1、信息失真：在信息传递过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样。如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为“信息失真”。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论二、人际沟通的层次与特征（三）人际沟通中的信息失真2、信息失真的原因1）异常原因：信息接受者为了某种企图故意夸张，、削弱或改变信息内容的意义，从而造成信息失真。2）常见原因：由于信息接受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的理解、知觉又带来一定的选择性和倾向性，容易按照自己的理解进行传递，从而造成信息失真。3）正常原因:由于信息接受者遗忘造成的信息失真。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（一）环境因素1、物理环境1）安静度：环境安静是保证口语沟通的必要条件。2）舒适度：如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情，室温过高过低，房间里气味难闻等都会影响沟通者的注意力。3）相距度:在较近距离内进行沟通，容易形成融洽合作的气氛。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（一）环境因素2、心理环境1）隐秘因素：凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括患者家属），就会影响沟通。2）背景因素：是指沟通发生的环境或场所。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（二）个人因素1、心理因素情绪个性认知态度角色第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（二）个人因素2、身体因素1）永久性的生理缺陷：Ⅰ、感官功能不健全。Ⅱ、智力发育不健全。2）暂时性的生理不适：包括疼痛、饥饿、疲劳、气急等生理不适因素。3）年龄：年龄也是影响沟通的因素之一。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（二）个人因素3、文化因素：包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等。4、语言因素：医护人员应重视自己的语言表达技巧，因为医护人员的语言，即可以减轻或消除患者的病痛，也可引起或加重患者的疾病。5、信息因素：信息内容也会影响沟通效果。第二章人际沟通的相关理论第二节人际沟通理论三、人际沟通的影响因素（三）媒介因素（四）组织因素1、传递层次因素2、传递途径因素第二章人际沟通的相关理论第三节护理工作中的人际沟通一、人际