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沟通技巧（一）教学课件第4章沟通技巧学习目标1.分别说出“会听”、“会说”技巧的要点2.概述“会听”、“会说”的意义第1节沟通中的“五会”技巧日常生活中，人们最多地通过“听、说、读写、看”五个方面进行信息交流，做到会听、会说、会读、会写、会看将极大地提高沟通力和沟通水平。一、学会听话——“会听”会听是指学会倾听。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听是提高沟通能力的一种追求。现实生活中，人们往往不是说得太少，而是说得太多；不是听得太多，而是听得太少。1.克服偏见人们往往对“听话”的理解存在偏见，中国父母教育子女用得最多的词语就是“听话”，这个听话的含义是要子女服从成人的观点和要求，从而自孩提时代起就形成对“听话”的心理反感情绪。沟通中“会听”是指明白说话人真正的意思和意图，首先就要克服上述反感的偏见。人际沟通中最大的障碍就是不会听，有时根本就是没有听，或者不愿听，或者假装在听，或者只听一半，就回答知道了，不愿继续听下去。要提高沟通能力必须重视听，真正学会听话，能够听出“言外之意、话外之音”。2.学会注意学会注意表现在：分析并尽可能消除生理上、心理上注意的障碍；准备好去倾听；先听完对方说话；随时调整自己的注意力，避免走神。例如：当朋友来访时，你正在听音乐，此时如果你停止听音乐而接待朋友，会比继续听音乐好，显现出你集中精神去对待。相反，如果你一边做自己的事，一边听别人给你讲话，不仅不礼貌，也给沟通造成障碍。3.积极倾听积极倾听表现在：对听到的信息赋予意义并加以解释；区分信息中的目的、主要概念、细节，充分了解信息；专注于语言和非语言线索；提醒自己对信息的期待和了解；在心中默默复述以增进理解。如果你在听别人讲述某件事情时，在心中将听到的内容区分重点和细节。例如：在明白或同意对方的观点时，主动点头，或者发出“噢”、“是这样的”等，以表达你明白他的意思。或者反问“是不是这样的哦？”，以表明你积极倾听。3.积极倾听积极倾听表现在：对听到的信息赋予意义并加以解释；区分信息中的目的、主要概念、细节，充分了解信息；专注于语言和非语言线索；提醒自己对信息的期待和了解；在心中默默复述以增进理解。如果你在听别人讲述某件事情时，在心中将听到的内容区分重点和细节。例如：在明白或同意对方的观点时，主动点头，或者发出“噢”、“是这样的”等，以表达你明白他的意思。或者反问“是不是这样的哦？”，以表明你积极倾听。4.批判性倾听批判性倾听表现在：分析所了解的信息，判断接收信息的真实性与可信性；思考支持推论的叙述是否有意义；思考支持性叙述和推论之间的适当性；思考是否有其它信息在减弱推论的适当性。例如：当你的朋友对你诉说他工作上的不如意时，你觉得他自己该负一些责任，你应该告诉他：“你如果多投入一些时间于工作上，会对工作有所帮助”，则显示你运用了批判性倾听的技巧；如果此时你只是笑笑地点头不说话，则你并未运用此技巧。5.善于记忆记住别人谈话内容所提供的信息是良好的习惯。可以把听到的信息在心里重新叙述一遍；或运用口诀记下所听到的信息；或以纸笔记下所听到信息的重点。例如：在开会的场合中，除了专心听与会人士的意见外，如果能适度地记下一些重点的话，则表示你运用了记忆技巧。二、学会说话——“会说”我们不能只是羡慕那些会说话的人，我们更锻炼自己，提高自己说话的能力和水平。（一）学会说话的基本功1.学会组织内部语言人们在说话时，都是先想后说，边想边说。想——就是组织内部言语，思考“为什么说?”，“对谁说?”，“说什么？”，以及说话的意向与要点。“想”得好，是“说”得好的前提。经常有人“不会说”是因为不知道说什么，那么我们就要无话找话说，比如一般的寒暄，“你吃饭了吗？”，“你打开水啊？”，“今天的天气真好啊！”。其次，从听别人说话时获得的信息，以及看到外界事物获得的印象寻找话题。例如：“你昨天讲的那件事情怎么样了呢？”，“今天学校的告示，你看了吗？”第三，可以从报纸、电视的新闻寻找话题。2.学会快速组织词句组织词句是把想说的意思、话语进行组合，用一定的词语句式表述出来的过程。学会言语组织的条件是：要有一定口语词汇的储备，这是基本的符号材料。如果说话人掌握的口语储备多，那么说话时对词语就有较多的选择可能，说话就准确、流利、生动。如果词汇贫乏，那么说起话来就让人听着呆板、枯燥，缺乏表现力。二是要掌握把语词按正确次序组合的规则，即懂得语法规范。语法规范是人们在长期语言实践中习得的，沟通的双方，必须符合同样的语法规范，说出来的话才能听得懂，说话才不至于颠三倒四、前后矛盾、让人不知所云。3.学会应用语音表情达意语句通过人的发音器官，变成外部语言(有声语言)，对方才能听到，交际才能进行。应该有针对性的训练自己的发音，学会用不同的语音来表达自己的意思，同时学会从别人不同的语音中领会意图，不仅能够学会说话，而且能够学会“听话”。(二)养成良好的说话习惯习惯是后天形成的，它是意识控制降低到最低限度的一种自动化的行为方式。良好的说话习惯，可以在反复多次的训练中，使好的方式、方法得到强化、巩固，从而形成习惯。在说话训练中，应该着重培养下面几种说话习惯：在说话训练中，应该着重培养下面几种说话习惯：l.养成先想再说的习惯在说话之前，要先想想，自己为什么要说、说的重点是哪些、怎么样去说、先说什么、后说什么、哪些详说、哪些一带而过、哪些让对方去想等等。“想”得好，是“说”得好的前提。这种先想后说，想好再说的习惯，有助于克服讲话词不达意、话语混乱、语意矛盾等毛病，有效地提高说话的针对性、条理性。那种没有想好，就贸然作答、脱口而出、随意发话的习惯不可取。为此，要在重要场合说话，提前写说话提纲是十分必要的。2.养成敏于表达的习惯要会说话，首先要敢说话。只有敢说话，才能多说话。寻找一切机会练习说话，才能练就口才，学会说得体的话，所以养成遇事说一遍的习惯是很有益的。3.养成文明言语的习惯“言为心声”。陆机在《文赋》中说：“思风发于胸臆，言泉流于唇齿。”就是指有什么样的思想境界，就会说什么样的语言。中华民族有着悠久的历史文化，历来是礼仪之邦，崇尚高尚的情操、大公无私的品德，这些往往从说话中体现。以上描述也阐明说话与个人的素养、能力有密切的关系，应该“脱口成章”，而不是“脏话连篇”，应该自觉养成讲说文明礼貌语言的习惯。（三）锻炼提问的技巧会说还包括会问，会问就是指能够恰当的提出问题。1.一般提问对于初次见面或者两人不太熟悉的情况，可以应用以下方法提问：①问一些简单的，易回答的问题。例如，你的衣服（或鞋子）真好看，在哪里买的呢？②问是与否的问题。例如，听说你认识张三，是吗？③从小ＹＥＳ到大ＹＥＳ（局部的，正面的）。④问二选一的问题。例如，你认为兰色的好看还是红色的好看呢？⑤问对方可能回答是赞同、肯定、同意的问题，不问对方可能是否定、反对的问题。2.善于提问在提问过程中，发挥‘倾听力’是必要的前提条件。身为听者，不管是自己是什么角色，都要多听少讲、先听后讲。亦即给予对方说话的机会，藉此理解对方的心情与立场。凡关心对方的话题，并力以响应，则将招徕对方的好感，是重要之事。如果进行对方不想回答的‘问话’，诸如待遇、宗教、信仰、政治等事情；或者进行猴急催促的‘问话’，反而会招致反效果。重点在于巧思让对方容易回答‘是’的问话，让对方主动亲自脱口说出正面的感受、反应，就比你努力去说服对方接受容易的多了。善于提问的步骤与要领如下：①明确事件的顺序事情的时间、地点、人物、内容、原由、怎么办、开销多少等方面的顺序和问题，从一点点的启示，可引出丰富的信息。②以真挚的态度倾听将身体稍向前倾，且像前英国首相撒切尔夫人一样，目光直视对方，并不时地显出轻微惊愕的表情。一面倾听，一面点头，表达有兴趣听对方讲话的态度。③适度地唱双簧并非只是沉默地倾听，而且要适度地唱双簧。诸如‘原来如此！’‘那么……’‘唔！的确不简单啊！……’等。此与真挚的态度相辅相成，以便让对方能心情愉悦地畅谈。④备忘录采取作备忘录的姿势，系表现‘我真挚地在倾听您的话啊！’进而重复对方所说的事情，并加以强调、确认，则更加有效。小结从听、说、读、写、看五个方面入手，势必能够提高你的沟通能力和沟通技巧，在日常生活中有意训练“会听、会说、会读、会写、会看”的“五会”技巧